顧客の問い合わせに対応する部門や部署であるカスタマーサポートについて、具体的にはどのような業務内容なのか知りたい方も多いでしょう。
カスタマーサポートには電話やメール、チャットなどさまざまな方法があり、顧客の悩みや疑問、不満などを解決するための重要な役割があります。
本記事では、カスタマーサポートとはどのような業務内容なのか、役割や成功のコツなどを解説します。
カスタマーサポートに必要な能力やスキルなどもあわせて紹介するため、業務内容を知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応する部署や部門のことです。
企業によってはコールセンターやお客様相談窓口と言われる場合もあり、電話やメール、チャットなどを通して顧客とコミュニケーションを取ります。
クレーム対応も多く業務は責任重大ですが、顧客の不安や疑問を解決に導けばお礼を言われることもあります。
そのため、人とのコミュニケーションや接客が得意な方にとっては、非常にやりがいのある仕事といえるでしょう。
カスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートの業務内容は大きく分けて、「顧客への対応」と「顧客情報の管理」の2つがあります。
それぞれの業務内容について、詳しく見ていきましょう。
顧客への対応
カスタマーサポートの業務内容の1つは、顧客への対応です。
- 顧客が抱える課題をヒアリングし、不安や不満を解決する
- デジタルガイド機能（よくある質問）を作成し、顧客が自己解決できる環境をつくる
サービスや商品に関する問い合わせに対し、電話、メール、チャットなどを使用して対応します。
また、商品を購入した顧客に対して、トラブル発生時の対応や使い方の説明などのアフターフォローを行うこともあります。
基本的にはインバウンドがメインの仕事であり、カスタマーサポートから顧客に電話をしてサービスや商品を紹介する業務は行いません。
顧客情報の管理
カスタマーサポートでは顧客からの問い合わせを可視化することで、別の担当者でもスムーズに対応ができるよう顧客情報の管理を行います。
顧客の声をデータ化して社内で共有したり、顧客の疑問や不安を分析したりするのも、カスタマーサポートの重要な業務の1つです。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートの役割は、主に次のとおりです。
- 顧客満足度を高める
- サービス・商品の改善点を探す
- リピート率をアップさせる
- 企業イメージを向上させる
それぞれの役割について詳しく解説します。
顧客満足度を高める
カスタマーサポートにおける役割の1つは、顧客満足度を高めることです。
利用している商品やサービスにトラブルが生じた場合、スムーズに問題解決することで顧客満足度が向上します。
カスタマーサポートの対応品質により顧客満足度は変化するため、どのように業務を進めるかの工夫が必要です。
サービス・商品の改善点を探す
顧客の声を商品やサービスに生かして改善点を探ることも、カスタマーサポートにおける重要な役割の1つです。
カスタマーサポートに問い合わせをする顧客は、何かしらのトラブルや聞きたいことがあるため、意見や不満が集まりやすいでしょう。
顧客から集まった声を集約し、企画や開発部門に共有することでサービスや商品の改善、質をアップさせることもできます。
リピート率をアップさせる
カスタマーサポートの役割として、既存顧客のリピート率をアップさせることも非常に重要です。
顧客満足度を高め、対応品質を上げれば顧客から「サービスを使い続けたい」という気持ちが自然と生まれます。
顧客の不満や疑問などの問い合わせに対して、直ぐに解決できる体制が整っていないと顧客満足度は低下し、結果的に継続的な収益につながらないでしょう。
企業イメージを向上させる
カスタマーサポートの対応品質がアップすれば、企業イメージを向上させ顧客満足度のアップにもつながります。
近年、口コミサイトやSNSの普及により、サービスや商品を利用した方の声が簡単にチェックできるようになりました。
カスタマーサポートの品質に対する口コミや評判が拡散されれば、企業イメージをアップさせ、新規顧客の獲得も期待できるでしょう。
カスタマーサポートと似ている仕事との違い
カスタマーサポートと似ている仕事を3つ紹介します。
- カスタマーサクセスとの違い
- コールセンターとの違い
- テクニカルサポートとの違い
それぞれの仕事内容について詳しく解説するので、どのような点が異なるのかチェックしてみてください。
カスタマーサクセスとの違い
カスタマーサクセスは、サービスや商品を購入した顧客に対して能動的に関わりを持ちます。
成功体験を実現させる取り組みであり、既存顧客の満足度を高める点を重要としています。
カスタマーサポートは顧客から問い合わせがあってから対応をしますが、カスタマーサクセスは顧客からの問い合わせを待ちません。
顧客が期待する成果を実現するために、先回りして支援やサポートを行う点が大きな違いです。
コールセンターとの違い
コールセンターは新規顧客や既存顧客、潜在顧客をターゲットにしており、電話でサービスや商品の問い合わせ、申し込み受付などを行います。
また、アウトバウンドによる新規顧客の獲得を行うケースもあります。
一方でカスタマーサポートは、すでにサービスや商品を利用している既存顧客がターゲットです。
コールセンターは顧客の不安や不満に対して真摯に向き合い、解決することを目的としています。
テクニカルサポートとの違い
テクニカルサポートは、主にサービスや商品に関する疑問を解決する目的があります。
購入したサービスの使用方法がわからない、エラーが起こってしまったなどの問い合わせを受けてから解決するまでが業務範囲です。
内容によっては調査が必要なケースもあり、テクニカルサポートだけでは解決が難しい場合もあります。
その場合は、各担当部署への引き継ぎを行い、顧客との仲介的役割を担うこともあります。
カスタマーサポートに必要な能力・スキル
カスタマーサポートは顧客満足度を高める、リピート率をアップさせるなど数多くの重要な役割を担う仕事です。
そんなカスタマーサポートに必要な能力やスキルは次のとおりです。
- 顧客に寄り添うコミュニケーション能力
- 課題を発見する能力
- 業務を迅速に処理する能力
- 冷静で臨機応変な対応ができる能力
カスタマーサポートに必要な能力やスキルについて見ていきましょう。
顧客に寄り添うコミュニケーション能力
カスタマーサポートでは顧客対応マニュアルが用意されているものの、マニュアルには書かれていない臨機応変な対応を求められることが多くあります。
その場の状況にあわせて適切な対応ができるコミュニケーション能力や、顧客の悩みや不満に耳を傾ける傾聴力が必要です。
とくにクレーム対応をしているときは、顧客が冷静になるのを待つためにも、一通り話を聞く必要があります。
顧客の話を遮らないようにし、寄り添う態度を示しながら冷静に状況把握を心がけてみてください。
また、顧客の疑問や要望を正しく理解する以外にも、忍耐力や共感力なども求められます。
課題を発見する能力
カスタマーサポートでは、顧客の不安や疑問を解決するだけではなく、顧客の声をもとに課題を発見する能力も重要です。
顧客の声はサービスや商品、応対品質の改善に役立ち、自社の課題や顧客のニーズを発見できるでしょう。
業務を迅速に処理する能力
カスタマーサポートの業務は電話以外にもチャットやメールなどもあるため、複数の業務を迅速に処理する能力が求められます。
チャット対応では複数の問い合わせを処理する場合もあり、マルチタスクができることも重要となるでしょう。
ただ、タスクを多く抱えて顧客を待たせすぎてしまっては、顧客満足度の低下につながるリスクがあるため、自身の業務量を調整することも大切です。
冷静で臨機応変な対応ができる能力
カスタマーサポートでは、予測できないトラブルや緊急対応が発生することも多いため、冷静さを保ち、適切に対応する能力が求められます。
たとえば予期せぬクレームが寄せられた場合でも、感情に流されずに状況を的確に判断し、最善の対応策を講じることが大切です。
また、顧客の要望や状況に応じて対応を柔軟に変えられる臨機応変さも必要になります。
カスタマーサポートの対応は顧客満足度にも影響を与えるため、瞬時に的確な判断を下さなければなりません。
カスタマーサポートの成功のコツ
カスタマーサポートの質を上げて、成功させるためには次の3つのコツを抑えることが重要です。
- マニュアルを作成する
- 顧客情報を共有する
- 顧客の要望に先回りする
それぞれ詳しく解説します。
マニュアルを作成する
カスタマーサポートを成功に導くためにも、操作マニュアルやよくある質問を充実させましょう。
公式サイトによくある質問を公開すれば、顧客が自身で悩みや疑問を調べて解決できるため、カスタマーサポートの問い合わせ件数を減らせます。
カスタマーサポートの工数削減が実現できれば、社員1人1人の業務量も軽減して質の高い顧客対応ができるでしょう。
マニュアルやよくある質問以外にも、AIやチャットボットの導入や公式サイト内の検索性を引き上げるなどの工夫も重要です。
顧客情報を共有する
カスタマーサポートを成功させるためにも、顧客情報をしっかりと社内共有しましょう。
担当者ごとに対応能力の差があると顧客も不安になり、サービスや商品を使用したくないと思わせる可能性があります。
マニュアルもあわせて社内共有できれば、カスタマーサポート全体の対応力を均一化できるでしょう。
顧客の要望に先回りする
カスタマーサポートにおいて顧客の要望に先回りして応えることは、顧客満足度を高めることにつながります。
顧客が問題を意識する前に解決策を提供し、満足度や信頼感を高めましょう。
また、カスタマーサポートでの対応が顧客の期待を上回れば、よい口コミや評判へとつながるため、リピーターを増やす効果も期待できます。
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- 対応状況がひと目でわかる
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カスタマーサポートに関するよくある質問
最後に、カスタマーサポートに関するよくある質問に回答します。
- カスタマーサポートで追うべき主なKPIは？
- カスタマーサポートの仕事は大変？
- カスタマーサポートを外注できる？
カスタマーサポートに関して疑問点や不安がある方は、ぜひチェックしてみてください。
カスタマーサポートで追うべき主なKPIは？
カスタマーサポートのパフォーマンスを測定するためのKPIは、次に挙げる6つがあります。
- 平均解決時間
- 平均初回応答時間
- 初回解決率
- 稼働率
- 顧客満足度スコア
- 1時間当たりの処理数と解決数との比較
カスタマーサポートのKPIはチームがパフォーマンスを追跡し、最適化するための重要な指標です。
カスタマーサポートの仕事は大変？
カスタマーサポートはクレーム対応が多く、また、わずかなミスからクレームに発展するケースもあります。
対応後にうまく気持ちの整理ができないと、きついと感じる方も多いでしょう。
しかし、顧客の不安や疑問をスムーズに解決できればお礼を言われることもあるため、やりがいのある仕事だと感じる方もいます。
カスタマーサポートを外注できる？
カスタマーサポート代行会社があり、外注は可能です。
代行を専門的に行っている会社であれば、オペレーターの応対品質が高いため、顧客満足度や企業イメージの向上につながるでしょう。
カスタマーサポートの業務内容・役割・成功のコツまとめ
カスタマーサポートは顧客満足度を高める、企業イメージを向上させるなど数多くの役割があります。
本記事で紹介したカスタマーサポートを成功させるためのコツを参考にして、企業の顧客満足度を高めましょう。
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