ヘルプデスク効率化ツールは問い合わせ対応を最適化できる？おすすめのツールを比較

「ヘルプデスクの問い合わせが増えてきたことで、情報管理や対応品質にバラつきが生じているため、業務を効率化できるツールがほしい」と考えていませんか？

ヘルプデスク効率化ツールは、情報を一つにまとめ管理できるほか、対応漏れや二重対応など様々なトラブルを防止できます。

本記事では、ヘルプデスクツールを導入する際のメリットやツールの選び方など解説し、おすすめのツールもご紹介します。

ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせに素早く回答し、業務の効率化を図れるツールです。

また、分析機能も備わっているため、安定した対応ができます。

ここでは、ヘルプデスクについてお伝えしながら、ツールの役割や機能についてご紹介します。

そもそもヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、顧客から自社に寄せられる問い合わせに対応する仕事（部門）です。

商品やサービスを検討している顧客からの問い合わせに対応するほか、製品のトラブルに関する技術的な知識も求められます。

たとえば、パソコンの使用方法やシステムトラブルの対処といった、初心者向けの簡単なサポートから、高度なサポートなどに対応する必要があります。

主に、利用者からの問い合わせに電話やメールなどで対応します。

ヘルプデスクは、高いコミュニケーション能力が求められるため、対応の質が顧客満足度に影響しかねません。

ヘルプデスクツールの役割・機能

ヘルプデスクで寄せられた問い合わせ対応を管理できるのが「ヘルプデスクツール」です。

ヘルプデスクツールでできる機能を以下の表にまとめました。

ツールの導入は、日々寄せられる問い合わせ内容を「一元管理」できるほか、不必要な時間を削り業務の効率化に繋がります。

また、簡単な操作性かつ使いやすい画面デザインのヘルプデスクツールなら、対応スピードが向上するでしょう。

ヘルプデスクツールのメリット3つ

ヘルプデスクツールを導入すると、どのようなメリットがあるのかをご紹介します。

期待できるメリットとしては、以下の3つです。

• 問い合わせ対応の業務を効率化できる
• 顧客データを蓄積し分析できる
• 業務の属人化を防止できる

メリット①問い合わせ対応の業務を効率化できる

ヘルプデスクツールは、問い合わせ内容をチームで見える化できるため、情報の共有を簡単に行えます。

対応状況が見える化されることで「未対応・対応中・対応完了」などのステータス管理が可能です。

そのため、問い合わせに対する対応漏れを防止できるほか、誰がどの案件に対応しているのか明確にすることも可能です。

また、相談内容によって自動でタグ付けをし、適切な担当者へ振り当てる機能や、過去の対応履歴を時系列で表示させて、瞬時に確認できる機能などもあります。

問い合わせ対応の業務を効率化できる機能が備わっているのです。

メリット②顧客データを蓄積し分析できる

ヘルプデスクツールの活用は、以下のようなデータを蓄積し分析が可能です。

• 顧客情報
• お問合せ内容
• 毎月の問い合わせ件数
• 顧客対応時間

多くの顧客データを蓄積できるため、これらのデータを元に業務の改善を図れます。

過去に「誰がどのような対応をしたかのか」「どのような顧客なのか」など、具体的に把握ができるため、データの分析ができるのです。

そのデータを踏まえて、マニュアルの改善や担当者の配置を最適化するなど、より質の高いヘルプデスクの運用ができるでしょう。

メリット③業務の属人化を防止できる

ヘルプデスクツールを導入すると、特定の社員しか問い合わせの内容がわからないといった「属人化」を防止できます。

属人化が進んでいると、顧客からの問い合わせの際に適切な回答ができず、顧客満足度の低下につながりかねません。

また、ヘルプデスクの現場において、専門的な問い合わせなどはその分野に詳しい担当者が対応する場合もあります。

しかし、担当者が不在だったり、急な休みだったりした時に対応が遅れてしまいます。

ヘルプデスクツールなら、専門的な問い合わせ内容をテンプレート化できるため、別の担当者でも適切な対応ができるのです。

ヘルプデスクツールのデメリット2つ

ヘルプデスクツールは業務の効率化・改善を期待できますが、デメリットについても確認していきましょう。

ここでは、以下の2つのデメリットをお伝えします。

• コストがかかる
• メンテナンスが必要

コストがかかる

ヘルプデスクツールを導入する際は、初期費用や管理費などそれなりのコストが必要です。

しかし、どれくらい作業を効率化できるかは実際にツールを利用してみないと、分からないのも事実でしょう。

そこで、無料トライアルができるヘルプデスクツールを試しに導入してみて、自社に適したツールなのかを確認する方法もあります。

実際に利用して、どれくらい作業を効率化できるかを確認してみましょう。

費用に見合うだけの効果を実感できるようであれば、コスト以上のリターンを期待できます。

ヘルプデスクツールは、上手く活用できれば作業時間の削減や顧客対応の品質アップなど、業務の効率化・改善が期待できるツールです。

メンテナンスが必要

ヘルプデスクツールは導入して終わりではなく、メンテナンス作業を行う必要があります。

社内の提供サービスといったビジネス環境の変化に合わせて、機能の追加などヘルプデスクツールの内容も変更しなければなりません。

また、機能のアップデートの際にも対応する必要があります。

ただ、メンテナンスを簡単に行えるサービスもあります。

たとえば「Chatbot・検索システムサービス」では、導入後のメンテナンスまでしてくれるサービスもあります。

ヘルプデスクツールの導入の際は、メンテナンスのサポート体制なども確認しましょう。

ヘルプデスクツールを比較する時のポイント3つ

「ヘルプデスクツールの導入は業務の効率化を図れることは分かったけど、どのように比較するのか分からない」という方も多いのではないでしょうか。

複数のチャネルを一元管理できたり、簡単に情報共有ができたりと、自社の業務に適したツール選びが重要です。

また、データを分析できる機能があるツールであれば、質の高い顧客対応ができるようになるでしょう。

ここでは、ヘルプデスクツールを比較する時のポイントを3つ取り上げました。

①自社のチャネルとの相性

ヘルプデスクツールを導入する前に、どのチャネルに対応しているのか確認しましょう。

たとえば、複数のチャネルを活用している企業であれば、メール・電話・LINE・Twitterなど複数のチャネルに対応しているツールで「一元管理」できるのです。

チャネルごとに問い合わせの割合は変わるため、メールや電話に注力したサービスを選択するのか、マルチチャネルに対応する必要があるのかなど、自社チャネルとの相性を確認しましょう。

②情報共有のしやすさ

情報共有がしやすいヘルプデスクツールであれば「対応漏れ」「二重返信」の防止を図れます。

問い合わせ件数や対応人数が増えると、情報共有が難しくなります。

たとえば、無料のWebメール（Gmail・Outlook）などでもメール共有はできますが、情報共有や送信メールの共有などが上手くできずに、トラブルを起こしやすくなります。

そこで「見える化」されているヘルプデスクツールであれば、チームで対応状況を確認できるほか、情報を共有する際に余計な時間をかける必要もありません。

また、問い合わせ対応の履歴やメモなどもタイムラインで確認できる機能が実装されていると、チーム同士で顧客1人ひとりに対して共通認識を持つことも可能です。

③データ集計や分析の機能

過去の問い合わせデータを「可視化」できる仕組みになっているヘルプデスクツールであれば、顧客対応の効率化を図れます。

データの分析機能が備わっていると、返信までにかかった時間や対応内容の評価など、改善点を見つけやすくなるでしょう。

また、ヘルプデスクツールの中には「チケット分類機能」があり、案件をチケット単位で管理できるものもあります。

チケット分類機能で仕分け・分析を行うことで、顧客からのよくある質問に対して新たに回答のテンプレートを更新し効率化できるのです。

データの集計や分析機能が備わっているヘルプデスクツールの活用は、質の高い顧客対応を実現できるでしょう。

ヘルプデスクにおすすめのツール4選

ヘルプデスクツールのメリットや導入の際のポイントをお伝えしてきました。

ここからは、おすすめのヘルプデスクツールを4つご紹介していきます。

機能や対応チャネルなどをお伝えしていきますので、自社に適しているツールなのかを検討してみてください。

Re:lation （リレーション）｜株式会社インゲージ

出典：Re:lation｜ingage

Re:lationは導入社数が3,500社以上を越えるヘルプデスクツールです。

10種類以上の問い合わせチャネルを一元管理できるため、情報の分断を避けられるほか「未対応・対応完了・対応不要」などのステータス管理ができます。

そのため、対応漏れや二重返信を防止できるのです。

また、豊富な分析機能も実装されており、対応時間や件数などを集計しグラフ化できるため、顧客対応を効率化・改善ができます。

さらにRe:lationは、誰でも使いこなせる操作性の高さに定評があり、グッドデザイン賞を受賞しています。

メールディーラー｜株式会社ラクス

出典：Mail Dealer

メールディーラーは7,000社を超える導入実績があり、メール共有に強い問い合わせ管理システムです。

ヘルプデスクを効率化させる機能も豊富で、メールをステータス別に管理できるため「誰がどの案件に対応しているのか」「どこまで進行しているのか」など一目でわかる視認性です。

また、情報共有をスムーズにするための機能とカスタマイズ性にも優れているほか、セキュリティ機能も豊富です。

たとえば「ウイルス・迷惑メール対策」や「IPアクセス制限」などの機能が実装されています。

Zendesk｜株式会社Zendesk

出典：Zendesk

Zendeskは全世界10万社以上で導入されているヘルプデスクツールです。

電話・メール・チャット・SNSなど様々なチャネルを一元管理できるほか、カスタマイズ機能が豊富です。

そのため、自社にあったカスタマイズが可能となり、業務の効率化を図ることができます。

また、メールの自動返信機能や担当者の割り当てなど自動化にも強いツールといえます。

メールワイズ｜サイボウズ

出典：Mailwise

メールワイズは12,000社以上の企業で導入されているヘルプデスクツールです。

メールワイズは比較的価格が安価なため、低予算で導入したい企業に向いています。

機能面では顧客情報や対応履歴、テンプレート機能といったメール共有に必要な機能を実装しています。

また、情報共有も簡単にできるため、誤送信や対応漏れを防止し、顧客対応の品質の向上も期待できます。

ヘルプデスクツールを導入して業務の効率化をしよう！

ヘルプデスクでは、問い合わせ内容のレベルが高度なケースも珍しくありません。

その回答方法はメールや電話で対応するため、速やかに返答できるかも重要です。

ヘルプデスクツールの導入は顧客対応の効率化・改善ができることから、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

また、業務の属人化を防ぐことから安定した顧客対応もできます。

ヘルプデスクツールの導入を検討している方は、無料トライアルで体験してみてください。

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