商品やサービスに対する質問やクレームといった、顧客からの反応がダイレクトに入ってくるのがカスタマーサポート部門です。顧客にとってのカスタマーサポートとは企業そのものであり、その応対品質が企業の評判に直結してしまうと言っても過言ではないでしょう。今回は、顧客満足度の向上に大きく影響するカスターサポートの役割や、クレームに対する謝罪のメール対応などについて解説します。
目次
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートの役割について簡単に確認しておきましょう。カスタマーサポートの業務範囲は多岐に渡りますが、そのどれもが企業の評判を左右する重要なものです。
カスタマーサポートの役割
- 顧客からの問い合わせ応対
顧客からの問い合わせについて企業が設置している窓口。すべての問い合わせに対応するため企業の顔と言えるでしょう。
- 商品・サービスの説明
自社で扱う商品やサービスの内容について問い合わせがあった場合には、簡易的な説明を行います。その内容によっては、ヘルプデスクやテクニカルサポートにつなぎます。
- クレーム対応・処理
顧客からのクレームに対する対応・処理を行います。内容によっては他部署につなぐ場合もありますが、初期の対応はとても重要で、対応次第ではクレーム処理が長引いたり、問題が大きくなったりする場合があります。
- 顧客からの要望をエスカレーション
問い合わせやクレームの内容によっては、カスタマーサポート部門だけで対応できないものもあります。必要に応じて後日返信の許可を顧客にもらい、情報をエスカレーション（上司や他部署との情報共有、連携）します。
ヘルプデスクやテクニカルサポートとの違い
カスタマーサポートとヘルプデスク、テクニカルサポートとの違いは専門性です。カスタマーサポートが顧客からの問い合わせ全般を担当していることに対して、ヘルプデスクは商品の使い方や機能について応対する場合が多く、テクニカルサポートはヘルプデスクでは対応できないような技術的な内容をサポートします。
顧客満足度の高いメール対応とは？
カスタマーサポートは以前までは電話での問い合わせが主だったのですが、近年ではメールやWebからの問い合わせも増えています。電話では比較的伝えやすい謝罪の気持ちも、文章ではどうしても伝わりにくくなるため、メールでの顧客対応には細心の注意が必要です。
顧客はカスタマーサポートに何を求めているか？
カスタマーサポートにコンタクトしてくる顧客は、「商品やサービスに対しての情報が知りたい」「使い方がわからない」など、なんらかの不安や不満を持っていることがほとんどです。まず顧客が何を求めているのかをメールから正確に読み解くことが大切です。顧客の要望がわかりにくければもう一度確認し、正確に要望に応えることが早く不満を解消することにつながります。
顧客の期待を裏切らないメール対応が必要
文章での返信はニュアンスが伝わりにくく、言葉遣いを間違えると別のトラブルを生みかねません。顧客満足度の高いメール対応をするためには、顧客の要望に正確に応え、相手に不快感を抱かせないような適切な言葉遣いで返信することが求められます。
品質の高いメール対応に求められる要件とは？
顧客満足度を高める品質の高いメール対応とはどのようなものなのでしょうか？
冷静で誠意のある対応
感情的なクレームに対しては、電話でのサポートと同様に冷静に対応することが大切です。考え方を変えれば、クレームは商品に対する貴重な意見や情報なのです。メールであっても誠意ある対応を繰り返すうちに顧客の感情も静まり、解決後は顧客満足度を向上させることができるでしょう。
情報の素早い展開・エスカレーション
新商品やサービスのリリース後は、顧客からの問い合わせが増える傾向にあります。このようなときにメールの処理に手間取り、対応や回答が遅れれば顧客満足度は低下します。顧客からの要望に合わせ、別部署への対応依頼や情報展開、エスカレーションなどを迅速に行いましょう。
不快感を生まない適切な謝罪やクレーム対応
カスタマーサポートで大切なことは、顧客の要望に応えることはもちろんですが、新たな問題を生まないようにすることです。そのためには正しい日本語や敬語、的確な言葉を使い、顧客に不快感を抱かせないことが重要です。
適切なおわびの言葉を使う
状況に応じ、適切なおわびの言葉やクッション言葉を使います。言葉の例には以下のようなものがあります。
- おわびの言葉
「お手数をおかけし申し訳ございません」「お客様のご希望に沿えず申し訳ございません」
- クッション言葉
「おそれ入りますが」「大変恐縮ですが」「お手数ではございますが」
おわびの言葉やクッション言葉は、多用すれば逆効果ですので、メールの最初や最後など、適切な箇所に一度だけ使うように心がけましょう。
謝罪文例を参考にする
謝罪の文例については、メール文の参考書やインターネットにも数多く掲載されています。それぞれの状況に応じて使い分けてください。謝罪文例には以下のようなものがあります。
謝罪文例
【件名】当社製品「〇〇」の不具合に関するおわび
＊＊＊＊様
いつもお世話になっております、株式会社△△のサポートセンターです。
先般は当社の「○○」をお買い上げいただきまして、誠にありがとうございました。
お問い合わせいただきました〇〇の不具合につきまして確認いたしましたところ、当社の××が原因であることが判明いたしました。
（質問に対する回答詳細）
この度は当社の不手際により、多大なるご迷惑をおかけいたしました。心よりおわび申し上げます。
今後は、このようなことを起こさないよう再発防止に努めて参ります。
今後とも〇〇をよろしくお願いいたします。
謝罪文に必要な構成要素が入っているかチェックする
謝罪メールには以下のような必要な構成要素が入っていることが重要です。
- 挨拶文
- 商品やサービスの利用に関するお礼
- クレーム発生の元となった要因の報告
- 質問への回答
- 不具合（不手際）へのおわび
- 再発防止もしくは今後の対応（返品・交換）
- 締めの文章
返信前に上長の文面チェックを受ける
顧客にメールを返信する前には、必ず上長などに文面のチェックをお願いしましょう。内容がトラブルの元になりそうなものであれば、必要に応じて添削してもらう必要があります。顧客とのトラブルを防ぐためにはダブルチェックを忘れないようにしましょう。上長の添削や二重返信防止、対応漏れ防止などには、電話やメールでの顧客対応が一元管理できる問い合わせ管理システムの導入などが有効です。
参考：顧客対応を円滑に！問い合わせ管理システムのメリット・デメリットと選び方
問い合わせ管理システムのメリットとは？
問い合わせ管理システムを導入すれば、大量のメール処理や情報共有、エスカレーションや上長のチェックなども効率的に運用できます。現在はまだオペレーターの個別対応が主で、処理能力や運用に課題を感じているようであれば、メリットの多い問い合わせ管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
顧客からの問い合わせ情報を共有できる
問い合わせ管理システムではメールの共有機能を持つものがほとんどですので、今まで個別対応となっていた顧客の情報をメンバー全員で共有できます。また上長はメール対応の進捗などもリアルタイムにチェックできるようになり、遅れている場合は別のメンバーがフォローすることも可能です。
二重返信や対応漏れを防止できる
問い合わせ管理システムの画面では対応ステータスが見やすく整理されるので、二重返信や対応漏れを防止できます。また画面はメンバー全員に共有されるので、対応ミスも見つけやすくなります。
過去の資産を利用できる
謝罪文も過去の資産を活用することができます。例えばインゲージの提供する「Re:lation（リレーション）」であれば、AIが最適なテンプレートを推薦してくれて、上長のメール文面の添削も簡単にできます。
クラウドのシステムであればテレワークでも業務可能
クラウドに対応した問い合わせ管理システムを導入すれば、テレワークでの作業も可能です。働き方改革やさまざまな事情でオフィスに出社できない状況であっても、高品質な顧客対応を実現できます。
参考：顧客対応を円滑に！問い合わせ管理システムのメリット・デメリットと選び方
品質の高いカスタマーサポートには情報の共有が必要
顧客からのクレーム対応に失敗は許されません。不適切な対応や言葉遣いによって新たなトラブルが発生してしまうようでは、顧客満足度の向上は望めないからです。特にメール対応ではニュアンスの伝え方などが難しく、より適切な対応が求められます。品質の高いカスタマーサポートを実現するためには、メール共有による情報共有は必須で、問い合わせ管理システムやメール共有システムの導入によって実現可能です。大量のお問い合わせによる効率悪化や品質低下にお悩みであれば、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
