現場では対応しきれない問題・課題が発生した際に、上位者に対応を引き継いでもらうことを「エスカレーション対応」といいます。コールセンターなど問い合わせ応対部署を中心に使われる重要なビジネスプロセスです。この記事では、エスカレーション対応の基本的な意味やよくある課題点、スムーズにエスカレーション対応を実施するために押さえておきたい対応フロー作成時の課題を解説します。