「サイレントカスタマー」という言葉を聞いたことがありますか？商品やサービスに不満を持ちつつも要望を表に出さないまま、静かに去ってしまうお客様を指します。そのまま放置すると企業の収益やブランドへの深刻な影響を招く可能性があります。本記事では、サイレントカスタマーの定義やその影響、対策について詳しく解説します。
目次
サイレントカスタマーとは？
商品やサービスに不満や疑問を感じながらも、企業に直接的な意見を伝えることなく、静かに離れていく顧客層を指します。
そのため、企業にとって改善点や課題を把握する上で貴重な機会を失わせるだけでなく、SNSやレビューサイトなどでの悪評拡散といったリスクもあります。また、直接クレームを受けるわけではないため安心と思うかもしれませんが、知らないうちに顧客が離れてしまう可能性があるため注意が必要です。
サイレントカスタマーは「サイレントクレーマー」と呼ばれることもあります。下記の記事も参考にしてみてください。
サイレントカスタマーが生まれる原因
サイレントカスタマーが発生する原因は多岐に渡り、サービスや商品に対する不満、企業への不信感、顧客側の事情、そして外的要因などが複雑に絡み合っています。
株式会社日経リサーチとCCMC社の合同調査によれば、商品やサービスに不満を感じた際、アメリカでは51%の人が企業に申し立てを行うのに対し、日本では27.5%にとどまっています。
この結果、日本におけるサイレントカスタマーの割合は約7割とされ、海外と比較して特に多いことがわかります。
サービスや商品に対する不満
以前と比べて品質が低下したと感じたり、期待していたほどの価値を得られなかったり、価格設定に納得がいかなかったりする場合、顧客は不満を抱きます。また、商品やサービスが使い勝手が悪かったり、サポート体制が不十分だったりする場合も不満につながりやすいです。
企業への不信感
企業の姿勢や理念に共感できなかったり、情報開示が不十分で透明性に欠けると感じたり、過去のトラブルや不祥事を知って不信感を抱くこともあります。
顧客側の事情
クレームを伝えるのが面倒だと感じたり、時間的な余裕がなかったりする顧客もいれば、意見を伝えても改善されないだろうという無力感や諦めから、声を上げないことを選択する顧客もいます。また、自分の意見をうまく伝えられない、あるいはコミュニケーションを取ること自体を避けたいと考える顧客もいます。
外的要因
競合他社の存在や顧客のライフスタイルの変化などが挙げられます。より魅力的な商品やサービスを提供する競合が登場した場合、顧客はそちらに流れてしまいます。また、顧客のライフスタイルやニーズが変化し、以前は必要としていた商品やサービスが不要になった場合も、顧客は離れていくでしょう。
サイレントカスタマーの放置は危険？グッドマンの法則とともに解説
グッドマンの法則とは、アメリカのジョン・グッドマン氏が代表を務めたマーケティング会社TARPが行った消費者苦情処理調査のデータに基づき、日本の佐藤知恭氏が以下の3つの法則として体系化したものです。
- 第一法則
クレームを伝えた顧客が対応に満足すると、クレームを言わない顧客よりもリピーターになる確率が高い
- 第二法則
不満に関する口コミは好意的な口コミの「2倍」も影響力がある
- 第三法則
顧客に対して適切な情報を提供することで信頼が増し、良い口コミにつながるなど市場の拡大に貢献する
グッドマンの法則は、企業が顧客満足度向上に努めることの重要性を示しています。特に注目すべきは第一法則です。適切なクレーム対応を行うことで、顧客をリピーターに変える可能性が高まることを示しています。
しかし、実際にクレームを伝える顧客はごく一部です。サイレントカスタマーの割合は顧客の7割以上とも言われており、多くの顧客は不満を抱えながらも声を上げずに離れていきます。企業はクレーム対応の質を高めることはもちろん、サイレントカスタマーを生み出さないための対策も講じる必要があります。
サイレントカスタマーが企業に与える影響
サイレントカスタマーを放置することで、以下3つのリスクが想定されます。これらのリスクが及ぼす影響について詳しくみていきましょう。
顧客離れによる売上へのダメージ
サイレントカスタマーは、不満を抱えながらも声を上げずに離れていくため、企業は顧客離れに気づきにくいという特徴があります。しかし、着実に顧客は減少しており、売上へのダメージは深刻です。特に、優良顧客がサイレントカスタマーとなって離れてしまうことは、企業にとって大きな損失となります。
口コミやSNSでの悪評拡散
サイレントカスタマーは、企業に直接不満を伝えることはありませんが、友人や家族、SNSなどでネガティブな情報を発信する場合があります。特に、SNSでの悪評は瞬く間に拡散され、企業イメージを大きく損なう可能性があります。
改善機会の喪失
企業に不満を伝えないことで改善点や課題を企業は把握することができません。そのため、商品やサービスの改善が遅れたり、顧客満足度を向上させるための施策を講じることができなかったりする可能性があります。
【業界別】サイレントカスタマーの特徴や兆候
業界ごとに異なるサイレントカスタマーの行動パターンや課題にフォーカスし、それぞれに適した対応方法を提案します。
EC業界
EC業界では、購入頻度の低下や返品率の上昇がサイレントカスタマーの兆候として挙げられます。特にリピーターの減少には注意が必要です。これに対処するには、商品レビューの収集や購入後のフォローアップメール、個別に対応したプロモーションが有効です。
サブスクリプション業界
解約理由が明確に示されない場合、サイレントカスタマーの兆候を見逃すリスクがあります。たとえば、利用頻度の減少や顧客サポートへの接触が増加することが、解約の前触れになることが多いです。これに対応するためには、定期的な顧客満足度調査や、利用促進のためのリマインダーを送る仕組みが役立ちます。
サイレントカスタマーを生まないための対策
サイレントカスタマーを生まないための具体的な対策について解説します。
顧客対応の見直し
サイレントカスタマーを防ぐためには、顧客対応の見直しが重要です。具体的には、アンケートやNPS（顧客ロイヤリティ指標）を活用して顧客満足度を定量的に把握することが効果的です。
また、匿名でフィードバックを提供できるフォームなど、顧客の声を引き出す仕組みを構築することで、潜在的な不満を顕在化させることもできます。さらに、問い合わせ窓口の改善や、チャットボットやFAQの導入によって迅速かつ的確なサポートを提供することも不可欠です。そして、単に問題を解決するだけでなく、顧客が感じている不満やストレス、心配などの感情に配慮する感情的なケアを重視することで、顧客に寄り添った対応を実現し、信頼関係を深めることができます。
アンケートやNPS（顧客ロイヤリティ指標）を活用
アンケートやNPSは、顧客満足度やロイヤリティを測定するための有効なツールです。
定期的なアンケート実施
- 商品やサービス利用後、一定期間後にアンケートを実施する
- 匿名アンケートを実施し、顧客が本音を言いやすい環境を作る
- アンケート結果を分析し、改善点や課題を把握する
NPS（顧客推奨度）調査
- 顧客に「あなたの企業や商品を友人や家族に推奨する可能性はどの程度ですか？」と質問する
- スコアに応じて顧客をグループ化し、それぞれに合った対応を行う
- NPS調査の結果を改善活動に役立てる
顧客の声を引き出す仕組みづくり
顧客は、不満があってもなかなか声を上げにくいものです。匿名アンケートや専用の対応窓口の設置など、顧客が気軽にフィードバックできる環境を作ることも重要です。
匿名フィードバックフォーム
- ウェブサイトやアプリ内に匿名フィードバックフォームを設置する
- 顧客がいつでも気軽に意見や感想を投稿できる
- 投稿された内容は担当者が確認し、改善に役立てる
ご意見受付窓口の設置
- 苦情相談窓口の設置
- コールセンターの設置
- 郵送によるアンケートの実施
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サイレントカスタマーの存在は、業界や企業規模を問わず大きな課題です。しかし、その兆候を早期に察知し、適切に対応することで、顧客の離脱を防ぎ、ロイヤリティを高めるチャンスを作り出すことができます。そのためには、日々の顧客対応の見直しと効率化が欠かせません。
Re:lationは複数のチャネル（メール、チャット、SNSなど）を一元管理できるツールとして、顧客とのコミュニケーションをスムーズにし、サイレントカスタマーの兆候を見逃さない環境を提供します。たとえば、タグ機能や対応履歴の共有により、顧客一人ひとりの状況をチームで把握できるため、適切なフォローやケアが可能です。
「サイレントカスタマーに早めに気づきたい」「顧客対応を効率化しつつ顧客満足度を高めたい」と感じている方は、ぜひRe:lationをご活用ください。
