豊富な機能と自由度の高さが人気のMakeShop。
「より売上をアップさせたい」「効率的に運営をしたい」と考える方は多いことでしょう。
このような課題を解決するには、CRM施策が欠かせません。
今回はMakeShop運営に役立つCRM施策の情報や、CRM施策に役立つツールをご紹介していきます。
目次
MakeShopでCRM施策を行うメリット
MakeShopでCRM施策を行うことによるメリットには、以下の6つが挙げられます。
- 顧客管理を一元管理できる
- 業務効率化につながる
- 従業員間での連携が容易になる
- 顧客へのアプローチを最適化できる
- 分析結果を売上アップに活用できる
- リピーターの獲得により売上が安定化する
ここではそれぞれの詳細をお伝えしますので、参考にしてみてください。
顧客管理を一元管理できる
CRMを利用すれば、MakeShopだけでなく楽天やYahoo!ショッピング、Amazonなどの顧客情報も一元管理が可能です。
MakeShopを利用している企業や個人の方には、他のECプラットフォームも併用しているパターンが多いのではないでしょうか。
それぞれの顧客情報や問い合わせをサイトごとに管理していて、一元管理ができていないというのはよくある課題です。
手早く解決する手段としてExcelを使った管理方法がありますが、いろいろなチャネルからの情報を一つ一つ入力しなければなりませんし、間違って上書きしてしまうなどのトラブルも起こりがちです。
しかし、CRMを導入すれば簡単に一元管理ができ、一画面でさまざまなチャネルからのメールに返信できる機能が備わっている場合もあります。
顧客の情報を探したり、顧客ごとの分析にかかる手間を減らしたりする点でも有用です。
業務効率化につながる
CRMは、一元管理ができるため業務効率化に繋げることができます。
部署をまたいでの利用もできますし、社外からアクセスも可能です。
必要な時にいつでもデータを取り出したり、入力したりすることが可能になるため、CRMの利用により、業務効率化が実現できるでしょう。
従業員間での連携が容易になる
CRMを導入すれば、社員が同じデータにアクセスできます。
違う部署であっても同じデータを見られるようになるため、情報の共有が可能になり、業務の連携が容易になります。
営業部、マーケティング部など部署が異なっている場合、データを見る場所や目的が異なっている場合も多いでしょう。
しかし、連携が可能になれば社内全体で方向性を定め、同じ目標に向けて効率よく仕事をすることが可能になります。
顧客へのアプローチを最適化できる
CRMを導入することにより、顧客の購買データや問い合わせ履歴、DMの開封などのアクションデータを紐づけて把握できるようになります。
紐づけが可能になると、顧客が今、商品を購買しようとしているのか、購入した後なのか、もしくは商品自体を認知していないのかが把握できます。
また、閲覧した商品ページが分かるため、顧客の好みを推測し、顧客への最適なアプローチが可能です。
このように顧客に合わせたアプローチが行えるため、顧客満足度が上がり、結果的に購入率やリピート率のアップも可能になります。
分析結果を売上アップに活用できる
CRMを導入すれば、データ分析の結果を売上アップに活用できます。
例えば顧客データの分析により、顧客の属性やリピート率、キャンセル率などの把握が可能です。
同じ属性の顧客に人気の商品をおすすめできるため、商品購入を促せます。
このように、CRMを使って顧客データを分析することで、売上アップが見込めます。
リピーターの獲得により売上が安定化する
先述したように、CRMでは顧客データの分析が可能です。
顧客の情報を正しく理解できれば、その顧客に対して最適なアプローチができるようになります。
商品購入後、顧客に対する手厚いケアや定期的なフォローが行き届けば、顧客満足度が上がり、「またここで買いたい」と思うリピーターが増えるでしょう。
また、新規顧客に自社製品を購入してもらうためには、既存顧客に販売する以上にコストがかかるものです。
リピーターが獲得できれば定期的に商品を購入してくれるため、売上を安定化させることができます。
CRM施策の例
CRM施策の例には以下の4つがあります。
- 問い合わせフォームの作成
- メール配信
- 流入経路の可視化
- 問い合わせ対応
ここではそれぞれの詳細を解説していきます。
問い合わせフォームの作成
多くのCRMツールでは、問い合わせフォームの作成が可能です。
問い合わせフォームを設置すれば、顧客データはもちろん、顧客ニーズを汲み取るための必要な情報を得られます。
顧客からの問い合わせは、顧客情報の一つとして蓄積されていきます。
また、問い合わせからは顧客の生の声がわかるため、売上アップだけでなく業務の改善にも活かすことが可能です。
メール配信
CRMでは、メール配信も可能です。
また、属性での管理が可能であるため、顧客に合わせたメールを作成し、配信することもできます。
例えば商品購入後のメール、最近商品購入のない顧客に対する商品紹介のメールなど、最適なタイミングでの配信も可能です。
流入経路の可視化
CRMを利用することにより、顧客の流通経路の可視化が可能です。
顧客がどのようなところからサイトに流入しているのか、また、どのような検索ワードを使っているのかが分かります。
このようなデータは、商品購入に繋がりやすい顧客かどうかの判断に役立ちます。
問い合わせ対応
顧客からの問い合わせ対応も可能です。
顧客データが蓄積されているため、そのデータを元に顧客が満足する案内ができます。
そうすれば顧客満足度の向上が期待できますし、データは蓄積されるため担当者が変わっても同じように顧客が安心できる対応が可能です。
CRM施策の手順
CRM施策の手順は、以下の通りです。
- 現状把握
- 顧客分析に応じた改善施策
- 効果検証
ここではそれぞれの手順の解説をしていきます。
現状把握
第一に行うのは、顧客状況の把握です。
既存顧客のデータを見れば、「どのような商品が購入されているのか」「月に何回購入されているのか」「購入の時間帯」「購入の価格帯」を理解できます。
それにより、現時点での課題、顧客への売上アップが見込めるかどうかの把握が可能になります。
例えば、顧客が購入している商品を把握できれば、クロセル率を上げるためのアプローチが可能です。
顧客分析に応じた改善施策
顧客分析ができたら、顧客に応じた改善施策を行います。
CRMツールの利用により、改善対策も効率的に行うことが可能です。
例えば、顧客が離脱してしまうタイミングで商品おすすめのメールをしたり、顧客の好みの商品を提案したりといった施策ができます。
アプローチ施策は業界・業種やサービス形式に合わせてベストな方法を選ぶと良いでしょう。ECサイトならメールやSNSによるフォローを多くする、オフライン企業であれば、DMや電話といったフォローを中心にする、などが一例です。
効果検証
改善施策を行ったら、効果検証も忘れないようにしましょう。
効果があると思った施策が、実際は効果があまり見られなかったというケースはよくあるものです。
施策の効果をしっかり検証し、改善点が分かれば、PDCAサイクルを回しやすくなります。
例えば、フォローメールにより継続率がどれほどアップしたのか、商品提案のメールを行った結果どれくらい購入率が上がったか、などを見ていきます。
MakeShopにおすすめのCRMツール4選
MakeShop運営におすすめのCRMツールを以下4つご紹介します。
- Re:lation
- Salesforce Sales Cloud
- Zoho CRM
- Synergy!
それぞれのサービスをご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
Re:lation
Re:lationは、メールやLINE、電話などのさまざまなチャネルを一元管理できるツールです。
顧客とのやりとりの記録を残せるのはもちろん、外部連携サービスが充実しているため、Re:lation画面からワンクリックで管理データを呼び出せます。
複数チャネルからの問い合わせをタイムラインで表示する機能があるため、対応の優先順位が一目で分かります。
グッドデザイン賞を受賞しており、初めての方でも使い方・見方が分かりやすいツールです。
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloudは、世界で10万社以上への導入実績があります。
顧客管理の一元化により、営業生産性が高まりますし、社内の情報共有の促進、商談成功率がアップします。
自社に完璧にマッチする詳細なレポート機能があり、顧客満足度の向上が可能です。
Salesforce Sales Cloudには連絡先の管理、商談管理、売上予測、プロセスの自動化など便利な機能が満載です。
Zoho CRM
Zoho CRMは、CRMに蓄積されたデータの利用により営業活動を支援してくれます。
業務を自動化し、待ち時間ゼロの顧客対応が可能です。
顧客データを、関連する活動と紐づけて記録、管理できます。
情報を収集しながら自動的に整理ができ、管理コストの大幅な削減に繋げることが可能です。
CRMに登録された顧客に、マーケティングアプローチを実施し、結果能記録も自動化してくれます。
Synergy!
出典：Synergy!
Synergy!はレスポンシブデザイン対応のフォームで入力がしやすく、顧客情報の取得がスムーズにできるようになっています。
店頭やWeb、メールなどさまざまな顧客の情報をデータベースに集約し、一元管理が可能です。
使いやすさが追及され、どんな業種や業態にも対応できる自由なオーダーメイド設計ができます。
MakeShopのCRM施策におすすめなRe:lationの特徴
MakeShopのCRM施策におすすめなRe:lationには、以下の便利な特徴があります。
- 多数のチャネルの一元管理が可能
- 複数人で同時に利用しても二重対応の心配がない
- ダッシュボードにより業務改善が可能
ここではそれぞれの詳細をご紹介します。
多数のチャネルの一元管理が可能
Re:lationでは、メール・電話・チャット・LINEなど多数チャネルの一元管理が可能です。
SNSやメールなど違うツールからの連絡であっても、同じ画面でメールの返信ができるため大変便利です。
また顧客ごとの対応ステータスが可視化できるため、二重対応や対応漏れといったトラブルも防げます。
複数人で同時に利用しても二重対応の心配がない
Re:lationでは、対応中のメッセージにアイコンが表示されるため、誰が対応しているのかがすぐに分かります。
また、複数人で同時にメールの返信をしようとするとロックがかかるようになっています。
そのため、二重対応をしてしまう心配はありません。
ダッシュボードにより業務改善が可能
Re:lationでは、ダッシュボードで分析・レポートができるようになっています。
対応にかかった時間や、メンバーの案件数が見える化されています。
ダッシュボードの分析により業務改善に繋げられ、スムーズな業務が可能です。
MakeShop運営にCRM施策を活用し収益アップを図ろう
MakeShopは、手軽にECサイトを構築できるサービスとして人気です。
テンプレートは170種類以上あるためオリジナル性の高いサイトを作ることができ、決済方法も豊富でユーザーにとっても使いやすいサービスとなっています。
しかし、業務効率化や売上アップにつなげるには、CRM施策が欠かせません。
Re:lationでは、さまざまなチャネルの一元化が可能で、顧客との迅速かつ的確な対応ができ、売上アップにもつなげることができます。
Re:lationでは20日間無料トライアル期間を設けていますので、一度利用してみてください。
