チャットシステムとは、チャットウィンドウからユーザーとリアルタイムでコミュニケーションを取れるシステムのことです。
顧客満足度向上のためチャットシステムを導入する企業は多くありますが、本当に役立つのか疑問に感じている方は少なくないでしょう。
チャットシステムがあれば既存業務を効率化できるうえ、スピーディーな対応が可能となります。
ただしシステム導入の際には既存業務の見直しが必要となるため、慎重な検討が必要です。
本記事では、チャットシステムの仕組みやメリット、導入の注意点などを解説します。
最適なチャットシステムの選び方もあわせて解説するので、ぜひ参考にしてください。
目次
チャットシステムとは？
チャットシステムとは、サイト内のチャットウィンドウを利用し、不特定多数のユーザーとその場でやり取りできるシステムのことです。
電話より手軽にリアルタイムのやり取りができるため、チャットシステムは注目を集めています。
ここではチャットシステムに関して、次の項目から詳しく解説します。
- チャットシステムの機能
- ビジネスチャットとの違い
チャットシステムについて理解を深め、業務改善に役立ててください。
チャットシステムの機能
チャットシステムに搭載されている主な機能は、次のとおりです。
- チャット機能
- 画面の同期機能
- 会話履歴の保存機能
- ユーザー分析機能
チャットシステムに欠かせないのが、チャット機能です。
ユーザーとチャット画面で即時やり取りをしながら、問題の解決を目指します。
ユーザー側の画面を同期できる機能で、複雑なトラブルにも対応可能です。
またチャットシステムでは、会話の履歴も残ります。
ユーザー分析機能と組み合わせれば、どのようなユーザーがどういったトラブルを抱えがちなのかスムーズに分析できます。
ビジネスチャットとの違い
ビジネスチャットは、チャットシステムと同様にビジネスで使用されることを前提としています。
しかし不特定多数のユーザーとやり取りをするチャットシステムと異なり、ビジネスチャットではユーザーを指定して利用します。
ビジネスチャットの主な目的は社内外のコミュニケーションを円滑にすることにあり、基本的にはすでにお互い知っている相手とやり取りします。
そのため、チャットシステムとは会話の相手が異なるといえるでしょう。
チャットシステムの3つの種類
ここからは、チャットシステムの主な種類を3つに分けて解説します。
- 有人対応型
- 無人型（チャットボット）
- ハイブリッド型
それぞれの仕組みを知り、理解を深めてください。
有人対応型
有人対応型のチャットシステムでは、実際の担当者がチャットの内容を確認し、直接返信を行います。
電話やメールと同様に個別対応ができるため、複雑なトラブルが起きたときも安心です。
また担当者のスキルにもよりますが、有人対応型では複数の問い合わせにも同時対応できます。
ただし担当者の育成には時間がかかるため、すべての問い合わせを一度に有人対応型チャットに移行するのは避けましょう。
無人型（チャットボット）
無人型（チャットボット）に分類されるチャットシステムは、主に次の2つです。
- シナリオ型
- 人工知能型
シナリオ型は、事前に読み込ませておいたFAQやデータを元に自動でユーザーのメッセージに返答するシステムです。
事前に読み込んでおいたデータ以上の回答はできませんが、安価に導入できます。
人工知能型では、ユーザーからのメッセージをAIが分析して返答を考えます。
自動で返答する点はシナリオ型と同じですが、人工知能型なら学習データの量に応じてより柔軟な返答が可能です。
ハイブリッド型
ハイブリッド型のチャットシステムでは、有人型と無人型の切り替えができます。
簡単な質問、よくある質問に対しては無人型、複雑な質問については有人型で対応することで、より的確な返答ができます。
また、時間帯に応じて無人型と有人型を切り替えることも可能です。
業務効率を上げつつ、より幅広い問い合わせに対応したいときにはハイブリッド型を検討してください。
チャットシステムを導入する6つのメリット
チャットシステムを導入するメリットは、次のとおりです。
- 顧客満足度・売上アップに繋がる
- 自動応答振り分けで対応を効率化できる
- 電話が苦手なお客様にも対応できる
- 顧客接点（問い合わせ）の機会が増える
- 購買意欲が失せないうちに対応できる
- 説明を可視化・記録できる
チャットシステムを導入すべきか悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
顧客満足度・売上アップに繋がる
チャットシステムがあればよりスピーディーな対応が可能となり、顧客満足度アップに繋がります。
これまでの電話、メールによる対応では待ち時間が長く発生し、ストレスを感じる顧客もおられました。
また、電話は基本的には平日の昼間にしかできないことから、問い合わせ自体を諦めるケースも多くあります。
しかしチャットシステムなら、時間を気にせず問い合わせできるうえにすぐに回答できます。
顧客満足度が向上し、会社に対して好感を持つ顧客が増えれば最終的に売り上げアップに繋がります。
自動応答振り分けで対応を効率化できる
チャットのAI機能に、問い合わせの初めの段階の内容確認を任せることが可能です。
問い合わせ内容が簡単なものであれば、AIでの質疑応答で解決できてしまうものもあるでしょう。
より詳細で専門的な内容に入ったときに、1to1で対応していけばよいので、サポート業務を効率化できるのです。
人で対応すべきサポートに時間を割けるようになります。
電話が苦手なお客様にも対応できる
電話が苦手な方でも、チャットであれば問い合わせてもらえる可能性が高くなります。
メールや問い合わせフォームから問い合わせるという方法もありますが、いずれも手間がかかりますし、回答までに時間差が生じるものです。
チャットは、見込み顧客から消えてしまいがちな、この層を新たに取り込めます。
顧客接点（問い合わせ）の機会が増える
チャットサポートは、疑問が湧いたそのときに簡単に使えるというハードルの低さがあります。
このことが問い合わせの数を増やします。つまり、顧客接点が増やせるわけです。
問い合わせの数が増えると、より多くのデータが集められます。
マーケティングのための情報収集という意味でも有効であり、より効果的なマーケティング戦略を練ることが可能です。
購買意欲が失せないうちに対応できる
疑問が湧いても、手間がかかれば面倒ですし、時間を置くほど「知りたい」という意欲も失せてしまうものです。
メールや問い合わせフォームからの問い合わせは、回答までに時間がかかります。
チャットは、どこにいてもリアルタイムな対応が可能となるため、せっかくの購買意欲が失せてしまう可能性も減らせるのです。
購買までの情報収集や比較検討にインターネットが使われる確率が高くなった現在、類似商品は市場に溢れています。
他社のページ（商品）に移ってしまう前に、見込み顧客を繋ぎとめることが可能になります。
説明を可視化・記録できる
電話でもリアルタイムに対応することが可能ですが、すべてが口頭での説明になります。
わかりやすい説明を心がけたとしても、問い合わせるお客様の記憶力や理解力に頼りながらの対応となるでしょう。
チャットであれば、文字で説明を残していけるため、問い合わせ対応が終わったあともその履歴を確認してもらえます。
また、チャットで説明する際に、画像や資料を見せたり、参照URLに誘導したりすることも可能です。
チャットシステム導入時の3つの注意点
メリットの多いチャットサポートですが、気をつけるべき点もあります。
- サポート体制の再構築が必要になる
- チャット担当者の配置・教育が求められる
- サービスによってはチャットが邪魔になることがある
ここから、チャットサポートを導入する際の注意点を見ていきましょう。
サポート体制の再構築が必要になる
チャットサポートを行うには、WEBサイトなどにチャットシステムを組み込む必要があります。
既存のシステムも続々と登場しており、企業の導入も活発化しています。
組み込みの難易度はそれほど高くないものも増えているようですが、やはりコストはかかります。
チャット担当者の配置・教育が求められる
チャットサポートを実施すると問い合わせの数が増えることがメリットですが、対応する担当者をあらためて配置しなければなりません。
チャットは、文字での対話になるため、電話でのトークスキルとは少し求められるものが異なってきます。
基本のコミュニケーションスキルだけでなく、チャット独自のコミュニケーション能力を備えた人材が必要です。
対応がリアルタイムになる分、問い合わせるお客様もスピーディーな回答を期待します。詳細の商品知識と迅速な回答が不可欠です。
担当者は、端的にわかりやすく、それをタイピングで伝える能力を身に付けておく必要があります。
チャットシステムの導入にあたっては、明確な対応指針を策定したうえでの、人材教育も欠かせません。
サービスによってはチャットが邪魔になることがある
WEB上に表示されるチャットサポートのウィンドウを邪魔に感じるお客様もいます。
WEBページを読んでいて何らサポートを求めていないのに、ポップアップなどが表示されると不快を覚えるユーザーは少なくありません。
せっかく興味を持ってWEBサイトを訪れてくれているのに、ポップアップで表示されるチャットウィンドウが離脱の要因になることもあり得るのです。
チャットの存在をどのように示すのか、どのタイミングで表示するのかなどは熟慮したうえで設計することが大切です。
チャットシステムを導入する際の選び方
チャットシステムを選ぶ際のポイントは、次のとおりです。
- 導入する目的
- 操作のしやすさ
- 外部ツールとの連携
- 初期費用・月額費用
- サポート・セキュリティの充実度
それぞれの項目をチェックし、自社の状況に適したサービスを選びましょう。
導入する目的
チャットシステムを選ぶ際は、まず導入の目的を明確にしましょう。
問い合わせ対応を効率化したい場合、無人型もしくはハイブリッド型のチャットシステムで有人対応の負担を減らすことが重要です。
一方、顧客満足度の向上が主な目的であれば有人型のチャットシステムも視野に入ります。
商品・サービス開発にチャットで集めた意見を役立てたい場合、データ分析ツールが充実したシステムがおすすめです。
目的ごとに最適なチャットシステムは変化するため、現状の課題を整理したうえで導入の主目的を決めておきましょう。
操作のしやすさ
チャットシステム導入の際は、操作のしやすさをチェックしましょう。
操作性が悪いとユーザーが離脱しやすく、チャットが利用されなくなる可能性があります。
実際にチャット対応を行う担当者にとっても負担となるため、直感的に操作できるシステムがおすすめです。
ただし操作性については個人の好みもあるため、ある程度カスタマイズが可能なものを選んでおくと安心です。
担当者の声を聞きながら、よりスピーディーに対応できる画面設定にしておきましょう。
外部ツールとの連携
すでに自社で使用している外部ツールとの連携ができれば、データの分析や管理が容易になります。
まずは自社で使用中のシステムを整理し、連携ができるかどうかを確認してください。
現時点で外部ツールをあまり利用していない場合でも、今後のために連携可能なツールが多いチャットシステムを選ぶと安心です。
初期費用・月額費用
チャットシステムを利用するなら、費用面の確認も必要です。
月額費用だけでなく、初期費用はいくらかかるのか慎重にチェックしましょう。
チャットシステムのなかには、複数のプランを用意しているものもあります。
導入に不安がある場合、機能を絞って必要最低限のプランでチャット対応をはじめてみるのもおすすめです。
サポート・セキュリティの充実度
トラブル時に備え、サポート・セキュリティの充実度も確認しなければいけません。
チャットシステムでは顧客の個人情報を多く扱うため、トラブルが大きくなりがちです。
緊急時の連絡先、連絡可能な時間は事前に確認してください。
またシステム面でのセキュリティは十分なのかもチェックする必要があります。
なるべく2段階認証に対応しているもの、バックアップ体制があるものを選びましょう。
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チャットシステム導入の際、Re:lationと連携させることで問い合わせ管理のミスを大幅に減らせます。
- 複数チャネルの問い合わせを一元管理できる
- 対応状況をリアルタイム表示できる
- ダッシュボードで問い合わせ対応のデータを収集できる
チャットシステム導入後、顧客からの問い合わせが増えれば管理も難しくなります。
とくに有人対応を行う場合、対応漏れが発生し新たなクレームに繋がる恐れもあるでしょう。
しかしRe:lationがあれば、未対応のものが一目で確認できます。
状況はチームで常に共有できるため、担当者が複数いる場合でも無駄なく業務を進められます。
カスタマーサポートをより効率化するため、ぜひRe:lationを検討してください。
チャットシステムの仕組みやメリット、注意点、導入時の選び方まとめ
今回は、チャットシステムの仕組みやメリット、選び方などを解説しました。
チャットシステムは、サイトに設置したチャットウィンドウから顧客とその場でやり取りをする仕組みです。
無人型チャットシステムであれば24時間いつでも即時返信ができるため、スピード感を求める顧客の満足度は向上するでしょう。
問い合わせ管理システム選びに迷った際は、ぜひ「Re:lation」の製品資料を無料ダウンロードしてください。
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