コールセンターシステムのおすすめ比較13選！仕組み・機能・選び方を解説

事業拡大をして問い合わせが増えてきたことで、コールセンターシステムの導入を検討している企業も多いでしょう。

しかし、コールセンターシステムには数多くの種類があり、仕組みや機能、選び方を正しく理解していないと自社に合ったシステムを選べません。

本記事では、コールセンターシステムとは何か、仕組みや機能などを解説します。

コールセンターシステムのおすすめ13選やメリットなどもあわせて紹介するので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは何か、次に挙げる2点について解説します。

• コールセンターシステムの仕組み
• コールセンターシステムの機能

導入を検討する前に、仕組みや機能について正しい知識を身につけましょう。

コールセンターシステムの仕組み

コールセンターシステムはオペレーターが顧客対応をスムーズに行い、業務を効率化するためのシステムです。

自動音声化対応や顧客対応のデータベース化など数多くの仕組みが搭載されています。

ただし、システムを導入するためには費用がかかり、オペレーターがシステムに慣れるまでには一定の時間がかかる点に注意が必要です。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムは主に2つの機能があります。

• CTI
• PBX

CTIはコンピュータ端末に電話機能を追加したものであり、電話内容の録音や通話内容の保存、画面操作で通話ができるなどの機能があります。

PBXは企業の電話回線を交換、転送などを行いながら内線と外線をコントロールする機能です。

主に着信・発信制御や着信転送、パーク保留機能などがあります。

また、CTIとPBXを連携するCRM機能（顧客管理システム）やSNS送信機能を活用することで、コールセンター業務の効率化を図れます。

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2024.10.14

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムは大きくわけて、次に挙げる2つの型があります。

• インバウンド型
• アウトバウンド型

それぞれの種類について詳しく解説します。

インバウンド型

インバウンド型とはお客様からの電話を受信して対応するための、コールセンターシステムです。

主な機能はPBXやACD、モニタリング機能、IVRなどがあります。

ACDはオペレーターのスキルに応じて振り分けを行う機能であり、モニタリング機能は通話の録音やリアルタイムでの確認が可能になる機能です。

IVRは自動音声ガイダンスの内容に応じて、オペレーターに振り分けを行います。

アウトバウンド型

一方で、アウトバウンド型はお客様や見込み客に対して発信を行うための、コールセンターシステムです。

主な機能にはクリックトゥコールやオートコール、プレディクティブコールなどが挙げられます。

クリックトゥコールはクリック1つで発信できる機能であり、電話番号の入力を省けるメリットがあります。

オートコールはリストに登録した相手へ一斉送信します。

プレディクティブコールは一斉発信して繋がったもののみを、オペレーターに振り分けする機能です。

コールセンターシステムはインバウンド型、アウトバウンド型の2つを兼用しているサービスもありますが、どちらかに特化したものもあるため、自社に適したシステムを選びましょう。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムの導入形態は主に次のとおりです。

• オンプレミス型
• クラウド型

それぞれの特徴について解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社で通信回線やサーバー、システムを構築して運用する形態のことを指します。

オンプレミス型を略してオンプレ型と呼ぶこともあります。

システム連携や機能拡張が自由に行える、強固なセキュリティ体制の構築ができるメリットがある一方で、導入コストが高額になりやすいのがデメリットです。

また、社内インフラも自社で用意しなくてはいけないため、知識がある方を雇うことと構築までに時間がかかる点にも気をつけましょう。

クラウド型

クラウド型はオンライン上のサーバーで提供されているサービスやシステムを、インターネットを介して利用する形態のことです。

自社でインフラ環境を整える必要がないため、コストを抑えられる、保守やメンテナンスの手間が省けるなどのメリットがあります。

しかし、カスタマイズができる範囲に限りがあるため、オンプレミス型と比べると自由な構築がしにくい点がデメリットです。

セキュリティ対策もシステム提供側が行うので、自社でコントロールできないことも注意が必要です。

コールセンターシステムの選び方のポイント7つ

コールセンターシステムを選ぶ際には、次に挙げる7つのポイントに気をつけましょう。

• 搭載されている機能
• 対応チャネル
• セキュリティの強度
• 外部システムとの連携性
• サポートの充実度
• 費用対効果
• 音声品質

それぞれの内容を詳しく解説します。

搭載されている機能

CRMツールと一口にいっても、ベンダーによって機能はさまざまです。

そのため、目的や用途を明確にしたうえで、コールセンターの規模も考慮に入れ、複数社の機能を比較しましょう。

たとえば、顧客情報や応対履歴情報を検索さえできれば良い、レポート機能や分析機能もあったほうがベストなど、実際に業務にあたるオペレーターの意見も踏まえて検証することが大切です。

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2024.10.14

対応チャネル

さまざまなチャネルが存在する昨今において、CRMツールがどのようなチャネルに対応しているかを確認しておくことは非常に重要です。

問い合わせ用のチャネルには、電話やメール、SNS、SMS、チャット、問い合わせフォームなどの種類があります。

もしCRMツールが自社の問い合わせチャネルに対応していないと、マルチチャネルの一元管理ができず効率性が低下したり、手作業の入力が増えてオペレーターの負担が増加したりといった悪影響が出てしまいます。

セキュリティの強度

コールセンターでは大切な顧客情報を取り扱うため、必ずCRMツールのセキュリティの強度をチェックしておきましょう。

セキュリティが甘く、万が一顧客情報が流出してしまうと大きなイメージダウンとなります。

セキュリティの強度を確認する際は、ネットワークの暗号化やアクセスログ管理、アクセス制限といった基本的な機能が搭載されているか、万一のトラブル時に24時間体制がとられているかなどの点をチェックするとよいでしょう。

外部システムとの連携性

コールセンターシステムを選ぶ際には、社内で使用しているほかのシステムとの連携性が高いかどうなのかに注目してください。

たとえば、顧客管理をするCRMと連携ができれば営業とのスムーズな連絡が可能となり、顧客満足度のアップに繋がります。

連携ができなければ別途で情報登録が必要になるため、二度手間です。

また予約受付システムとの連携ができれば、予約管理が正確に行えます。

サポートの充実度

コールセンターシステムはサポートの充実度も重要なポイントです。

万が一、システムに不具合が発生するとコールセンター業務が停止する可能性があります。

不測の事態を速やかに解決するためにも、24時間対応をしている、手厚いサポート体制をとっているコールセンターシステムがおすすめです。

費用対効果

コールセンターシステムを導入する際には、目的や目標にあわせて費用対効果を算出しましょう。

自社のコールセンターには何が必要なのかを明確化し、導入する機能の洗い出しを行ってみてください。

高性能なシステムは魅力的な機能が数多くありますが、それだけに高額になりがちです。

発生する費用が目標達成に見合う価値があるのかを見極めて、適切なコールセンターシステムを選びましょう。

音声品質

コールセンターの運営において、音声品質がクリアであることは顧客満足度を左右する重要な項目の1つです。

音声品質が悪い場合、双方の認識違いが起こるリスクがあり、のちに「言った、言わない」の水掛け論になる可能性があります。

音声品質が原因でクレームに繋がることもあるため、事前によく確認しておきましょう。

コールセンターシステムのおすすめ13選

コールセンターシステムには数多くの種類があり、そのなかでも特におすすめの13選を紹介します。

それぞれのサービスの特徴やおすすめポイントなどを解説するので、ぜひ自社に合ったコールセンターシステムを選ぶ参考にしてください。

Re:lation（リレーション）：株式会社インゲージ

問い合わせ窓口が多いと二重対応や対応漏れなどのトラブルが起こりがちですが、「Re:lation」なら10種類のチャネルを一元管理できます。

お客様ごとに管理ができるため、正確な対応ができ顧客満足度のアップが期待できます。

また、第三者からの不正なアクセスを防ぐMFA（多要素認証） 機能も搭載しており、情報管理も安全です。

よくある質問に対する返信をワンクリックで可能とするテンプレート機能や、併用できるフレーズ機能を活用すれば業務効率化も図れます。

Re:lationの機能や料金が知りたい方や興味がある方は、ぜひ一度問い合わせをしてみましょう。

BIZTEL コールセンター：株式会社リンク

BIZTEL コールセンターは手軽に快適な電話環境が構築でき、豊富なオプションから自社に適した機能が選べるコールセンターシステムです。

すべて独自開発、独自運用、独自構築したサービスであり、品質を重視しているので高いサービスレベルが期待できます。

24時間365日サポート対応してくれるので、万が一不具合が起こった場合も安心です。

本格的なコールセンターをスピーディーに構築したいと考えているなら、ぜひ一度検討してみましょう。

Service Cloud：株式会社セールスフォース・ジャパン

Service Cloud（サービスクラウド）は、CRMやSFA（営業支援システム）で有名なアメリカのSalesforce社が提供するクラウド型CRMシステムです。

定型的なルーティン業務を自動化できる機能に強みを持ちます。

たとえば、何度も反復的に作業する業務のマクロ化や、通話ログの自動作成などの機能が代表的です。

顧客情報や過去の行動履歴をベースに、きめ細かなフォローを行うAI機能も搭載されています。

楽テル：株式会社ラクス

楽テルは、コールセンターやヘルプデスク向けに特化したCRMツールです。

CTIシステムと連動させると、着信と同時に画面上へ顧客情報を表示できます。

CRMの操作画面から発信操作ができるため、オペレーターの作業効率を高めたい場合に最適です。

ダッシュボードは、オペレーターが操作しやすいよう自由にカスタマイズできます。

Zendesk：株式会社Zendesk

Zendesk（ゼンデスク）は、世界で10万社以上のダウンロード実績があるクラウド型カスタマーサービスソフトです。

専用のCRMシステムとAPI連携すると、コールセンターシステムに顧客情報や対応履歴情報を追加できますが、連携なしでも組織名や連絡先といった簡易的な情報を検索できます。

個別の問い合わせを管理できるチケット機能や、対応する担当者の割り当て機能など、コールセンターに必要な機能が充実しているのも特徴です。

無料トライアルが用意されているため、まずはお試し感覚で導入してみてはいかがでしょうか。

SimpleConnect：Cloopen株式会社

Cloopen株式会社のSimpleConnectはコンタクトセンターやアウトソーシング事業における数多くの課題に対して充実した機能を備えています。

これまでに300社以上の企業に導入した実績を持ち、業務問わず利用できるシステムとして評価を得ています。

LINEやメール、チャットなどの一元管理ができ、自宅や会社などの複数拠点の一括管理が可能なため、業務効率を図りたい企業におすすめです。

初期費用や月額費用、無料トライアルなどは要問い合わせのため、興味がある方はぜひ一度問い合わせを行ってみてください。

FastHelp5：テクマトリックス株式会社

FastHelp5は、コンタクトセンター向けに開発されたクラウド型CRMツールです。

ケース管理やナレッジ管理、CTI連携、アラート設定など、コールセンターに必要な機能が一通り揃っています。

ほかにもダッシュボードのセルフカスタマイズや、顧客対応の回答例を探せる回答支援機能などがあり、オペレーターの負担を最小限に抑えられる機能も豊富です。

Fastシリーズは20年以上の実績があり、一定の安心感が得られます。

InfiniTalk：ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

InfiniTalk（インフィニトーク）は、顧客情報と応対履歴の一元管理ができるコールセンター向けCRMツールです。

クラウド版は、基本プランに加えてさまざまなオプションを追加できます。

たとえば、コールセンターライセンスを1席あたり月額3,000円で追加できるほか、オートコールや座席表、CTI連携オプションなどがあります。

目的や用途に合わせてクラウド型とオンプレミス型を柔軟に選べるのが特徴です。

MiiTel：株式会社RevComm

株式会社RevCommのMiiTelは電話番号を1クリックすれば架電可能、トーク内容も文字起こしされるので社内の情報共有が簡単に行えます。

AIの音声解析により質の高いオペレーターの話し方や特徴も分析可能なため、オペレーター1人1人のスキルアップに役立つ点も魅力です。

在宅業務でもオペレーターの活動量が可視化できるため、リモートワークを検討している企業でも安心して導入できます。

IVR / 待ち呼では着信時に自動音声の再生、着信先の振り分け設定ができるので、コールセンターシステムの業務効率を高めたい企業におすすめです。

Zoho CRM：ゾーホージャパン株式会社

Zoho CRM（ゾーホー）は、営業部門の課題解決のために開発されたCRM・SFAツールです。

見込み客・顧客管理や商談管理、営業担当者の割り当てなど、CRMに必要な機能が一通り揃っているのにもかかわらず、最低月額1,680円という低額で利用できるメリットがあります。

さらに、「マルチチャネルコミュニケーション機能」を活用すると、電話やメールなどのチャネルで行われる顧客とのコミュニケーションを一元的に管理できます。

項目をドラッグ＆ドロップで簡単に追加・編集できるのもポイントです。

TramOneCloud ACCS：トラムシステム株式会社

TramOneCloud ACCSは、コールセンターに必要な機能をオールインワンで提供するツールです。

CTIとCRMを連携させて画面に顧客情報を表示できるほか、音声ガイダンスによって一次対応をし、その後にオペレーターにつなぐIVRと連動できるのも特徴です。

一次対応は機械に任せられるため、電話での問い合わせ件数が多い場合に向いています。

SFAとの連携やレポートなど、管理者向けの機能も充実しています。

COLLABOS CRM：株式会社コラボス

COLLABOS CRM（コラボス）は、750拠点以上の導入実績があるコールセンター向けCRMツールです。

連携できるツールの範囲が広く、CTIやCRMはもちろん、メーラー、Webフォームなどの機能まで連動させることができます。

オペレーターの稼働率算出機能を使うと、コールセンター全体の業務効率化につながります。

デコールCC.CRM 3：ギグワークスクロスアイティ株式会社

デコールCC.CRM 3は、画面の見やすさに定評があるコールセンター向けCRMツールです。

ダッシュボードはワンビュー設計で、縦スクロールによる非効率化を最小限に抑えます。

また、複数の応対業務を同時に実行できるマルチテナント機能を搭載しているのも特徴です。

マルチベンダーのCTIやPBXと連携すると、より業務効率化に繋げられます。

コールセンターシステムを導入するメリット5つ

コールセンターシステムを導入するメリットには次の5つがあります。

• オペレーターの業務負担を軽減できる
• 集積した顧客情報を多角的に分析・活用できる
• 正確な顧客情報をもとにした応対が可能
• AIにより人件費を削減できる
• 電話の着信数が減る

それぞれの内容を詳しく見ていきましょう。

オペレーターの業務負担を軽減できる

新人オペレーターが一人前になるには、商品やサービスの知識、適切な回答方法、専門用語など数多くの知識を習得しなければなりません。

その点、コールセンターシステムがあると、基本的な顧客情報と応対履歴を参照できます。

その情報を参考にすることで、必要な知識を短期間で習得できたり、問い合わせに即座に回答できたりと、オペレーターの負担軽減につながります。

集積した顧客情報を多角的に分析・活用できる

コールセンターシステムに蓄積された情報を分析・活用できるのもメリットです。

たとえば、顧客から寄せられた問い合わせ内容を登録しておくと、情報を多角的に分析したうえで営業活動やマーケティング戦略に生かせるようになります。

ただし、コールセンター向けCRMツールによっては、別の分析ツールとの連携が必要なケースもあるので注意が必要です。

正確な顧客情報をもとにした応対が可能

コールセンターシステムを導入すると、CRMに蓄積された顧客情報を画面上に表示できるようになります。

オペレーターが電話をとる際に、相手の氏名や年齢、住所、これまでの対応履歴が表示されるため、よりスムーズな電話応対が可能です。

また、その情報はリアルタイムに更新される特徴があります。

更新された情報を全オペレーターに共有させることで、顧客が現在抱えている課題や悩みを即座に理解でき、CS（顧客満足度）の向上にも繋がります。

AIにより人件費を削減できる

コールセンターシステムはAIにより、自動的にコールを管理できます。

オペレーターは必要なときのみ対応すればよくなるため、人員配置の効率化が実現可能です。

さらに、システムで顧客対応の一部を自動化すれば、オペレーターの対応数も減らせるため人件費の削減が期待できます。

電話の着信数が減る

コールセンターシステムを導入すれば、音声ガイダンスを利用して自動応答を行ない、ユーザーの問題を解決することも可能です。

お客様からの問い合わせは同じような質問であることも少なくないため、自動応答を上手に活用すれば電話の着信数を減らせます。

問い合わせ数がオペレーターの数を上回ると「あふれ呼」「放置呼」と呼ばれる状態になり、お客様満足度の低下に繋がる恐れがあります。

コールセンターシステムで必要な問い合わせのみをオペレーターに振り分けることで、業務効率化も十分に実現可能です。

問い合わせ対応なら「Re:lation」がおすすめ！

株式会社インゲージの「Re:lation」はメールや電話、LINEなど合計10種類のチャネルをまとめて管理できます。

現場で情報共有ができるので、効率化のアップができ業務のミス防止にも役立ちます。

未対応や保留中、対応完了、対応不要の4つのステータスで管理し、現在の対応状況がひと目見てわかるため、対応漏れの防止が可能です。

直感的に操作できるデザイン性から、2019年にグッドデザイン賞を受賞しており、担当者も簡単に使いこなせるでしょう。

コールセンターシステムのおすすめ比較13選まとめ

コールセンターシステムは数多くの種類があり、それぞれの製品ごとに特徴や機能、強みが異なります。

自社のコールセンターがアウトバウンド型かインバウンド型によっても必要な機能が異なるため、搭載する機能の洗い出しを行って適切なシステムを選びましょう。

コールセンターシステム選びに迷った際は、問い合わせ管理システムの「Re:lation」もあわせてチェックしてください。

製品資料を無料ダウンロードして、機能面や使用感が自社のニーズにマッチした場合は、前向きに導入を検討してみましょう。