顧客満足度（CS）とは？向上させるメリットや高める方法も解説

自社の顧客満足度を向上させたいものの、メリットや具体的な方法が分からず困っている人もいるでしょう。顧客満足度を高められると、新規顧客やリピーターを獲得しやすくなります。

本記事では、顧客満足度を高めるメリットについて解説したうえで、向上させる手順や具体的な施策を紹介します。顧客満足度の測定方法についても説明するため、本記事を読めば知識をつけたうえで実践に進めます。ぜひ参考にしてください。

そもそも顧客満足度（CS）とは？

顧客満足度とは、名前の通り自社商材や接客によって顧客が抱いた満足度を数値化したものです。海外ではCS（Customer Satisfaction）という名称で呼ばれています。

本来であれば満足度は主観的なものですが、今ではアンケート調査などを通じて数値化するのが一般的です。顧客満足度をもとに商品やサービスの開発を進めたり、マーケティングの戦略を立てたりする企業も多く、売上を伸ばす際の重要な指標となっています。

顧客満足度（CS）を向上させる4つのメリット

顧客満足度を向上させることで、以下の4つのメリットを得られます。

1. リピーターの獲得により売上が安定する
2. 新規顧客を獲得しやすくなる
3. 知名度や社会的信用度がアップする
4. 広告費を抑えられる

メリットについて十分に理解することで、顧客満足度の向上に向けて前向きに行動できるでしょう。

①リピーターの獲得により売上が安定する

多くの顧客に商材やサポートの質に満足してもらえれば、顧客ロイヤリティ（特定の企業に対する愛着や忠誠心）が高まり、自社商材をリピート購入されやすくなります。企業が売上を安定させるうえで、リピーターの獲得は非常に重要な項目です。

リピーターがたくさんいれば新規顧客に向けて営業するコストを抑えられるうえに、競合他社に乗り換えられにくくなります。また、自社製品を気に入ってもらえれば単価のアップにもつながるでしょう。

②新規顧客を獲得しやすくなる

顧客満足度の向上は、リピーターだけでなく新規顧客も獲得しやすくなります。すでに高い満足度を抱いている顧客の紹介によって、新たな顧客が生まれるためです。

顧客にとっても、面識のない企業からいきなりアプローチされるよりも、信頼できる知り合いに紹介してもらう方が安心して商材を購入できます。リピーターによって新規顧客を獲得できるようになれば、営業に割いていたコストを削減できるのも嬉しいポイントです。

浮いたリソースで新たな商材の開発や顧客満足度向上のための施策を実施することで、好循環が生まれるでしょう。

③知名度や社会的信用度がアップする

顧客満足度は、良い商材や対応を継続的に続けることで向上していきます。そのため、顧客が高い満足度を得ていればクレームやトラブルは発生しにくく、社会的な信用度がアップします。

口コミが広がったりシェア数が増えることで、知名度の向上にもつながります。企業の知名度や社会的信用度がアップすれば、問い合わせが増えたりスムーズに新規顧客を獲得できたりといったメリットを得られるでしょう。

また、競合他社よりも高額で商材を販売しても、知名度があって信用できると感じてもらえれば購入されやすくなります。

④広告費を抑えられる

広告費を抑えられる点も、顧客満足度を向上させるメリットのひとつです。インターネットを活用して情報収集をする顧客が増えている昨今、広告費に高額を費やしている企業も少なくありません。また、テレビCMなどで顧客にアプローチしている企業も存在するでしょう。

その点、顧客満足度が高まって新規顧客やリピーターからの問い合わせが増えれば、広告費を削減しながら売上を維持できます。また、広告運用のリソースも浮くため、顧客対応やカスタマーサクセスなどに注力できるでしょう。

顧客満足度（CS）を測定する方法4選

以下の方法をとれば、現状の顧客満足度を測定できます。

1. アンケートを取る
2. 顧客にヒアリングする
3. モニタリング調査
4. インターネットを活用する

それぞれについて詳しく解説するので、ぜひ実践してみてください。

①アンケートを取る

アンケート調査は、多くの企業が実践している方法です。店頭でアンケート用紙を配布し記入してもらったり、Webサイト上にアンケートフォームを設置したりするとよいでしょう。ただし、非対面でのアンケートは思うように協力して貰えない場合もあるため、特典を用意するなどの工夫が必要です。

また、漠然とした質問ではなく具体的で回答しやすい文章を作成することで、顧客にとって気軽に回答しやすくなります。たくさんの回答を得られれば得られるほど精度も上がるため、ぜひ実践してみてください。

②顧客にヒアリングする

電話・メール・対面・ZOOMなどで、顧客の意見を直接聞く方法です。自社商材の使い心地や改善して欲しい点、接客・対応の質などを質問しましょう。

インターネット上の口コミなどとは違いクローズドな場で調査することになるため、より密なコミュニケーションを取れる点が魅力です。ただし、アンケート調査に比べると収集できる意見が少なくなるため、精度を高めるのはやや難しいと言えます。他の施策と併用するとよいでしょう。

③モニタリング調査

専門業者を経由して、覆面調査を受ける方法のことを「モニタリング調査」と言います。専門業者によって依頼された調査員が、覆面で店頭へ赴きサービスを受け、対応の質などをレポートします。

オンラインで商品やサービスを販売している場合は、調査員に実際に購入してもらい品質をチェックしてもらいましょう。本社では把握しにくい実際の対応の質なども調査できるのが魅力です。

④インターネットを活用する

自社商材に関する評判をインターネット上で調べる方法です。SNSでエゴサーチをかけたり、口コミサイトをチェックすることでリアルな評判や満足度を調査できます。

Googleなどの検索エンジンで調べられているキーワードを調査する方法も有効です。例えば、「〇〇　使いにくい」といったキーワードで検索されている場合、利便性に改善の余地があると推測できます。

アンケート調査やヒアリングよりも、本音を把握しやすいのがインターネット調査の特徴です。

顧客満足度（CS）を高める手順

顧客満足度を向上させる手順は、以下のとおりです。

1. 現時点での顧客満足度（CS）を測定する
2. 顧客満足度（CS）の目標数値を決める
3. 施策を実施する
4. 効果測定と改良改善を繰り返す

なお、効果的な施策については次の項で詳しく解説します。

①現時点での顧客満足度（CS）を測定する

まずは、現状の顧客満足度を測定しましょう。測定方法は、先述したとおりアンケート調査やヒアリングなどの方法がおすすめです。

この際、商材の使いやすさ・得られた効果・接客・アフターフォローなどさまざまな項目を調査する必要があります。「商材の質に課題があると感じていたものの、実際には顧客対応に改善の余地があった…」といったケースも少なくないため、先入観を持たずにさまざまな指標から調査しましょう。

②顧客満足度（CS）の目標数値を決める

次に、顧客満足度の目標数値を決めます。漠然と「満足度を高めよう」と考えるよりも、目標とする数値を明確に決めた方が効率的に進められます。

調査によって明らかとなった課題の改善や、強みを伸ばすといった観点で目標を決めましょう。

例えば、「アンケート調査における接客の評価の平均を5段階中4.0以上にする」といった具合に目標を立てられれば、効果的な施策を実施できるでしょう。また、スタッフが一丸となって達成へと向かうためにも、目標数値を社内で共有することをおすすめします。

③施策を実施する

目標数値を決めたら、施策を決めて実施していきます。次の項で詳しく紹介しますが、有効な施策は目的によって異なります。

目標数値を複数設定している場合、優先順位を付けて順番に施策を実行に移しましょう。やみくもに進めるのではなく、計画を立ててスタッフに共有したうえで実施することが大切です。

④効果測定と改良改善を繰り返す

施策を実行して終わりにしてしまう企業も存在しますが、成果を出すためには効果測定と改良改善を定期的に行うことが大切です。顧客に満足してもらうために施策を行っていても、空回りしている場合があるためです。

半年～1年に1度のペースでアンケート調査などを実施し、新たに導入した施策についての評判も集めておきましょう。顧客からの評価をもとに改善したり、新たな施策を実施することで、より顧客満足度を高められます。

顧客満足度（CS）を向上させるのに有効な施策5選

顧客満足度を高めたい企業におすすめなのが、以下の5つの施策です。

1. 接客や顧客対応の質を高める
2. スタマーサクセスを強化する
3. 双方向のコミュニケーションが取れる環境を整える
4. 従業員満足度（ES）を向上させる
5. CRM・SFAなどのツールを活用する

複数の施策を組み合わせることで、より効率的に顧客満足度を向上させられるでしょう。

①接客や顧客対応の質を高める

良い商品やサービスを販売していても、接客や顧客対応に問題があると顧客に高い満足度を抱いてもらうことは難しいです。

とくに、チェーン店を展開している場合、接客の質を均一にするのは容易なことではありません。店舗で杜撰な対応をされると、企業全体に対するイメージが悪化してしまいます。接客に関する教育体制を整えたり、評価制度を見直すことで改善につなげられるでしょう。

②カスタマーサクセスを強化する

商品やサービスを購入した顧客をサポートする取り組み「カスタマーサクセス」の強化も、顧客満足度の向上に効果的です。顧客から問い合わせがあったタイミングで動くのではなく、事前に顧客の疑問や不安を想定して先回りすることで、より満足してもらえるでしょう。

また、商品やサービスの使い方に関する動画を後悔しておく方法もおすすめです。時間帯問わず閲覧できるため顧客にとって利便性が高く、企業にとっても1人1人に個別対応するよりもリソースを削減できます。

③双方向のコミュニケーションが取れる環境を整える

インターネットの普及に伴いSNS利用者が増えるなかで、企業と顧客のコミュニケーションが従来のような一方的なものではなくなりました。顧客から寄せられた口コミに対してレスポンスをしたり、SNS上での顧客の発信にも反応を示したりすることで、親近感を抱かれやすくなります。

コミュニケーションが一方的になり過ぎないよう、注意を払うことで顧客満足度の向上が期待できるのです。

④従業員満足度（ES）を向上させる

一見すると関係なさそうに感じられますが、実は顧客満足度は従業員満足度と相関関係にあると言われています。従業員が心地よく働ける環境を整えることで業務の質が向上し、より良い製品や接客を顧客に提供できるのです。

労働環境を見直して従業員の心身の健康に貢献したり、評価制度を改善してモチベーションを高めたりするとよいでしょう。また、企業としての理念を共有する場を設けるのも効果的です。

⑤CRM・SFAなどのツールを活用する

CRM（顧客管理システム）・SFA（営業支援システム）といったツールを活用することで、手間を抑えつつ効率的に顧客満足度の向上を図れます。さまざまな業務を効率化できるため、顧客対応に時間を割けるのもメリットのひとつです。

数多くのツールが存在するため、自社に合うものを見極めることが大切です。費用・機能・サポート体制などさまざまな観点からツールを比較し、導入するものを選びましょう。

【まとめ】顧客満足度（CS）を高めて売上を安定させよう！

顧客満足度を向上させると、新規顧客やリピーターを獲得しやすくなったり、知名度・社会的信用度が高まったりといったメリットを得られます。現状の顧客満足度を測定したうえで目標数値を設定し、効果が見込める施策を実行しましょう。

商材や顧客対応の質を高めるのはもちろん、カスタマーサクセスの強化や従業員満足度を向上させるのも有効です。また、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）を導入することで効率化できます。

ぜひ、本記事の内容を参考にして、適切な方法・手順で顧客満足度を向上させてみてください。