毎日大量のメールの確認や対応に追われて、なかなか他の仕事が手につかないことはありませんか？ その原因の多くは、周囲との共有不足や確認不足によって引き起こされます。しかし、メールソフトではそれらを改善するのにも限界があるでしょう。そこで今回は、メール管理業務の対処が追いつかなくなる原因や対策について解説し、それらの業務を劇的に改善してくれるメール管理システムについて紹介します。
目次
メール管理が追い付かなくなる原因は？
たくさんのメールを一つひとつ確認していると、どうしても間に合わず、対応に追われることがあります。なぜなら、メールソフトも人間も処理できる数には限界があるからです。特に会社の風習などで関係者全員にCCなどでメールが回されると、それだけで全体的な作業量が増えてしまいかねません。
ですが、そうした社内の決まりごとはなかなか改善できるわけではなく、従業員は個人の工夫や効率的な仕組みを作ることでしか対処のしようがない場合もあります。
では一体どんなことが原因で、メール管理が追いつかなくなるのでしょうか。具体的な理由を見ていきましょう。
メールソフトでの処理には限界がある
1日に数十件以上のメールが送られてくるなら、メールソフトの対応では処理が追いつかない可能性が高いです。なぜなら、重要な内容のメールを確認するためには、一つひとつ確認する必要があるからです。
差出人だけで判断できるものは比較的簡単に見つけられますが、CCなどで重要な内容が送られてくると、ついつい見逃してしまいがちです。後で上司や同僚に、「この間のメール確認した？」と言われて初めて気づくケースも見受けられます。
だからといって、大量のメールを全て確認する時間がない人は、件名や差出人で判断するほかありません。そうなると後回しにするメールも出てくるので、一度見逃すと返信や対応が遅れる可能性が高いのです。
また返信する際にも、上司や他部署などに確認が必要であったり、社内のどの範囲まで共有するかなども考えないといけません。
対処法としては、届いたメールをぱっと見でも良いのですぐに確認して、重要かどうかを判断する必要があります。重要な内容やすぐに対処できないメールについては、違うフォルダに移動するか、必ず自分が目にする場所にメモしておくなどで対処しましょう。
どのメールが対応済みなのかがわからない
すぐに対応できるメールばかりなら、メールを確認したそばから対処すれば良いですが、そうもいかないのが現状です。
例えば、上司や別の部署に確認しなければいけない内容や手続きが必要なメール だと、どうしても後回しになってしまうことがあります。そして、同時進行でたくさんのメールをやりとりしていると、どのメールが対応済みなのかわからなくなることも多いです。
他のメール対応をしている間にも、メール自体は溜まっていくので未対応のメールは履歴の下に埋もれてしまいがち。結果として、対応漏れが起こってしまうのです。またメールの数が多いと、対応済みかどうかの管理が乱雑になりやすく、一度返信した相手に再度同じ内容で送ってしまう二重送信の可能性もあります。
これらの問題を少しでも解消するには、対応済みのメールは違うフォルダに移動することです。受信ボックスから移動してしまえば、少なくとも対応済みのメールはわかりますし、確認するメール量自体も削減できます。
過去の対応履歴をたどるのに時間がかかる
1日のメール数が少ない人でも、それが何ヶ月単位で蓄積するとかなりの量になるでしょう。量が多ければそれだけで過去の対応履歴をたどるのが難しくなります。しかも、日時や件名では判断できないものだと、内容をひとつずつ確認しなければならないことも。
過去の履歴を簡単に見分けられる仕組みを作っていないと、確認作業だけで膨大な時間を取られることがあります。ですから、不要なメールは削除しておくなどの対処が必要です。CCなどで回された自分にあまり関係ないメールは、後々確認する必要があっても担当者に再度送ってもらうことで対処できます。
また、件名の先頭に年月日を入れれば、日時で検索をかけることも可能でしょう。
未読メールが溜まる・対応が追い付かない
毎日大量のメールがくると、当然処理が追いつかない事態に陥ることもあります。例えば、ひとつの案件に時間が取られていると、それだけで時間がかかり他のメールの確認が後回しになるでしょう。
また従業員の業務はメールの管理や対応だけではないはずです。他の業務を遂行しているうちに新たにメールが送られてくるため、どんどん未読メールが溜まっていってしまうのです。
未読メールの数が少ないと、古い順に開いても問題なく対処できますが、量が多いと優先度の高いメールから確認や対応をすることになります。すると、優先度の低いメールがどんどん後回しになり対応が追いつかないものも出てくるのです。
まずはきちんとメールを整理する習慣やルールを設けるのが得策です。例えば、
- 1日のメール処理をするタイミングを決めて確認するのが遅れる事態を減らす
- すぐに対応できないものは、優先順位を決めた上で書き出しておく
などです。できるだけ効率的に管理できれば、それだけで時間短縮につながります。
フォルダ分けで解決できる？
自動振り分け設定などで効率化を図れば、ある程度は対処できます。個人間でのやり取りや、取引先企業との窓口が自分である場合には不可能ではありません。
しかし、メールのやり取りをする人数が増えるほど対応しづらくなります。複数人だと情報の共有が行き届かなくなり、進行状況が分かりにくいからです。不透明な状況のまま対応を進めると、思わぬミスが発生したりその失敗から信用を失うこともあるでしょう。
それにもしフォルダ分けが完全にできていなければ、メールの確認を見逃してしまうという可能性もあります。ですが、何も対策をしないよりは効率的に対処でき、必要なメールを探しやすくなる効果が期待できるでしょう。
受信ボックスに未読メールが大量にあるだけでも精神的に疲れるでしょうから、フォルダ分けすることでスッキリします。そのためメール管理業務のストレスを、ある程度軽減することも可能です。
ただし中途半端にメールを振り分けると、受信ボックスに入っているのかフォルダに分けているのか分かりにくくなるので注意が必要です。
メール管理システムでメール問い合わせの処理漏れ防止！
従来のメールソフトにある「メール管理が追いつかない」などの事態を解消するためには、まずシステムの根本から見直してはみてはいかがでしょうか。
メール管理システムでは、わざわざ件名を工夫したり、対応漏れがないようどこかにメモしておく必要はありません。その原因の多くを解消できる機能が備わっています。現状のメールソフトでは問題が多く対処が困難な場合には、導入を検討してみてください。
情報共有が簡単になり伝達漏れを防止
メール管理システムでは、ステータス管理機能により一目見ればどんな状況なのかがすぐに分かります。未対応や対応済み、返事待ちや確認待ちなどのステータスを細かく設定できるので、一目見ればメールの対応状況が分かるのです。
そして、誰が対応中なのかといった情報も更新されたり、対応中のメールに関しては他の従業員が返信できないといった機能もあります。
複数人が関わる内容の場合、今までは誰が対応しているのかを席を立って確認したり、上司などに承認してもらったりと手間がかかりました。これらのことも、全てメール管理システム上できちんと状況が共有されるので、二重に返信してしまうなどのミスも防げます。業務にかかる手間も削減されるため、顧客に対しても迅速な回答ができるのです。
対応時間が短縮できる
メール管理システムは、他の人との共有がスムーズにできるため無駄な確認作業がなくなり、上司などに承認してもらう際にもシステム上で完結できます。そのため、今までよりも業務を効率化することが可能です。
メール管理業務の時間を削減すると、その分他の業務に集中できます。業務に携わる人員を減らすことも可能です。メール管理が楽になると、従業員のモチベーションアップなどの効果も期待できるため効率化につながるのです。
その他には、タイムライン機能による過去の対応履歴の時系列表示があります。例えば、対応履歴をさかのぼって探したい時にタイムライン機能を使えば、時系列順にやり取りを表示することが可能です。
イメージとしては、TwitterやFacebookのようなものです。通常の画面と違い、無駄な情報が全て省かれたシンプルな表示になるため視覚的に見やすいです。さらに何度もやり取りしているメールでも、一度に多くの内容を確認できます。
クラウド型ならデバイスを選ばない
クラウド型とは、インターネットを経由してサービスを利用できることです。わざわざPCにソフトウェアをインストールする必要がなく、インターネット回線とログイン情報があれば誰でも簡単に使えます。
PC自体にデータがある訳ではなく、インターネット上にデータが保存されているのです。システムを利用する全ての従業員は、ひとつのデータにみんなでログインしていることになります。ですからクラウド型のメール管理システムは、他人との共有がスムーズにできるのです。
またPCが壊れても、システムはインターネット上で稼働しているので、他のPCやスマートフォンなどのデバイスからもアクセス可能です。そのため、外出先や自宅からもメールを確認することができます。急な対応を要する場面でも、早急に対処しやすいです。
フォルダ分けと違い複数のラベルで仕分け可能
従来のメールソフトでは、受信ボックスのメールを区別するためにフォルダ分けが一般的でした。メール管理システムだと、メール自体にラベルをつけて仕分けが可能です。ラベルを貼っておくと、後々ラベル名でメールを検索する時に役立ちます。また、ひとつのメールに複数のラベルをつけられるため、柔軟性の高い仕分けができるのです。
例えば、お問い合わせ内容が同じメールでも、取り扱う商品が違う時は「お問い合わせ内容」や「商品名」などのラベルで分けられます。後々、商品名やお問い合わせ内容ごとに絞り込む際に効率よく作業が行えるのです。
テンプレートで対応レベルの差をなくす
顧客からのお問い合わせには、似通った内容のものもよくあります。メール管理システムでは充実した定型文を備えており、誰が対応しても同じレベルで返信することが可能です。
テンプレートを登録しておくことで、会社特有のお問い合わせ内容に即座に対応することもできるでしょう。シーンによってもメールテンプレートが充実しているところもあります。
またメール一つひとつに、コメントで残しておくことも可能です。メール毎に、対応時の注意点などを社内の従業員だけに共有できます。本文が長くなり分かりにくい内容であれば、要点をまとめたコメントを残すことで他の人にも伝わりやすくなるでしょう。
高機能なメール管理システムならRe:lation
Re:lationは、顧客対応に最適な「見やすい」「わかりやすい」「使いやすい」の三拍子揃ったメール管理システムです。日々の大量に送られてくるお問い合わせメールなどを、迅速対応し二重送信などのミスを防ぐ機能を搭載しています。
メール管理システムとしての基本的なものは全て備わっており、その他にも細かい部分で有用な機能があるのです。
高性能ダッシュボード
さまざまなデータを集計し、結果をグラフなどで分かりやすく表示してくれます。例えば、メールを受信し対応完了ステータスになるまでの平均時間を抽出します。これにより、どれくらい対処に時間がかかっているかのコストが見えてくるでしょう。
内容ごとにメールを仕分けしているのであれば、どんなお問い合わせが多いかといった顧客のニーズを知ることが可能です。顧客の意見や要望を、優先度の高い順に設定し改善を図ることもできます。
承認システムや修正内容の比較
上司が承認しないと部下がメールを送信できないよう設定できます。特に新人がメール対応する場合、上司が確認や修正を行うものです。修正前と後で比較しながら確認できるので、効率のよいメール管理教育ができます。
わからないことはチャットや講習会でサポート
Re:lationで分からない機能などがあれば、管理画面から質問や要望を送ることが可能です。チャットで簡単に送信できるため、「聞くのが面倒くさい」と思う人でも気軽に使えるでしょう。また、専任スタッフが使い方を教えてくれる講習会も開催しています。
携帯メールアドレスからも送信可能
Re:lationは、携帯メールアドレスからメールを送信することが可能です。そのため、スパムメールや迷惑メールを受け取らないように、コンタクトしていないPCメールからの受信拒否をしている携帯電話にも送れます。
予約機能で気付かれやすい時間帯にメール送信
メール送信を予約する機能も搭載しており、顧客が気付きやすい時間帯を狙ってメールを送れます。操作方法もカレンダーと時間帯を指定するだけです。簡単に設定でき、メールの送信忘れを防止するのにも役立ちます。
メール管理システムは業務の大幅な改善が期待できる
メール管理システムは、今までのメールソフトでは限界があった業務の効率化や他のスタッフとの共有などがスムーズにできる画期的な機能を搭載しています。メールソフトだと未読メールが溜まり、現状の環境では対応が追いつかないなどの問題を抱える企業も多いです。
日頃から定期的に行う作業でありながらも、状況によってはかなりの時間を取られかねないメール管理業務。導入することで、メール管理の教育からスムーズな共有による業務の「見える化」が期待できるため、一度検討してみてはいかがでしょうか。
メール管理システム「Re:lation」なら、高性能な機能に加えて20日間の無料お試しプランもあります。
