海外スポーツ・アウトドアブランドの代理店事業および直営販売を展開する株式会社ストライド。同社では、取り扱いブランドの急増と組織改編に伴い、10箇所以上に分散した問い合わせ窓口の一元管理と、チーム対応体制の構築が急務となっていました。

問い合わせ対応時間を最大4分の1に短縮し、複数チャネルの完全一元管理を実現した同社。導入の決め手となった受注管理システム（OMS）との連携や、クラウド電話・Re:Chatを活用した「攻めのサポート」の裏側について、お話を伺いました。

導入前の課題：20以上の画面を常時確認。分散した窓口が招く「管理の限界」

ストライド社は現在、12を超える海外ブランドを取り扱っており、その数は月単位で増加し続けています。以前は卸売事業と直販事業でチームが分断されており、それぞれが個別にオンラインストアを運営していたため、サービスレベルの不一致や管理上の課題を抱えていました。

最大の負荷となっていたのは、各ブランドやストアごとに設置された10箇所以上のウェブフォームと、楽天・Shopifyなどの各管理画面のチェックです。

飯塚氏：「常に20以上の画面を開いて状況を確認する必要があり、確認作業だけで多大な時間を費やしていました。幸い対応漏れなどは起きていませんでしたが、特定の個人のスキルに頼った運用となっていたため、属人化への依存は大きな課題でした。」

導入の決め手：徹底的なリサーチの末に見つけた「ネクストエンジン連携」という解

数あるツールの中でRe:lationを選んだ最大の理由は、OMS（受注管理システム）であるネクストエンジンとの強力な連携機能でした。また、多岐にわたるチャネルを集約できる点に加え、新人スタッフがレクチャーなしで即座に使いこなせる直感的なUIも高く評価されました。

小川氏：「ネクストエンジンと接続した際、メールアドレスに基づいた受発注履歴が瞬時に一覧表示されたことが導入の決定打となりました。オンライン通販という特性上、サイズ変更や返品の問い合わせが一定あるため、そのログを紐づけられるのは非常に大きかったです。」

導入後の成果：対応時間を劇的に削減。データの可視化がチームを育てる

導入後、同社のカスタマーサポートは単なるメール返信業務から、ツールを縦横無尽に駆使する高度なチーム対応」へと進化しました。特に中途入社スタッフへのオンボーディングでは、最初からRe:lationを標準機軸としたことで、教育コストを抑えつつ即戦力化を実現しています。

飯塚氏：「以前は注文番号をコピーして別画面で検索……という作業の繰り返しでしたが、今はRe:lationで画面遷移ゼロの環境が、チーム全体の対応時間を4分の1にまで引き下げる原動力となりました。」

クラウド電話で属人化を排除し、チームでの顧客対応を実現

以前は電話対応は特定のスタッフに一任されており、電話窓口が一本化されていましたが、クラウド電話の導入によりチーム全員で対応できる体制へ移行しました。音声の録音ログや文字起こし機能も活用されており、言った・言わないのトラブル防止や、新人スタッフの振り返りにも役立てています。

Re:Chatとフォーム連携による「攻め」の一次対応

全ブランドに設置したチャット窓口では、単なる対話に留まらない工夫を凝らしています。
小川氏：「例えば商品の交換希望なら、チャット内のフォームであらかじめ必要な情報を入力してもらうよう設定しています。スタッフが内容を確認する頃には必要な情報が揃っているため、初手から具体的な案内が可能になり、往復のやり取りが劇的に減りました。」
このように、Re:Chatを情報の交通整理として使いこなすことで、メール回答の工数削減にも繋げています。

ダッシュボードによる成長の可視化と組織改善

ダッシュボード機能を活用し、業務全体を定量的に把握できるようになりました。以前は感覚に頼っていた、対応件数や案件にかかる時間などの振り返りが可能になった点に価値を感じています。これにより、スタッフ一人当たりの業務時間を把握したり、新人スタッフが1ヶ月で1件あたりの対応時間を10分から5分に短縮したような成長を可視化できています。

今後の展望：すべてのコミュニケーションを可視化し、ブランドのファンを増やす接点へ

現在、最も注力しようとしているのがRe:lation FAQのさらなる高度化です。今後は商品ごとの詳細な仕様やトラブルシューティングなど、Q&Aの内容を充実させていきたいと考えています。

飯塚氏：「お客様が疑問を持った瞬間に自ら解決できる環境を整えることで、問い合わせの手間を減らすと同時に、私たちのチームもより本質的なサポート業務にリソースを集中できるようになります。」

顧客対応を「会社とブランドのファンを作る」聖域へ

Re:lationを単なる効率化ツールではなく、企業のあり方を定義するプラットフォームであると考えています。
小川氏：「多くの企業において、顧客対応は『利益を直接生まないコスト』と思われがちです。しかし私たちは、お客様とのやり取りこそが会社やブランドのファンを作るための最重要の接点であるべきだと信じています。Re:lationは、そんな『あるべき業務』を実現するための基盤です。」

効率化の先にあるのは、お客様一人ひとりと深く向き合い、ストライドという会社のファンになってもらうための攻めの姿勢。同社の挑戦は、さらなる高みへと加速していきます。