MakeShop（メイクショップ）のようなECサイトを運営する上では、ユーザーの満足度を上げる工夫が必要です。
ユーザーの満足度を上げる1つの方法として「チャットボットの導入」があります。
本記事では、チャットボットを導入するメリット、注意点、導入するポイントを解説しているので、本記事を参考にチャットボット導入を検討してみてください。
目次
MakeShopにチャットボットを導入する3つのメリット
MakeShopにチャットボットを導入する3つのメリットを紹介します。
- 作業時間の削減が可能
- 24時間いつでも迅速な対応が可能
- 顧客が問い合わせしやすい
それぞれ解説します。
作業時間の削減が可能
チャットボットを導入すると、作業時間の削減が可能になります。
顧客からの質問に自動で回答できるため、本来スタッフが対応する工数を削減できます。
また、対応するスタッフによって質問に対する回答が違うと、顧客とのすれ違いが起こる可能性もあるでしょう。
チャットボットに同じ回答をさせることで回答にばらつきがなくなり、対応品質の均一化ができるのもメリットです。
24時間いつでも迅速な対応が可能
チャットボットを導入することで、24時間いつでも迅速な対応が可能になります。
質問の回答をスタッフが行う場合、深夜に質問をされてもすぐには回答できません。
しかし、チャットボットは24時間稼働してくれるので、スタッフがいなくても回答してくれます。
スタッフにとっても顧客にとっても大きなメリットとなり、顧客満足度アップにもつながるでしょう。
顧客が問い合わせしやすい
チャットボットを導入することで、顧客が問い合わせしやすくなります。
顧客にとって、チャットは電話やメールよりも気軽に使いやすいものです。
特に、多くの人にとって電話問い合わせのハードルは高いでしょう。
チャットは日常で使うメッセージアプリにも似ていることから、顧客も気軽に問い合わせしてくれる可能性が高まります。
上記の24時間対応によって時間の配慮をする必要がないことも、顧客が問い合わせしやすくなる理由の1つです。
MakeShopにチャットボットを導入するときの注意点
MakeShopにチャットボットを導入するときの注意点を2つ紹介します。
- 正確に回答できない場合がある
- チャットボットの管理に工数がかかる
それぞれ解説します。
正確に回答できない場合がある
チャットボットにも、正確に回答できない場合があります。
簡単な質問にはプログラムされた答えを伝えられますが、質問文が長かったり、内容が複雑だったりすると、正確に答えられない可能性があります。
顧客に正確な回答をするためにも、人の手も必要です。
AIを使ったチャットボットでは何回も情報を取り入れることで、以前解答できなかった質問でも答えられるようになりますが、導入初期はチャットボットでも正確な回答ができないことがあると覚えておきましょう。
チャットボットの管理に工数がかかる
チャットボットの管理に工数がかかることは、注意点として覚えておきましょう。
チャットボットを導入する前に、正確に解答できるように膨大なデータを学習させる必要があります。
管理や運用の担当者も必要になるため、工数だけではなく人材確保の時間や費用も必要になるでしょう。
顧客が使いやすいと思うチャットボットを作るためには、半年以上かかる場合もあると言われています。
また、内製化して運用するのが難しい場合は、チャットボットの運用を外注するのも1つの方法です。
チャットボットの管理の工数とコストを考えて、自社に合った運用をしましょう。
チャットボットを導入する際の3つのポイント
チャットボットを導入する際の3つのポイントを紹介します。
- 導入する目的を考える
- 顧客が問い合わせしやすいかどうか判断する
- チャットボットの導入後の変化を記録する
それぞれ解説します。
導入する目的を考える
チャットボットを導入する際には、目的を考える必要があります。
目的がはっきりしていないと、チャットボットを正しく使いこなせない場合があるからです。
たとえば、自社の課題が「顧客満足度を上げること」なのか、「作業効率を上げることなのか」など目的を整理した上で導入を検討しましょう。
導入の判断が難しい場合は、チャットボットを提供している会社に相談することも1つの方法です。
顧客が問い合わせしやすいかどうかを判断する
チャットボットを導入する前に、顧客が問い合わせしやすいかどうか判断しましょう。
チャットボットを導入しても、顧客が使いづらいと、導入した意味がなくなります。
また、電話の問い合わせや年配のユーザーが多い場合、チャットボットがあまり使われない可能性もあるでしょう。
その場合、時間と人材、コストを使って導入しても役に立ちません。
顧客がチャットボットを使いこなせるのか、問い合わせしやすいのか判断して、導入するかどうか考えましょう。
複数サービスのUIもしっかり比較してみてください。
チャットボットの導入後の変化を記録する
チャットボットを導入したあとの対応として、変化を記録する必要があります。
導入後の変化についてデータを集め、導入前とどう違っているのか分析する必要があります。
チャットボットを導入しても、顧客満足度に変化がなかったり、作業効率が上がっていなかったりすると、導入の効果はありません。
チャットボットの記録をする際は、以下のデータを集めましょう。
- 回答率
- 解決率
- チャットボット経由のCV数
回答率と解決率が高いほど、顧客の悩みや問題を解決できたことを表しています。
チャットボット経由のCV数は、チャットボットを活用した結果、売上などに貢献できているかがわかります。
3つの数字は会社にとって大事な数字なので、導入後の変化をきちんと記録しましょう。
MakeShopに導入できるチャットボット「ChatPlus」
MakeShopに導入できるチャットボットのChatPlus（チャットプラス）は、チャットプラス株式会社が運営しているサービスです。
ChatPlusはチャットボット導入実績が業界No.1のサービスであり、導入することで売上が30%から200%増加、問い合わせ対応のコストが80%削減などの結果が出ています。
料金プランは5つあり、初期費用0円、月額1,500円から利用できます。
2020年には、問い合わせ管理ツールの「Re:lation（リレーション）」と連携できるようになり、問い合わせの一元管理と品質向上が期待されています。
ChatPlusの特徴
ChatPlusの特徴を3つ紹介します。
- AI会話機能
- レポート・データ分析
- IPアクセス制限
ChatPlusは、AI会話機能がついており、テキスト入力に対して、AIが質問に答えてくれます。
また、あらかじめQ＆Aを登録しておくことで、オペレーターが登録一覧から回答を送信できるので、作業を減らせます。
他にも、「ボット起動数」「クリック数」「離脱率」などのデータを分析し、CV改善に活用できたり、外部からのアクセスを制限したりできます。
ChatPlusの導入手順
ChatPlusの導入手順を紹介します。
- ChatPlusの管理画面にログインする
- チャットウィンドウのタグをコピーする
- MakeShopにログインする
- コピーしたものを貼り付け、保存する
まずは、ChatPlusにアクセスし、ログインします。
ログイン後は、管理画面の設定ボタンをクリックし、チャットウィンドウを開きます。
チャットウィンドウ内にある、タグをコピーしましょう。
コピーし終えたら、MakeShopにログインします。
次に、「独自デザイン」をクリックし、「中央画面」を選択します。
選択後は、HTMLが出るので、HTMLコードの最後に、コピーしたタグを貼り付けましょう。
最後に、保存をクリックし、導入は完了です。
チャットボットと連携できる問い合わせ管理ツール「Re:lation」
「Re:lation」とは、株式会社インゲージが運営している問い合わせ管理ツールです。
Re:lationは問い合わせ管理の効率化に役立ち、備わっている機能は以下の通りです。
- 問い合わせの一元管理
- 対応状況を一目で確認
- 作業の時間を分析
特徴として、メールやLINE、電話などの複数チャネルからの問い合わせを1つの画面に集められ、複数のユーザーと共有・管理できることが挙げられます。
リアルタイムで共有できるので、スタッフ間の連携ミスが少なくなり、無駄な作業も減らせるでしょう。
また、対応状況を「未対応」「対応中」「対応完了」の3つに分けて表示でき、一目で管理の状況を把握できます。
対応状況を一目で理解できることで、二重返信や対応漏れを防止できるため、顧客満足度も上げられるでしょう。
他にも、対応にかかった時間や担当毎の案件数が可視化されるので、作業効率アップにも繋がり、スタッフと顧客の両方にメリットがある問い合わせツールといえます。
さらに、Re:lationは、MakeShopで導入できるChatPlusと連携しています。
そのため、MakeShopに設置したチャットボットからの問い合わせも一元管理ができ、さらなる作業効率化と顧客対応の質向上が期待できるのです。
MakeShopにチャットボットを導入して顧客対応の質を上げよう
本記事では、MakeShopにチャットボットを導入するメリットや注意点、導入のポイントについて解説しました。
チャットボットを導入することで、ユーザーからの問い合わせに24時間対応でき、顧客満足度アップや、業務効率化にもつながります。
本記事で紹介したRe:lationは、MakeShopに導入できるChatPlusと連携しているため、オンラインストアのチャットボット運用をさらに便利にできるでしょう。
MakeShopを運用している方は、チャットボットの導入やRe:lationとの連携を検討してみてはいかがでしょうか。
Re:lationについてもっと詳しく知りたい方はこちら
