【例文あり】問い合わせメールへの返信の書き方＆ポイント5つ｜時短方法も紹介

企業のカスタマーサポート部門では、お客様からの問い合わせメールに対する返信に気を遣われていることでしょう。

ちょっとした言葉遣いの誤りが誤解を招き、トラブルに発展してしまうことも十分に考えられるからです。

特にインターネット上で批判が殺到して収まりがつかなくなり炎上し、企業の価値を落とすことにもつながります。

このようなトラブルを招かない理想的な返信メールとは、どのようなものなのでしょうか？

今回は、問い合わせに対して適切に回答することの重要性や適切な回答の要素、返信メールの例文などを紹介します。

問い合わせメールへの適切な返信の書き方

カスタマーサポートで大切なことは、お客様の要望に応えることはもちろんですが、対応によって新たな問題を生じさせないようにすることです。

そのためにはお客様からの問い合わせに対して、適切に回答することが何より重要です。

まずは問い合わせメールへの適切な返信の書き方を5つのポイント別に紹介します。

• 宛先：漢字の表記ミスに要注意
• 差出人名：分かりやすく設定
• 件名：簡潔明瞭に記載
• 本文：不可欠な要素を網羅
• 署名：必要項目を記載

返信メールを書くうえで基礎となる項目なので、事前に必ずチェックしておきましょう。

宛名：漢字の表記ミスに要注意

お客様の名前がわかっている場合は、必ず冒頭に宛名を記載しましょう。

その際は誤字脱字には要注意です。

特に斉藤（齋藤、斎藤）や渡辺（渡邊、渡邉、渡部）など、同じ読み方で複数のパターンがあるものは誤記しやすいので、必ず返信前に間違いがないか確認しましょう。

差出人名：分かりやすく設定

通常、メールの差出人名には自身が登録した名前が表示されます。

何も設定しなければメールアドレスがそのまま表示されますが、この状態はあまり好ましくありません。

お客様が差出人名を見たときに誰からのメールなのかひと目でわかるよう、会社名やショップ名に設定しておくとよいでしょう。

件名：簡潔明瞭に記載

件名は、本文の内容がひと目で伝わるように要点を明確に記載します。

差出人名の情報を補いたい場合は、会社名をあわせて記載しておくのもおすすめです。

【記載例】

• お問い合わせいただいた「●●（商品・サービス名）」の件【株式会社■■】

問い合わせへの返信メールでは「Re:」をつけるべきか

「Re:」をつけて返信すべきかどうかは、下記を参考にしてみてください。

• 相手から送られてきたメールの内容を踏まえて返信する場合
  →「Re:」をつける
• 内容が変わる場合、新規でメールを送る場合
  →「Re:」を削除する、新規で件名を記載する

基本的には「Re:」をつけて返信するという認識で問題ないですが、臨機応変に対応しましょう。

本文：不可欠な要素を網羅

本文には必要不可欠な要素が大きく分けて3つあります。

• 冒頭
• 回答
• 締め

抜け漏れのないよう、事前にしっかりと把握しておきましょう。

冒頭

問い合わせへの返信メールの冒頭には「書き出しの挨拶」と「会社名・部署名・担当者名」の2つを記載します。

【記載例】

• 平素より大変お世話になっております。

株式会社■■カスタマーサポートセンターの▲▲と申します。

この度は弊社お問い合わせフォームよりご連絡いただき、誠にありがとうございます。

問い合わせに対するお礼を伝えると丁寧な印象を与えるので、忘れずに入れるようにしましょう。

回答

本題となる問い合わせに対する回答を簡潔明瞭に記載しましょう。

回答を記載する際にお客様からのメッセージを「＞」で引用すると、どの内容に対するアンサーかわかりやすくなるのでおすすめです。

【記載例】

• ＞「●●」は法人でも利用できますか？
  ご質問頂いた「●●」についてですが、法人のお客様でもご利用いただけます。

また問い合わせ内容に対してすぐに正確な返事をできない場合は、本回答をする前にひとまず一次回答メールを送ることも忘れないようにしましょう。

【記載例】

• 「現在、弊社技術部にて確認し調査を進めております。」
• 「誠に恐れ入りますが、3営業日以内に調査結果または進捗に関しまして改めてご連絡させていただきます。」

「一次回答の返信例」にて例文付きで詳しく解説しているので、ぜひあわせてチェックしてみてください。

締め

問い合わせへの返信メールの本文の最後は、締めの言葉で終えるのが一般的なマナーです。

締めの言葉がなければ、配慮に欠けた素っ気ない会社・担当者だと捉えられてしまう可能性があります。

内容に応じて適切な締めの言葉を記載しましょう。

【記載例】

• ご多忙のところ大変恐縮ではございますが、何卒よろしくお願い申し上げます。
• 引き続き、弊社「●●」をよろしくお願い申し上げます。
• 略儀ながらメールにてご通知申し上げます。

本文の具体的な記載方法は後述の「【目的別】問い合わせメールへの返信例8つ」にて詳しく解説しているので、ぜひあわせてチェックしてみてください。

署名：必要項目を記載

返信メールの最後に署名を記載します。

署名を記載することで、公式からの正式な返信だという安心感を与えます。

会社の状況によって記載内容は多少異なりますが、署名欄の基本的な項目は以下の通りです。

• 会社名、部署名
• 住所
• 氏名（役職名）
• 電話番号（携帯電話番号）
• FAX番号
• メールアドレス
• 営業時間
• 定休日
• 公式サイトのURL

署名は受け取り手が読みやすい、データを保存しやすいように改行して記載しておきましょう。

また本文と区別するために、過剰にならない程度に上下を装飾しておくことも1つのテクニックです。

【記載例】

─────────────────────────────
株式会社■■　人事部
〒000-0000
○○県○○市○○
担当者：▲▲▲▲
TEL：000-000-0000 / FAX：000-000-0000
Email：xxx@xxx
営業時間：平日 9:00～18:00
定休日：土日祝日、年末年始
公式HP：https://xxx.xxx.com
─────────────────────────────

署名は一度作成したらテンプレート化して、すぐに使えるようにしておくとよいでしょう。

【目的別】問い合わせメールへの返信例8つ

問い合わせメールへの返信例を次の8つの目的に分けて紹介します。

• 一般的な問い合わせへの返信例
• 商品に関する問い合わせへのお礼と返信例
• 商品の不具合に関する謝罪と返信例
• クレームの問い合わせへの返信例
• 問い合わせにお断りを入れる際の返信例
• 求人に関する問い合わせへの返信例
• 担当者が不在時の返信例
• 要点を得られなかった際の返信例

どのように返信をすればよいのか迷っている場合は、ぜひ参考にしてみてください。

一般的な問い合わせへの返信例

お客様からの一般的な問い合わせとして、次の2つが挙げられます。

• 質問・疑問への対応
• 意見・アドバイスへの対応

それぞれの返信例を紹介します。

質問・疑問への対応

商品やサービスに関する質問・疑問の問い合わせを受けた際は、問い合わせに対するお礼と質問への回答を記載して返信しましょう。

意見・アドバイスへの対応

商品やサービスに関する意見・アドバイスの問い合わせを受けた際は、意見へのお礼を述べつつ社内で改善に努めるという内容で返信しましょう。

商品に関する問い合わせへのお礼と返信例

商品に関する問い合わせを受けた際は、お礼を述べたうえでお客様の疑問にわかりやすく返信しましょう。

商品の不具合に関する謝罪と返信例

商品の不具合に関する問い合わせメールへの対応は、返信1つで会社やサービスへの信頼度を大きく左右する重要なアクションです。

お客様に対して真摯に謝罪する姿勢を見せ、今後の対応（交換・返品・返金など）について明確に伝えましょう。

クレームの問い合わせへの返信例

お客様からクレームの問い合わせを受けた際は、誠意を込めて謝罪をしたうえで今後の対応や再発防止策を具体的に提示し、誠意を示して返信しましょう。

問い合わせにお断りを入れる際の返信例

問い合わせに対してお断りを入れる場合は、お詫びをしたうえで代替となる商品やサービスを提案しましょう。

求人に関する問い合わせへの返信例

求人に関する問い合わせを受けた際は、現在の募集状況に応じて返信しましょう。

現在も募集中の場合と、募集をすでに締め切っている場合の2パターンに分けて返信例を紹介します。

担当者が不在時の返信例

担当者が不在時に問い合わせを受けた場合、不在の理由や担当者が戻る日時を伝えて返信します。

要点を得られなかった際の返信例

問い合わせを受けたものの、情報が不足しており要点を得られなかった場合は、具体的な情報を提示してもらえるよう返信しましょう。

問い合わせメールへの返信時のポイント5つ

問い合わせメールを返信する際の重要なポイントを5つ紹介します。

• 当日中・遅くとも24時間以内に返信する
• 読みやすさと丁寧な文章表現を心がける
• お客様目線で返信メールを作成する
• ポジティブな姿勢で受け止めて返信する
• 返信前にダブルチェック

先述の「返信例」に加えてこれから紹介する5つのポイントをおさえて、問い合わせメールの返信対応をマスターしましょう。

1：当日中・遅くとも24時間以内に返信する

一般社団法人日本ビジネスメール協会が、仕事でメールを使っている人を対象に行った「ビジネスメール実態調査2023」によると、7割近い人が「24時間以内に返信がこないと遅いと感じる」と回答しています。

また同様に「メールの返信が遅れてしまうことがある」とも回答しており、メールの返信は早いほど相手を不安にさせないことがわかります。

カスタマーサポートに届く問い合わせメールには「操作方法を知りたい」「商品が故障した」など、一刻も早く回答するべき内容も多くあるでしょう。

すぐに解決できる問題かどうかは別にして、一次回答は1時間以内を目標とするべきでしょう。

一次回答での返信例

問い合わせ内容に対してすぐに正確な返信をできないときは、本回答をする前にひとまず一次回答メールを送ることが大切です。

例文を紹介するので、ぜひ活用してみてください。

なお一次回答メールには回答可能な時間を記載しますが、この期日は厳守する必要があるため、余裕をもった時間を伝えておくことを心がけましょう。

2：読みやすさと丁寧な文章表現を心がける

問い合わせメールの返信時には下記の点に留意し、読みやすさと丁寧な文章表現を心がけましょう。

• 結論を明確に記載する
• 「誰が」「何を」「いつまでに」行なうのかをわかりやすく明記する
• 誤字・脱字に注意する
• 丁寧語や謙譲語などの適切な言葉遣いを心がける
• 適度にお詫びの言葉やクッション言葉を含める

お詫びの言葉とクッション言葉には内容を和らげる役割があり、お客様との無用なトラブルを防ぐうえで非常に有用です。

問い合わせメールの返信に使用できるお詫びの言葉とクッション言葉をいくつかピックアップしたので、ぜひ活用してみてください。

適切なお詫びの言葉とクッション言葉

• お詫びの言葉
  ・「ご不便をおかけいたします」
  ・「お手数をおかけし申し訳ございません」
  ・「お客様のご希望に沿えず申し訳ございません」

• クッション言葉
  ・「僭越ながら」
  ・「恐れ入りますが」
  ・「大変恐縮ですが」
  ・「ご希望がございましたら」
  ・「お手数ではございますが」

このようなお詫びの言葉やクッション言葉は、多用すれば逆に嫌味に見えて逆効果になるため、返信メールの始めや終わりなどの適切な箇所への使用を心がけましょう。

3：お客様目線で返信メールを作成する

問い合わせへの返信メールを作成する際は、常にお客様目線になることも欠かせません。

お客様がどのような情報やサポートを求めているのかを正しく理解し、わかりやすい言葉を使って丁寧に説明することが重要です。

たとえば、すでに廃止したサービスについて問い合わせがあった際は、廃止したことを伝えるだけでなく、代替となるサービスを提案すれば顧客満足度が高まるでしょう。

お客様目線で丁寧に対応すれば、信頼関係の構築にもつながります。

4：ポジティブな姿勢で受け止めて返信する

クレームや指摘などのネガティブな内容のメールを受けた場合でも、基本的にはポジティブな姿勢で返信しましょう。

もしクレームを受けた場合は、単に謝罪と解決策のみを伝えるのではなく、指摘いただいたことへの感謝もあわせて伝えるようにします。

また否定表現は可能な限り使用せず、肯定表現に変換して伝えることも大切です。

たとえば「○○の対応は弊社ではできません」と否定的な表現はせず、「管理画面からログインいただくことで、お客様自身で○○が可能です」と肯定的に記載すれば印象がよくなります。

5：返信前にダブルチェック

問い合わせへの返信メールを送信する前は、他の担当者とダブルチェックを行ないましょう。

誤字脱字がないか、情報が正確であるか、また上記で紹介したポイントを押さえられているかどうかを2名以上で確認します。

問い合わせメールの送信前にダブルチェックをしておけば、誤送信を未然に防止可能です。

なお、返信メールを作成するたびに上記の項目すべてをダブルチェックするのは、時間と手間がかかります。

次の章で紹介する返信対応の時短方法を活用すれば効率よく返信メールを作成できるので、ぜひチェックしてみてください。

問い合わせメールへの返信対応の時短方法3つ

問い合わせメールの返信対応を効率的にこなすための時短方法は、主に次の3つです。

• 返信メールをテンプレート化しておく
• 自動返信メール機能を活用する
• 問い合わせ対応を一元管理できるサービスを利用する

それぞれの方法について詳しく解説します。

返信メールをテンプレート化しておく

出典元：Re:lation

問い合わせに対する返信メールをテンプレート化しておけば、新しく文面を考える必要がないため、迅速な対応が可能です。

さらに、よくある質問や問い合わせを抽出して返信例をまとめておくことで、テンプレートと定型文のみでも返信が可能になります。

また、チーム内で共通のテンプレートを使用すると文面やレイアウトが統一され、全員が同じ質で返信ができるようになります。

質問への対応やクレーム対応など、目的別にテンプレートを作成しておきましょう。

自動返信メール機能を活用する

出典元：Re:lation

自動返信メール機能を活用すれば、業務時間外や不在時にも一次回答となるメールをお客様に送信できます。

もしも自動返信メールを設定していなければ、すべての問い合わせメールに対し、毎回手動で返信しなければなりません。

自動返信メールは最初の設定こそ必要ですが、その後は一次回答のメールを作成する手間が省けるため、返信対応の時短につながります。

また、自動返信メール機能は「問い合わせメールが正常に送信された」という安心感をお客様に与えられるメリットもあります。

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問い合わせ対応を一元管理できるサービスを利用する

出典元：Re:lation

問い合わせ対応を一元管理できるサービスを利用すれば、システムのサービスによって業務効率化につながり、問い合わせ対応を時短できます。

メーカーによって若干の差はありますが、問い合わせ管理システムの主な機能は次のとおりです。

• メール、電話、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理
• 問い合わせの対応状況をリアルタイムで表示
• 顧客情報・過去の問い合わせ履歴を管理
• 問い合わせ内容から自動的に担当者の振り分け

問い合わせ管理システムを利用すれば、担当者の振り分けや対応状況の更新などにリソースを割く必要がなくなります。

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システム選びに迷った際は、株式会社インゲージの「Re:lation」がおすすめです。

出典元：Re:lation

「Re:lation」には先述の時短機能をはじめとした、問い合わせ対応に特化したさまざまな便利機能が備わっています。

【Re:lationの特徴】

• メール・LINE・電話などのあらゆる媒体を一元管理
• チーム内で問い合わせ対応状況をリアルタイムで共有
• ステータス管理でメールを見失わないシステムを搭載
• 外部システム連携による利便性の向上
• 教育・分析・改善機能にも特化
• 堅牢なセキュリティによる安定した稼働
• 10日間の無料トライアルあり

返信対応を効率化して迅速な対応ができるようになれば、顧客満足度の向上にもつながるため、ぜひ導入を検討してみてください。

問い合わせメールへの返信の書き方のポイントまとめ

お客様からの問い合わせメールには素早く返信し、必須の要素を適切に記載することが大切です。

問い合わせメールへの返信対応をより効率的におこないたい場合は、ぜひ本記事で紹介した時短方法を試してみてください。

• 返信メールをテンプレート化しておく
• 自動返信メール機能を活用する
• 問い合わせ対応を一元管理できるサービスを利用する

中でも問い合わせメールを一元管理して応対の品質を保てる、問い合わせ管理システムの導入は非常におすすめです。

問い合わせ管理システム選びに迷った際は、ぜひ「Re:lation」の10日間の無料トライアルを利用して操作感を体験してみてください。

問い合わせ業務の効率を向上させ、顧客満足度を上げるためにも、このようなシステムの導入を検討していきましょう。