商品やサービスを提供する際、問い合わせマニュアルを整備すべきか迷う方は多いでしょう。
顧客対応の品質を高めるには問い合わせ対応のマニュアルを作成し、効率化を図るアクションが重要です。
本記事では、問い合わせ対応マニュアルの作成手順について詳しく解説します。
問い合わせ対応マニュアルを作成するメリット、作成のポイントなどもあわせて紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
問い合わせ対応とは？
まずは問い合わせ対応の意義について、下記の2点を解説します。
- 問い合わせ対応の重要性
- 問い合わせ対応における課題
問い合わせ対応業務にどのような目標や課題意識を持って取り組むべきか悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ対応の重要性
社外からの問い合わせ対応は、企業のイメージを大きく左右します。
もし問い合わせ対応に不備があれば印象が悪化し、今後の商品やサービス購入に悪影響が出る可能性もあるでしょう。
反対に丁寧な問い合わせ対応を行えば顧客からの信頼度が高まるだけでなく、トラブルの要因を分析することで、商品やサービスの改善、今後の商品開発のヒントなどが得られます。
また社内からの問い合わせでも、速やかな対応をすれば業務を円滑に進められるようになります。
会社のイメージを向上させ、業務をより円滑に進めるためにも、問い合わせ対応に力を入れることは重要です。
問い合わせ対応における課題
問い合わせ対応で多くの企業が抱く課題は、次のとおりです。
- 対応できる人員が足りない
- 担当者ごとに対応品質の差が生まれる
- 個別対応に時間が取れない
多くの企業では人員不足が問題となっています。問い合わせの増加に対して人員が足りず、顧客を待たせることも少なくありません。
また担当者のスキルや経験により応対の質に差が生まれ、安定した対応が実現できない点も大きな課題です。
そのほかには複雑な問い合わせになると、時間を要する個別での対応が必要となる点も課題としてあげられます。
問い合わせ専門のスタッフを設けていない企業の場合、他の業務をこなしながら個別対応に時間を割くのは非常に困難でしょう。
問い合わせ対応マニュアルを作成しておくことで上記の課題を解決、緩和できるようになるので、ぜひ次に紹介する内容をチェックしてみてください。
問い合わせ対応マニュアルを作成するメリット5つ
問い合わせ対応マニュアルを作成するメリットは次の5つです。
- 業務を効率化できる
- 迅速な対応が可能になる
- 応対品質の向上・均一化を図れる
- 特定の担当者の負担軽減につながる
- リスクマネジメントしやすい
各メリットについて順に詳しく解説します。
業務を効率化できる
問い合わせ対応マニュアルを作成すれば細かい業務が明確になり、業務の効率化につながります。
効率化しようとしても業務の全体像が把握できない状態では、どこから解決すればよいのかわからないケースが多いかもしれません。
しかし、マニュアルを作成する過程で業務をまとめることで「この部分は改善できそう」「この業務同士は一体化できそう」などのビジョンが見えてきます。
マニュアルの改善を繰り返せば、より効率的に問い合わせ対応ができる体制が整います。
迅速な対応が可能になる
問い合わせ対応のマニュアルがあると、担当者が変更になった場合でも業務の全体像が掴みやすくなり、迅速な対応ができます。
また基本的なFAQだけでは対応できない場合の連絡先や詳細の確認方法まで記載しておけば、複雑なトラブルへの対応もスムーズです。
応対品質の向上・均一化を図れる
問い合わせ対応マニュアルがあることで基本的な応対方法が定まり、クオリティが安定します。
マニュアルがない状態では担当者個人の判断で対応を進めなければならず、応対品質にばらつきが出ることも少なくありません。
しかし、マニュアルがあればある程度決まった手順で対応できることから、担当者のスキルや経験にかかわらず一定の応対品質が実現できます。
特定の担当者の負担軽減につながる
新人でも理解できる問い合わせ対応マニュアルがあれば、特定の担当者の負担を軽減できます。
とくに電話応対の品質は担当者個人の経験やスキルにより変動しやすく、ベテランに業務が集中するケースも少なくありません。
しかしベテランばかりが動いている状態が続くと、ベテラン担当者不在のときのリスクが大きくなります。
業務の集中を避けるため、問い合わせ対応がはじめての方でもある程度理解できる丁寧なマニュアルを用意しておくと安心です。
リスクマネジメントしやすい
過去に起きたトラブルについても問い合わせ対応マニュアルに記載してあれば、リスクマネジメントにもつながります。
失敗事例やクレーム内容などを共有し、チーム内で対策を検討しておくと今後のトラブルを未然に防ぎ、より落ち着いた対応が取れるでしょう。
問い合わせ対応マニュアルの作成手順3STEP
問い合わせ対応マニュアルの作成手順を3STEPで解説します。
- フローチャートで業務の全体像を把握・整理する
- 構成・レイアウトを作成する
- テスト運用・アップデート・改善を繰り返す
各STEPを確認しつつ、自社用のマニュアルを作成しましょう。
1：フローチャートで業務の全体像を把握・整理する
まずはフローチャートで問い合わせ業務の全体像を把握します。
具体的にどのような業務を行なっているのか、細かい部分まで現場の声をまとめながら書き出しましょう。
業務は大まかに手順化し、まずは基本的な対応ステップを「大分類」として確定させます。
その後、大分類に付随する「中分類」、中分類に付随する「小分類」となる業務をそれぞれまとめましょう。
2：構成・レイアウトを作成する
業務を書き出したら「大分類」「中分類」「小分類」に分けた業務を階層化し、見やすくまとめます。
はじめてマニュアルを見る担当者でも対応の流れが把握できるよう、それぞれの業務を手順化するとよいでしょう。
また複雑な業務については1つにまとめようとせず、内容を詳細に記載したものを個別に作成しておきましょう。
よくある質問や対応例なども個別でまとめ、大まかな対応手順を記載したファイルと合わせて保管します。
3：テスト運用・アップデート・改善を繰り返す
大まかなマニュアルを作成したあとは、テスト運用を実施します。
実際にマニュアルを使用するのは、問い合わせに応対する担当者です。
より多くの担当者の声を聞き、使いにくいところはないかを確認してアップデートを繰り返しましょう。
新しい商品やサービスが出たときは既存のマニュアルを改善したうえで、事前に想定できる問い合わせのFAQを準備しておくと安心です。
問い合わせ対応マニュアルを作成する際のポイント
問い合わせ対応マニュアルを作成する際のポイントは次のとおりです。
- 過去の事例・よくある質問を取り入れる
- 見やすさ・わかりやすさを意識する
- 現場での活用を想定する
- 業務の仕組み化もあわせて進める
問い合わせ業務をさらに効率化する方法を解説するので、ぜひ参考にしてみてください。
過去の事例・よくある質問を取り入れる
問い合わせ対応マニュアルの充実には、過去の事例・よくある質問についての記載が欠かせません。
どれだけ定型の対応を決めても、イレギュラーな事態は発生します。
複雑な事態となった際によりスムーズに対応できるよう、過去に起きた事例は細かく残しておきましょう。
また、あらかじめ問い合わせがありそうな内容は、よくある質問やFAQとしてまとめることが重要です。
FAQがあれば、経験が少ない担当者でも安心して対応に臨むことができるでしょう。
見やすさ・わかりやすさを意識する
問い合わせ対応マニュアルの作成では、見やすさ・わかりやすさも大切です。
初めて問い合わせ対応を担当する方でもわかる内容でなければ、業務の均一化は図れません。
マニュアル作成の際は新しく担当となった方に確認しつつ、わかりやすさ重視で進めましょう。
また重要な箇所は色を変えたり、太字で強調したりしておくことも有効です。
画像やイラストを用いて重要な箇所がすぐ目に入るように工夫をしておくと、効率的な対応ができるようになります。
現場での活用を想定する
問い合わせ対応マニュアルは、現場での活用を想定して作成する必要があります。
実際の対応現場では、マニュアルをじっくり読む時間がないまま対応をスタートさせなければいけないシーンも出てきます。
またマニュアルのページ数が多すぎて、必要な情報に辿り着けないことも少なくありません。
マニュアル導入の前にはテスト運用を実施し、細かな意見まで拾い上げてみてください。
業務の仕組み化もあわせて進める
問い合わせ対応マニュアルを作成する際は、業務の仕組み化にも取り組みましょう。
既存の業務をただマニュアルに取り込むだけでは、非効率的な業務やミスにつながりやすい流れがそのままの状態となります。
応対後に問い合わせステータスを確認するステップを取り込む、情報共有の工程を設けるなどして対応の質を高めましょう。
「Re:lation」なら問い合わせ対応マニュアルいらずで効率化！
出典元：Re:lation
問い合わせ対応のマニュアル化に悩んでいるなら、業務を一括管理できる専用システム「Re:lation」がおすすめです。
「Re:lation」の特徴やメリットは次のとおりです。
- 対応ステータスが一目瞭然
- 対応履歴が時系列で表示できる
- 分析・改善機能にも長けている
- セキュリティ面も安心
- 初回10日間の無料トライアルあり
順に詳しく解説するので、ぜひチェックしてみてください。
対応ステータスが一目瞭然
出典元：Re:lation
「Re:lation」では複数の窓口からの問い合わせ情報を確認し、対応ステータスを一覧で表示します。
メールや電話、SNSなど問い合わせ窓口が複数ある場合でも1つの画面で管理できるため、対応漏れを防げます。
また対応ステータス一覧は、チーム内で共有可能です。
チーム内での情報共有が楽になれば、同じ問い合わせ内容を複数回確認したり、二重に回答したりするトラブルも防止できます。
対応履歴が時系列で表示できる
出典元：Re:lation
「Re:lation」では問い合わせの対応履歴は時系列で表示され、過去の問い合わせについて確認したいときも簡単にチェックできます。
なお、対応がまだの問い合わせに関しては「未対応」として最上部に記載される仕組みです。
「未対応」のステータスの問い合わせを優先して確認できるため、対応速度もアップします。
分析・改善機能にも長けている
出典元：Re:lation
「Re:lation」は問い合わせを一元管理できるのはもちろん、分析・改善機能も充実しています。
- チケット分類による統計機能
→案件ごとの件数や対応状況をひと目で把握 - 内容比較機能
→メールの修正部分をハイライト表示で確認 - CSVエクスポート
→メールや応対メモのデータをエクスポート - アサイン状況確認機能
→スタッフの案件の保有状況をひと目で確認 - ダッシュボード機能
→各ユーザーの対応件数や所要時間を見える化 - 対応アンケート機能
→対応品質のアンケート調査～分析が可能
商品・サービスに関する問い合わせ内容だけでなく、自社のスタッフの対応状況の分析・改善もセットで行える機能が備わっています。
1つのツールで「商品・サービス」と「業務」の両方の分析と改善を同時に進められるので一石二鳥です。
セキュリティ面も安心
出典元：Re:lation
「Re:lation」では個人情報を多く扱うことから、セキュリティ面にも力を入れています。
まず運営会社の「株式会社インゲージ （INGAGE Inc.）」は情報セキュリティマネジメントの国際規格であるISO27001を取得しており、情報管理対策を積極的に実施してきました。
実際に株式会社インゲージ （INGAGE Inc.）のセキュリティについての連絡窓口もあることから、不安な点を気軽に相談できるところが魅力です。
そのほかにも「Re:lation」には、堅牢なセキュリティを実現するさまざまな機能が搭載されています。
- 添付ファイル ウイルスチェック機能
→ウイルスの可能性のある添付ファイルを検知 - ドメインアラート機能
→送信前に異なるドメインへの誤送信を防止 - 添付アラート機能
→送信前に添付漏れを防止 - 自動削除機能
→保存期間が定められたチケットを自動で削除可能 - ユーザ権限設定
→ユーザ単位でアクセスや操作権限を設定
など
セキュリティ面も重視したい方にとって、「Re:lation」は最適な問い合わせ管理システムといえるでしょう。
初回10日間の無料トライアルあり
出典元：Re:lation
「Re:lation」には初回10日間の無料トライアルがあり、すべての機能を0円でお試しできます。
導入を悩んでいる方は無料トライアルを利用して、ツールの使用感や問い合わせ管理のしやすさなどを体験してみてください。
無料トライアルの終了後に希望するプランとオプションを選択できます。
10日間の無料期間が終了しても自動で有料プランに切り替わることもないので、安心して利用できる点もうれしいポイントです。
プランやオプションは後日変更もできるため、まずはお気軽に「Re:lation」の無料トライアルを試してみてください。
問い合わせ対応マニュアルの作成方法3STEPまとめ
問い合わせ対応マニュアルを作成すれば、顧客対応を向上させつつ担当者の負担軽減、業務効率化を実現できます。
マニュアルを作成する際は現場の意見を取り入れつつ、過去の事例や対応例を記載しましょう。
より高品質なマニュアルを作成するには、作成後のブラッシュアップも重要です。
問い合わせ対応のマニュアル化に悩んでいるなら、業務を一括管理できる専用システム「Re:lation」の10日間の無料トライアルを利用してみてください。
「Re:lation」ならマニュアルいらずで問い合わせ対応を効率化できるので、ぜひ導入を検討してみてください。
