企業のバックオフィスや情報システム部門には、日々社内から多くの問い合わせが寄せられていることと思います。交通費や出張費の申請の仕方から、家族の異動、産休手続きの問い合わせ、業務で使うパソコンの操作方法まで、その内容は多岐に渡ることでしょう。社内からの問い合わせに応えながら、業務を効率的に進めるにはどのような対策を行えばよいのでしょうか？今回は、よくある質問をまとめることで問い合わせ件数を減らす社内FAQの作り方と、そのメリット・デメリットについて解説します。
目次
FAQの概要と社内FAQの作り方
ここでは、FAQの概要と社内FAQの実際の作り方について解説します。
そもそもFAQとは？
FAQとは、Frequently Asked Questions（よくある質問）を略した言葉です。形式としてはQ&Aの形になっており、よくある質問とそれに対する回答が「対」で記載されています。今では企業のホームページにもカスタマーサポートのメニューとして用意されるようになり、多くの人が疑問に思うような簡単な質問はFAQを見ればわかるようになっています。
そして多くの人が疑問に思うような簡単なQ&Aの社内版が「社内FAQ」です。よくある社内の問い合わせ内容をFAQで作っておけば、問い合わせがあったときでも社内のポータルサイトに置いてあるFAQを見てもらうことで、バックオフィスの担当者は回答の手間が省けます。
ある調査によれば、情報システム部門やバックオフィスの担当者は、仕事の1/3が社内からの問い合わせ対応だという報告があります。毎回同じような質問に対応して時間を使うよりも、問い合わせ対応の時間を少しでも減らし、コア業務に専念できるように工夫をしていくことが望まれます。社内FAQの作成は問い合わせの数を減らし、担当者の貴重な時間を節約することに有効な手段なのです。
エクセルを使った社内FAQの作り方
社内で使うFAQは、特殊なツールを用意することなく一般的な表計算ソフトやエクセルで作ることが可能で、作成方法もとても簡単です。「問い合わせNo」「大分類」「中分類」「小分類」「質問」「回答」に分けて、行と列で整理していけばすぐに作成できます。具体的には以下のような手順で作成していけば良いでしょう。
- 何のためのFAQか目的を明確にする
経理、業務、営業などの部門別に、どのような目的でFAQを作るか決めます。いくつもの部署が共同で使うようなFAQを作ると煩雑になり、自分が知りたい質問を探すのに苦労します。FAQは部門別に作り、質問の内容を分類していきます。
- 今までにあった質問を収集、分類（大分類、中分類、小分類に分ける）する
今までに問い合わせのあった質問を、「大分類」「中分類」「小分類」に分けて整理します。実際にエクセルのファイルで質問を探すときには検索機能を使うので問題ありませんが、この分類は質問の整理やメンテナンスを目的として行うものです。
- 同様の質問がひと目でみられるように問い合わせNo.をつける
使いやすいFAQは、同様の質問がひと目で見られるように並んでいるものです。パソコンでFAQの内容を検索したときに一画面で同分類の質問が表示されれば、求めている回答まで効率的にたどり着けるからです。質問を記載していく場合には、エクセルのソート機能で似たような質問が近くに並ぶように問い合わせNo.をつけていきましょう。
- 分類ごとに模範的な回答を担当者に作成してもらう
質問が整理できたら、質問に対して模範的な回答ができる担当者に作成してもらいましょう。これでFAQが完成します。
- 社内FAQの管理者を決める
質問の内容によっては、法令の改正や社内の組織変更などで回答を変更する必要があります。一度作ったFAQはそのまま永続的に運用するのではなく、定期的に内容を更新することが大切なのです。内容が古くて役に立たなくなったFAQは誰も利用しません。社内FAQが完成したら管理者を決め、定期的に内容の見直しを行うようにしましょう。
- 社内FAQを共有サーバなどに設置する
できあがった社内FAQを共有のサーバや社内のポータルサイトに置き、運用を開始します。運用開始時にはFAQを設置したことを社内に広く知らせ、活用促進を行います。
- 定期的に管理者が更新する
管理者を決めたら定期的にメンテンナンスを行い、常に最新の情報が載った社内FAQの運用を行います。
エクセルを使った社内FAQのメリット・デメリットについて
簡単に作成や運用ができる社内FAQですが、どのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか？
エクセルを使った社内FAQのメリット
- ほぼ無料で作成できる
FAQ作成のために専用のアプリやツールなどを購入する必要がありません。マイクロソフトのオフィスや、他のオフィススイートであっても表計算ソフトがあれば作成できます。
- 簡単に作成できる
作るのに特殊な知識や技術は必要ありません。セルごとに質問と回答を記入していけば、誰でも作ることができます。また必要に応じて図や写真を挿入できるため、工夫次第でわかりやすいFAQを作れます。
- 操作方法が簡単で誰でも使える
使用に際しても、操作方法が簡単で慣れたツールなので誰でも使えるでしょう。ITに詳しくない人が社内にいても、すぐに操作を覚えられます。
エクセルを使った社内FAQデメリット
- ファイルが重くなる
情報量が多くなると、ファイルが重くなり使い勝手が悪くなることがあります。図や写真の掲載は必要最小限に抑えましょう。
- 同時編集ができない
エクセルを含むオフィス系アプリは、複数の作業者が同時に編集することができません。メンテナンスは管理者のみが行うような、運用上の決まりを作っておきましょう。
- 誤操作によるファイル削除の可能性がある
ファイル内容の変更は表計算ソフトの機能で制御（保護）できますが、ファイル自体の削除は防ぐ方法がありません。過失または誤操作でファイルを削除してしまう可能性もあります。FAQのファイルはバージョン管理を行い、かならずバックアップを別の場所に保管しておきましょう。
社内からの問い合わせに効率的に対応するためには
社内FAQの設置で社内からの問い合わせを減らすことはできますが、完全に無くすことは困難です。またいかにエクセルで内容を網羅しても、問い合わせ管理の効率化には限界があります。単純な内容の問い合わせにはFAQが有効なのですが、複雑な内容の問い合わせにはやはり人が回答する必要があります。そのため、社内からの問い合わせを効率的に管理するには、問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。
専用の問い合わせ管理システムであれば、対応遅れや回答漏れ、二重回答などが防げるだけでなく、問い合わせの件名などですぐに検索ができるため、効率的に回答できます。また上長の承認機能が実装されているので、経験の浅い社員でもすぐに問い合わせに対応できます。株式会社インゲージの提供する「Re:lation（リレーション）」であれば、メールだけでなく電話やチャットにも対応しています。専用の問い合わせ管理システムであれば、さまざまな問い合わせを一元管理でき、効率的な問い合わせ管理が可能になるのです。
社内FAQと問い合わせ管理システムの併用がおすすめ
社内FAQを詳細に作ったとしても、問い合わせを完全になくすことは難しいでしょう。社内には次々と新しい事業や業務が生まれ、常に変化し続けているからです。問い合わせには問い合わせ管理システムを使って効率的に対応し、ここから生まれた新しい問い合わせを社内FAQに追加していくなど、双方を併用して問い合わせの削減と効率化するのがおすすめです。
