カスタマーサポートメールの返信の書き方・送り方｜使える例文8選を紹介

カスタマーサポートの一環として、メールの返信を行うシーンは少なくありません。

しかし本当に適切なメール返信ができているのか、不安に感じる方は多いでしょう。

メール返信で顧客満足度を高めるには、顧客の状況に合った返答を迅速に行う必要があります。

本記事では、メールでカスタマーサポートをする際のポイントや例文を紹介します。

メール作成業務の時短方法についてもあわせて紹介するので、ぜひ参考にしてください。

顧客満足度の高いカスタマーサポートメール対応とは？

カスタマーサポートは以前までは電話での問い合わせが主だったのですが、近年ではメールやWebからの問い合わせも増えています。

電話では比較的伝えやすい謝罪の気持ちも、文章ではどうしても伝わりにくくなるため、メールでの顧客対応には細心の注意が必要です。

顧客はカスタマーサポートメールに何を求めているか？

カスタマーサポートにコンタクトしてくる顧客は、「商品やサービスに対しての情報が知りたい」「使い方がわからない」など、なんらかの不安や不満を持っていることがほとんどです。

まず顧客が何を求めているのかをメールから正確に読み解くことが大切です。

顧客の要望がわかりにくければもう一度確認し、正確に要望に応えることが早く不満を解消することに繋がります。

顧客の期待を裏切らないメール対応が必要　

文章での返信はニュアンスが伝わりにくく、言葉遣いを間違えると別のトラブルを生みかねません。

顧客満足度の高いメール対応をするためには、顧客の要望に正確に応え、相手に不快感を抱かせないような適切な言葉遣いで返信することが求められます。

カスタマーサポートメールの返信の書き方・送り方のポイント8つ

カスタマーサポートメールの書き方・送り方を8つのポイント別に解説します。

• わかりやすい件名を付ける
• ビジネスメールのマナーを遵守する
• クッション言葉を使用する
• 感謝の気持ちを記載する
• 問い合わせ内容を明記する
• 専門用語を使用しない
• クレームには迅速に対応する
• 回答に時間が要する場合は一次返信をする

メール返信の際に意識すべきポイントを知り、顧客満足度向上に努めましょう。

わかりやすい件名を付ける

メールの内容がすぐに伝わるよう、まずは件名を工夫しましょう。

顧客のメールフォルダには日々あらゆるメールが届いているため、要件がわかりにくい件名では見落とされる恐れがあります。

返信率アップのためにも、会社名と問い合わせ内容は必ず明記しましょう。

ビジネスメールのマナーを遵守する

カスタマーサポートメールでは、ビジネスメールのマナーを遵守する必要があります。

守るべき代表的なマナーには次のものがあります。

• 宛名を書く
• 最初に挨拶の言葉を入れる
• 要件を簡潔に伝える
• 最後に連絡先を記載する

カスタマーサポート未経験者がいる場合、マナーが守られているのかどうかを先輩従業員がすぐ確認できる体制を整えておきましょう。

クッション言葉を使用する

相手にお願いをするときや提案を断るとき、クッション言葉を使用すればスムーズに話が進みます。

クッション言葉とは、伝えたい内容の前後に加えることで、文章にやわらかさを持たせる言葉です。

よく使われるクッション言葉の例は、次のとおりです。

• お手数ですが
• 恐れ入りますが
• 差し支えなければ
• 誠に申し上げにくいのですが
• ご意向に沿えず申し訳ありませんが

文章が簡潔すぎると、冷たく無愛想な印象につながってしまいます。

カスタマーサポートのメールを作る際には、クッション言葉を積極的に入れるようにしましょう。

感謝の気持ちを記載する

カスタマーサポートのメールでは、感謝の気持ちを必ず述べることが重要です。

たとえ内容がクレームであっても、顧客は時間を割いて問い合わせを行っています。

そのため、まずは問い合わせをしていただいたことに対する感謝の言葉を述べましょう。

またすでに商品やサービスを購入されている相手であれば、購入への感謝も必要です。

忘れないよう、宛名の後にすぐ感謝の言葉を入れるようにしましょう。

問い合わせ内容を明記する

問い合わせ内容がはっきりと書かれていなければ、顧客が途中でメールを読むのをやめてしまう可能性があります。

内容を最後まで伝えるため、どういった商品・サービスに関する問い合わせであったかはなるべく早い段階で明記しておきましょう。

最低限読んでほしい部分がある場合は、かぎ括弧で重要な部分を強調したり、太文字で装飾したりすることも大切です。

専門用語を使用しない

問い合わせへの返答で専門用語を使用すると、顧客に寄り添っていない会社だと判断される恐れがあります。

スムーズなやりとりのため、誰もが知っている言葉以外は使用しないようにしましょう。

とくに業界内、もしくは会社内でのみ使用されている言葉を一般的な言葉だと思い込んでいる従業員は少なくありません。

使用しない方がよい言葉についてはリストにまとめ、送信前にチェックできる体制を整えましょう。

クレームには迅速に対応する

クレームや苦情にはいち早く返信することが重要です。

何日もクレームを放置すると追加でクレームが来る可能性もあるうえ、会社の印象が非常に悪くなってしまいます。

また顧客側も感情的になっていることから、些細な不満が大きなトラブルに発展する可能性もあります。

すぐに回答できるクレーム・苦情については、最優先で即時返信をしましょう。

回答に時間が要する場合は一次返信をする

確認事項が複雑で回答に時間がかかる場合、返答を後回しにするのではなく一時返信をしておきましょう。

一時返信とは、確認に時間がかかる理由、回答できる時期などを伝えるためのメッセージです。

カスタマーサポートでは、どのくらい早く返信できるのかが重要です。

とくにクレームや苦情の場合、スピード感が重要となるためなるべく早く一時返信をしておきましょう。

カスタマーサポートメールの返信例文8つ

カスタマーサポートメールへの返信例を次の8つの目的に分けて紹介します。

• 一般的な問い合わせへの返信例
• 商品に関する問い合わせへのお礼と返信例
• 商品の不具合に関する謝罪と返信例
• クレームの問い合わせへの返信例
• 問い合わせにお断りを入れる際の返信例
• 求人に関する問い合わせへの返信例
• 担当者が不在時の返信例
• 要点を得られなかった際の返信例

どのように返信をすればよいのか迷っている場合は、ぜひ参考にしてください。

一般的な問い合わせへの返信例

お客様からの一般的な問い合わせとして、次の2つが挙げられます。

• 質問・疑問への対応
• 意見・アドバイスへの対応

それぞれの返信例を紹介します。

質問・疑問への対応

商品やサービスに関する質問・疑問の問い合わせを受けた際は、問い合わせに対するお礼と質問への回答を記載して返信しましょう。

意見・アドバイスへの対応

商品やサービスに関する意見・アドバイスの問い合わせを受けた際は、意見へのお礼を述べつつ社内で改善に努めるという内容で返信しましょう。

商品に関する問い合わせへのお礼と返信例

商品に関する問い合わせを受けた際は、お礼を述べたうえでお客様の疑問にわかりやすく返信しましょう。

商品の不具合に関する謝罪と返信例

商品の不具合に関する問い合わせメールへの対応は、返信1つで会社やサービスへの信頼度を大きく左右する重要なアクションです。

お客様に対して真摯に謝罪する姿勢を見せ、今後の対応（交換・返品・返金など）について明確に伝えましょう。

クレームの問い合わせへの返信例

お客様からクレームの問い合わせを受けた際は、誠意を込めて謝罪をしたうえで今後の対応や再発防止策を具体的に提示して返信しましょう。

問い合わせにお断りを入れる際の返信例

問い合わせに対してお断りを入れる場合は、お詫びをしたうえで代替となる商品やサービスを提案しましょう。

求人に関する問い合わせへの返信例

求人に関する問い合わせを受けた際は、現在の募集状況に応じて返信しましょう。

現在も募集中の場合と、募集をすでに締め切っている場合の2パターンに分けて返信例を紹介します。

担当者が不在時の返信例

担当者が不在時に問い合わせを受けた場合、不在の理由や担当者が戻る日時を伝えて返信します。

要点を得られなかった際の返信例

問い合わせを受けたものの、情報が不足しており要点を得られなかった場合は、具体的な情報を提示してもらえるよう返信しましょう。

カスタマーサポートメール業務の時短方法3つ

1件1件丁寧にメールの返信を行うことも重要ですが、問い合わせが多いと返答が間に合わないこともあります。

返信に遅れが出ないよう、カスタマーサポートメール業務は次の方法を使って時短しましょう。

• 定型文・テンプレートを使用する
• アウトソーシングする
• 問い合わせ管理システムを導入する

それぞれの方法のメリットを解説するので、ぜひ参考にしてください。

定型文・テンプレートを使用する

よくある質問に対しては、ある程度テンプレートで返信しましょう。

定型文、もしくはテンプレートがあればメールを最初から作成する手間が省けます。

またメール対応をはじめたばかりの方でも効率よく文章作成ができるため、サービスの質も高まります。

よくある質問とテンプレートは、「問い合わせのお礼」「お詫び」「キャンセル」などシチュエーション別にまとめておきましょう。

アウトソーシングする

メールの返信に割ける時間が少ない場合、アウトソーシングするのもおすすめです。

アウトソーシングとは、社内の業務を外部に委託して任せることです。

費用はかかりますが、メール作成を丸ごと依頼できるサービスもあるため、コア業務に集中できます。

ただし、業務をすべてアウトソーシングするとノウハウが蓄積されなくなります。

アウトソーシングをする際はデメリットを踏まえたうえで、本当に必要かどうなのかを慎重に検討してください。

問い合わせ管理システムを導入する

問い合わせ管理システムを導入すれば、カスタマーサポート業務をさらに効率化できます。

細かい機能はシステムにより異なりますが、たとえば未対応のメールを時間ごとに整理する機能があれば返信遅れを防げます。

また自動で担当者を割り振る機能があると、よりスムーズにメール作成業務に着手可能です。

問い合わせ管理システムを導入して業務負担を減らすことで、現場の担当者も落ち着いた対応ができるようになります。

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問い合わせ管理システムのメリット

問い合わせ管理システムを導入すれば、大量のメール処理や情報共有、エスカレーション、上長のチェックなども効率的に運用できます。

現在はまだオペレーターの個別対応が主で、処理能力や運用に課題を感じているようであれば、メリットの多い問い合わせ管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

顧客からの問い合わせ情報を共有できる

問い合わせ管理システムではメールの共有機能を持つものがほとんどですので、今まで個別対応となっていた顧客の情報をメンバー全員で共有できます。また上長はメール対応の進捗などもリアルタイムにチェックできるようになり、遅れている場合は別のメンバーがフォローすることも可能です。

二重返信や対応漏れを防止できる

問い合わせ管理システムの画面では対応ステータスが見やすく整理されるので、二重返信や対応漏れを防止できます。また画面はメンバー全員に共有されるので、対応ミスも見つけやすくなります。

過去の資産を利用できる

謝罪文も過去の資産を活用することができます。例えばインゲージの提供する「Re:lation（リレーション）」であれば、AIが最適なテンプレートを推薦してくれて、上長のメール文面の添削も簡単にできます。

クラウドのシステムであればテレワークでも業務可能

クラウドに対応した問い合わせ管理システムを導入すれば、テレワークでの作業も可能です。働き方改革やさまざまな事情でオフィスに出社できない状況であっても、高品質な顧客対応を実現できます。

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カスタマーサポートメール業務を効率化するなら「Re:lation」

株式会社インゲージが提供する「Re:lation」は、問い合わせの一元管理ができるシステムです。

グッドデザイン賞受賞のわかりやすい画面で問い合わせを一元管理できるため、対応漏れやメールの二重返信を防げます。

対応状況がリアルタイムで確認できることから、チーム間での情報共有も進みます。

またRe:lationにはメールの予約送信機能もあり、送付忘れの予防も可能です。

連携できるサービスの数は業界No.1となっており、迅速にシステム導入ができる点も魅力です。

カスタマーサポートの無駄を減らして顧客満足度を上げたいなら、ぜひRe:lationを検討してください。

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カスタマーサポートメールの返信の書き方・送り方まとめ

カスタマーサポートメールを返信する際はわかりやすさを重視しつつ、少しでも早くメールを送付しましょう。

また、コア業務に集中するためにメール業務の効率化を行うことも重要です。

テンプレートを使用したり、問い合わせ管理システムを利用したりして、顧客満足度を上げましょう。

カスタマーサポート業務を効率化させたいなら、問い合わせ管理システムの「Re:lation」もあわせてチェックしてください。

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