CRMとは？簡単に基本機能・重要性・導入メリットを徹底解説！

CRMはビジネスシーンにおいて欠かせない存在になりつつありますが、名前を聞いたことはあっても機能や重要性がわからない方は多いのではないでしょうか。

CRMは日本では「顧客関係管理」と訳されており、お客様とよい関係を築くための経営手法やシステム、ツールなどのことを指します。

本記事では、CRMとはどのような機能なのか、重要性や導入するメリットなどを解説します。

CRMの正しい知識を身につけて、理解を深めましょう。

CRMとは？簡単に解説

CRMとは何か、その目的や重要性について解説します。

• 日本語訳は顧客関係管理
• CRMの目的
• CRMの重要性

CRMについて正しい知識を身につけましょう。

日本語訳は顧客関係管理

CRMは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語に訳すと顧客関係管理や顧客関係性マネジメントと言われています。

サービスや製品を購入したお客様をリピーターからファンになるような活動を行い、相互利益を向上させることを目指す経営手法です。

お誕生日に特別クーポンやお祝いメールが届いたり、システムの不明点を解決するためにサポートページを見ていたら営業担当から連絡が来たりするなど、CRMの活動例はさまざまです。

CRMの目的

CRMの目的は顧客満足度を高めてLTV（顧客生涯価値）を最大化することです。

企業や取引先がお客様に対してかゆいところに手が届くような対応を行えば、お客様も「次もここの製品やサービスを利用しよう」とリピートしたい気持ちが高まるでしょう。

その対応を常に続けることで、リピーターからファンになります。

お客様がファンになってくれれば、状況に合わせたアップセルやクロスセルもかけやすくなるため、LTVの最大化も図りやすくなります。

CRMの重要性

CRMを導入する重要性は主に次のとおりです。

• 既存顧客の保持
• 多様化するニーズへの対応
• 顧客生涯価値の向上

企業の売上を伸ばすためには新規顧客の獲得のみでなく、既存顧客を維持して優良顧客にする必要があります。

また、インターネットが普及したことで、お客様が製品やサービスの情報を気軽に調べられるようになりました。

金額を比べてからどこで購入するかを選択できるようになったことで、多様化するニーズへの対応も求められます。

CRMを導入することで顧客満足度を高められれば、LTV（顧客生涯価値）の向上も期待できます。

CRMの基本機能

CRMとはどのような機能があるのか、5つの基本機能について解説します。

• 顧客情報管理
• リード管理
• 問い合わせ管理
• メール配信
• データ分析

CRMについて正しい知識を身につけましょう。

顧客情報管理

CRMシステムの重要な機能の1つである顧客情報管理は、その名前のとおりお客様の基本情報を管理する機能です。

• 氏名（会社名・担当者名）
• 年齢
• 性別
• 電話番号
• メールアドレス

上記に挙げた基本情報に加えて、サービスや製品の購入日、購入頻度、購入金額などの購買履歴や問い合わせ履歴などのコンタクト情報も管理します。

顧客データに属性を付与すれば、グループ分けも簡単に行えます。

リード管理

リードとは見込み客のことであり、顧客になる可能性がある方のことです。

見込み客の情報をCRMで管理し、サービスや製品の購入につながる一連の流れのことをリード管理といいます。

CRMシステムを活用すれば顧客の情報や購入意欲が可視化されるため、効率的な営業活動を実施できます。

適切なタイミングで提案、案内ができれば顧客満足度の向上が期待できますが、アプローチを失敗すると機会損失となる可能性があるため注意が必要です。

問い合わせ管理

問い合わせ管理は主にいつ、誰が、どのような内容の問い合わせを行ったかどうなのかを管理、共有できるシステムです。

顧客情報管理と組み合わせることで顧客の基本情報や購入履歴の管理もでき、詳細な顧客分析が可能となります。

分析した内容をレポートとして出力もできるので、たとえばコンタクトセンターを活用すれば効果的なアプローチが期待できます。

メール配信

CRMを活用すればフォローメールや、ステップメールのシステム化が可能となります。

フォローメールとはセミナーや展示会などに参加した顧客に対し、フォローするためのメールのことです。

ステップメールはサービスや製品を購入したお客様に対して送るサンキューメールや、製品を使い終わる頃に送る販促メールなどのことを指します。

CRMは1通目のメルマガの開封、未開封を選別して、それぞれに内容の異なるメールを送ることも可能です。

メールマーケティングにCRMを活用すれば、個別対応にかかる膨大な工数の削減が見込めます。

データ分析

データ分析（CRM分析）は、CRMで収集したデータを分析することをいいます。

データ分析には主にRFM分析、CPM分析、デシル分析、セグメンテーション分析などがあります。

CRMで顧客情報や問い合わせ管理などを行っても、そのデータをしっかりと分析しなければ最大限活用できたとはいえません。

データ分析によって顧客理解を深めることで、個人のニーズに合った最適なアプローチが行えるようになります。

CRMとSFA・MAの違い

CRM、SFA、MAはどれもビジネスの成長を後押しするツールですが、本来の役割は異なります。

• SFAとの違い
• MAとの違い

それぞれの違いについて、詳しく解説します。

SFAとの違い

SFAは（Sales Force Automation）の略であり、日本では「営業支援システム」といいます。

既存顧客や見込み客の営業活動に関連する情報の管理、記録ができ、セールスフォースの業務効率のアップが期待できます。

SFAの目的は商談から受注までのプロセスを効率化することであり、主に営業部門が利用するシステムです。

一方でCRMは顧客情報の台帳的な役割を果たすことから、営業部門やマーケティング、カスタマーサポートなど数多くのチームが利用します。

MAとの違い

MAは（Marketing Automation）の略であり、収益向上と業務の省力化を目的としてマーケティング活動を自動化、効率化するためのシステムです。

主にマーケティング部署で利用するシステムであり、CRMやSFAと比べると領域が限定的な特徴があります。

MAとCRMは似た機能を果たしますが、MAは見込み客に対して、CRMは顧客になった方に対しての活動を行います。

それぞれの特徴をおさえて、シーンに応じてツールを使い分けることが重要です。

CRMを導入する5つのメリット

CRMを導入する5つのメリットを紹介します。

• 顧客満足度が上がる
• 情報共有がしやすい
• コストを抑えられる
• PDCAサイクルを回しやすい
• 属人化から脱却できる

それぞれのメリットについて詳しく解説するので、CRM導入を検討している方はぜひ参考にしましょう。

顧客満足度が上がる

CRMを導入すれば既存顧客の傾向を分析でき、顧客満足度の向上が期待できます。

分析したデータをレポートやグラフにして、わかりやすく部署内で共有も可能なため、的確な施策が実施できるようになります。

また、現状の問題点の洗い出しもできるようになり、顧客に合ったマーケティングも可能です。

情報共有がしやすい

CRMで一元管理ができれば、社員1人1人が必要なときにリアルタイムの情報共有が可能です。

部署内の連絡も時間をかけずに行えます。

また、顧客からの問い合わせにも過去のデータを参考にしながら対応できるため、顧客満足度の向上も期待できます。

コストを抑えられる

クラウド型のCRMならば、導入にかかる初期費用を抑えられるメリットがあります。

システムを導入すればすぐに運用開始できるため、オンプレミス型と比べると手間もかかりません。

CRMの導入に関して費用面のハードルが下げられるので、コストを抑えたい方はクラウド型がおすすめです。

PDCAサイクルを回しやすい

CRMを導入すれば情報の共有や更新、データ集計が簡単に行えるため、これらの作業にかかる時間を大幅に短縮できます。

また、集計したデータの分析をすることで、より生産性の高い営業活動を行うためのPDCAサイクルを回せるようになります。

チーム内で進捗の共有も可能なため、担当者ごとの目標に対するコミットメントを上げることも可能です。

属人化から脱却できる

CRMを導入すれば情報共有ができ、誰でも業務を行えるため、属人化からの脱却が可能です。

特定の人でしか業務ができない、誰かが休んでしまうと業務がストップすることもなくなるので対応の品質が維持できるようになります。

ノウハウを蓄積してチーム全体で共有をすれば、社員のスキルアップも目指せます。

「Re:lation」ならCRMと連携した問い合わせ対応が可能！

「Re:lation」はメールや電話、ECサイト経由などの問い合わせを同じ画面で管理し、送受信ができます。

また、届いたメッセージを4つのステータスで管理するため、いま対応すべき問い合わせがひと目でわかります。

チーム内でリアルタイム共有しながら仕事ができ、顧客対応の属人化がなくなりどなたでも対応が可能です。

対応中のメッセージはロックが掛かることから、二重返信も防げて安心です。

製品資料を無料でダウンロードできるので、Re:lationに興味がある方はぜひご活用ください。

CRMの基本機能・重要性・導入メリットまとめ

CRMとはどのようなシステムなのか、機能や性能、導入するメリット、重要性などを解説しました。

CRMを導入すれば顧客満足度の向上や属人化からの脱却、PDCAサイクルを回しやすくなるなどのメリットがあります。

お客様とよい関係を築くためにも、まだシステムを導入していない方はぜひ検討してください。

「Re:lation」は10日間の無料トライアルを用意しているので、機能や使いやすさなどをしっかりと試せます。

製品資料を無料ダウンロードしてみて、機能面や使用感が自社のニーズにマッチしたなら導入を前向きに検討してみましょう。