タイムラインで確認できる履歴は
大切な資産です

「ぷるんぷるんの実」という化粧品の定期通販・リピート通販事業を行っているクルーズカンパニー株式会社の小島様・土井様。
元々は、業界大手のメール共有・管理システムを使っていたにも関わらず、Re:lationを導入した経緯や、導入後の変化についてインタビューさせて頂きました。

従量課金・メール送信時の不具合・分かりづらい操作性からの解放!

元々、問い合わせ対応のメール共有・管理システムを導入していたということですが、何か悩みでもあったのですか?

小島さん 大きく3つあったのですが、一つ目はお客様からの問い合わせ履歴という大切な資産を、従量課金の問題もあってメール共有システムから削除しなければならなかった事。直近の問い合わせメールの履歴しか見れず、過去のものはOutlookに私が保存しているという状況でした。

二つ目は、携帯のキャリアメールをご登録のお客様への回答メールが届かないことがありました。三つ目は、色々な機能があったのですが、設定が細かすぎて複雑になってしまっている事も気になっていました。

実際、回答のメールが届いていない(キャリアメール)などの理由でクレームになってしまう事がありました。

一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいということ

実際にRe:lationをご利用いただき、どんな印象ですか?

まだ使い始めたばかりなのでこれからではありますが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。

例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。

また、前のメール共有システムにもあった機能ではありますが、見づらかったので使っていなかった「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。

他にも、予約語(%YEAR% や%LOGIN_NAME_FULL% といった予め登録しておくことで自動的に対象の年号やお客様の名前に置換してくれる機能)・電話対応メモ・テンプレート機能なども新たに使えて便利ですね。

優良顧客はRe:lationで確実に育てる!

御社にとってカスタマーサポート(顧客対応)ってどんな位置づけなのでしょうか?

小島さん 優良顧客を育てるところです。お客様と直接接するのはカスタマーサポートですよね。お客様はLPやECサイトで買っていても、お客様と繋がっているのはヒトでありブランドですから。

なので、新規注文のコールセンターは外注していますが、「リピートして頂くためには、お客様の心を掴まないといけない」ので、既存顧客からの問い合わせに、社内で対応するようにしています。定期通販・単品通販は同じ商品を買い続けてもらうためにも、顧客対応がとても大切だと考えています。

まずはRe:lationをお試しください!