情報共有ツールのメリット!顧客からの問い合わせ対応がスムーズになる理由

カスタマーサクセス, サポート, 問い合わせ管理

顧客からの問い合わせ対応は、リピーター獲得に関係する業務のひとつです。問い合わせた際に十分な情報を得られなければ、顧客は競合他社に流れてしまいかねません。そうならないよう、「誰が」「何を」「いつ」対応したのかの共有は非常に重要です。この記事では、情報共有ツールの役割や導入するメリットについて解説します。

情報共有ツールを使うと何ができるようになるのか?

そもそも情報共有ツールとは何でしょうか。情報共有ツールにはクラウドやソフトウェアなどさまざまなものがあるものの、生産性の向上や社内コミュニケーションの向上、顧客への対応に役立つなどの目的があります。情報共有ツールでできることを解説します。

社員同士の情報共有が可能になる

情報共有ツールは、ビジネスシーンで多用されている社員同士の情報共有のためのツールです。閲覧制限を設けることで、限られたメンバーだけ特定の情報にアクセス可能にすることもできるので、セキュリティの堅牢さを求める組織にとっては便利だと言えるでしょう。

報連相や問い合わせ対応にも活用できる

営業日誌として情報共有ツールを使っている企業もあるでしょう。これまでの紙ベースでの営業日誌では、中身を作成するときに情報を思い出しながらまとめるのが手間でした。しかし、情報共有ツールならメールや文書を自動的に蓄積できるため、営業職にとっても負担の少ない営業日誌になるでしょう。

日々の報連相のほか、顧客からの問い合わせ内容もツールによって共有可能です。情報はツール上で自動的に蓄積され、共有にも手間がかかりません。また、顧客から急な問い合わせが来たとしても、データの履歴を確認すればすぐに対応できます。

リアルタイムで更新を反映できる

情報共有ツールはリアルタイムで情報が更新されていきます。鮮度の高い情報を常に見られるので、チーム内で打ち合わせの質も向上します。携帯端末から見ることも可能なので、メールの共有にも使われているほか、カスタマーサポートの問い合わせ対応にも利用されています。

情報共有ツールの機能の具体例 

一概に「情報共有ツール」といっても、その種類はさまざまです。ここでは情報共有ツールの代表的な機能を解説します。

チャット

チャットとは簡単な文章でやりとりできる掲示板のことです。主に短い文章で質問や相談を行います。手軽に更新できるのがメリットで、形式的な文章が必要ないため単刀直入に要件だけを伝えられるという特徴があります。チャットの種類によっては、文書や画像を添付することもできます。

社内SNS

社内SNSとは社内の特定のメンバーだけが共有できるSNSのことです。メンバー内での情報共有はもちろん、相談相手を自由に選べるのも強みです。社内SNSに特化した専用のツールもあります。

オンラインストレージ

Web上のデータ共有サービスのことです。ハードウェアに記録するのではないため、大量のデータを管理できるのが魅力です。自社にサーバーやストレージを置きたくないという組織にとっても、便利な保管方法だと言えるでしょう。その半面、アクセス権限を制限しておかないと、社外の人間に情報を閲覧されてしまう危険もあります。

メール共有システム

チームメンバーの送受信メールを閲覧できるようにするシステムのことです。メールを転送しなくても、メンバー間で内容が共有されます。チーム内の円滑なコミュニケーションのために、多くの職場で導入されています。

情報共有ツールを使えばこんなメリットが生まれる!

なぜ情報共有ツールが広まったのでしょうか。それは、大幅な業務改善につながったからです。情報共有ツール導入の主なメリットは以下の7つです。

安定した顧客対応が可能になる

チームメンバー全員が問い合わせ内容を共有できるため、対応した人による精度のばらつきが起こりにくくなります。担当者不在の状態のときに問い合わせが来たとしても、ツール内の情報を確認すれば、顧客とのやりとりの履歴をチェックできます。それまでの経緯を踏まえて対応すれば、顧客側のストレスも軽減されるでしょう。顧客満足度向上のために、情報共有ツールは非常に役に立ちます。

スムーズなコミュニケーションができる

プロジェクトデータの蓄積が手軽なため、チームメンバーがお互いの進捗を確認できます。また、相談や質問があっても、日常的にツールを使用していれば、ほかのメンバーの状況が把握でき、お互いに最初から履歴をたどって一から説明する必要がありません。コミュニケーションがスムーズになり、質の高い話し合いができるため、チームの団結力を強化するためにも役立つでしょう。

時間のロスを減らせる

情報共有ツールがあれば、担当者に確認しなくても顧客対応が可能です。余計な時間がかからず、顧客にとってもスタッフにとっても効率化が図れます。なお、情報共有ツールのなかでも問い合わせに特化したものを「問い合わせ管理ツール」と呼びます。

マルチチャネルに対応できる

複数のチャネルに対応していることを「マルチチャネル」と呼びます。チャネルとは「接点」を意味し、電話やメール、SNSなどが挙げられます。このチャネルが少ないと、顧客の問い合わせ手段によっては対応ができません。マルチチャネルなら、顧客が応じられる確率が高まり、機会損失が減り、自社の利益を伸ばせるでしょう。

顧客情報管理を共有できる

情報共有ツールでは、顧客の情報を管理し共有することも可能です。ソート機能によってターゲットを絞り込みたいときにも使えます。ターゲットを「性別」「地域」「年齢」などで分類できるほか、優良顧客だけを抽出することもできます。マーケティング戦略を決定する際の資料を作りやすく、今後の展開に生かしやすいでしょう。また、顧客情報の属人化が起きないため、担当者以外でも顧客について詳細を踏まえながら問い合わせに対応できます。

案件を共同管理できる

情報共有ツールでは、案件ごとに履歴を残せるのも魅力です。案件の履歴を見れば、これまで担当者や顧客がどのようなやりとりを重ねてきたのかを振り返って確認できます。案件にメモをつけておくことで、担当者以外でも詳細を簡単に把握しやすくなります。

SNSとの連携が可能になる

TwitterやLINEなどのSNSからでも問い合わせができるようになったのは、インターネットが日常化した現代においてはメリットだと言えるでしょう。ネットユーザーはパソコンやタブレットではなくスマホから情報を収集していることが多く、SNSによって時間や場所を問わずに情報を仕入れ、興味が持続しているうちに問い合わせして購買活動へと進むことが多いようです。

その半面、SNSで見つけた情報はSNSの中でしか解決しようとしない傾向があるため、そこから別サイトの問い合わせフォームを案内しても、顧客の興味は離れてしまう可能性が高いでしょう。顧客のライフスタイルに合わせて商品やサービスを訴求するためには、情報共有ツールでSNSからでも効率的に問い合わせができる道筋を作ることが必要です。

Re:lationで情報共有を新しい次元に進めよう

顧客からの問い合わせ業務に追われているのならば、情報共有ツールの導入は必須だと言えるでしょう。株式会社インゲージの「Re:lation(リレーション)」や「Re:lation for Biz(リレーション・フォー・ビズ)」は、問い合わせ管理に特化した情報共有ツールです。案件ごとにメモを残せるだけでなく、電話やメールの詳細も手軽に管理できます。問い合わせフォームから受け付けた内容もすぐに閲覧できるので、顧客への対応が迅速になるでしょう。情報共有ツールを初めて導入する企業にもおすすめです。

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