顧客対応の重要度が高まりを見せる昨今、アクティブサポートを行う企業が増えています。今回は、アクティブサポートとは何か、その目的と期待できる効果の導入方法の解説です。アクティブサポートを始めるときに必要な準備や注意点、ポイントにも触れています。貴社の顧客満足度の向上と業績アップに向けて、ぜひ、参考にしてください。
目次
アクティブサポートとは
アクティブサポートとは、自社が能動的に提供するサポートのことです。SNSなどを通じて顧客の自社や自社商品に対する反応を探し出し、隠れたニーズを吸い上げていきます。
ネガティブな本音、問題に対しては、解決・解消に向けた提案を行います。ポジティブな投稿に対しても、SNSの「拡散」という特質を活用することができるのです。SNSの普及により、これまで対応してこなかった（これなかった）部分も掘り起こすことが可能になっています。
アクティブサポートの目的
アクティブサポートは世界的な一流大企業を含め、多くの企業が取り入れる施策となっています。期待できる効果は多岐にわたりますが、企業がアクティブサポートを導入する主な目的を見ていきましょう。
一言で表せば、自社の顧客対応力を向上させ、顧客満足度を上げることが目的です。ネガティブな側面をサポートで払拭する目的がある一方で、ポジティブな面を利用できる点にも着目してください。
顧客の本音を理解する
自社や自社商品に対する感情は、表に出されるものばかりではなく、企業が拾いきれない感情も少なくありません。SNSは、匿名で投稿できるものもあり、率直な意見が出やすい特徴があります。つまり、求められるサービスを提供するために不可欠な顧客の本音が把握しやすいのです。その本音を吸い上げることによって、的確な戦略やアプローチが可能になります。
顧客離れを防ぐ
SNSで呟くことは、多くの人にとって、手軽でハードルも低い行動のひとつです。そのため、自社や自社商品に対して何らかの感情を抱くとき、投稿という形で即座にアウトプットされる可能性も高くなります。これは自社にとって、早期に問題を発見できるというメリットをもたらします。
ネガティブな印象をもてば、声に出しても出さなくても顧客は離れていくもの。つぶやかれる本音に対し、能動的なアプローチで顧客をつなぎとめることができるのです。
風評管理
オンライン上での購買活動が活発になったと同時に、その感想や口コミもインターネット上で行き交うようになっています。SNS上の書き込みも口コミと同じように、強力な伝播力を持ちます。
不満や批判が投稿されれば、拡散によって自社や自社商品の評判が下がるでしょう。逆に、紹介や高評価が投稿されれば、広報的にポジティブな情報拡散が見込めるのです。アクティブサポートによってネガティブなことを鎮静化させ、対応次第で高評価に転移することも可能です。ポジティブなことはリプライによってさらなる拡散ができるのです。
潜在的な問題の解決
顧客が不満や問題を抱えたとき、カスタマーサポートに電話やメールで問い合わせるという手段があります。かなり前から企業が提供してきたサポートの形態です。
しかし、不満や問題を抱える顧客のうち、果たしてどれだけの人が問い合わせるでしょうか。実際には、問い合わせることをしないままの顧客が大多数なのです。自社も問題に気付く機会の多くを失っていることになります。そして、顧客は静かに競合に移ったり、自社に対するネガティブな印象をもち続けたりするのです。いずれも顧客満足やリピートからは遠ざかるでしょう。
SNSの普及により、潜在的な問題、意見、要望を吸い上げることができるようになりました。アクティブサポートによる解決で、より良い商品や対応を提供し、顧客の維持、拡大につなげることができるのです。
アクティブサポートで顧客満足度は本当に向上する？
不満をもっても、表明することなく、自社が気付かないうちに静かに競合に移っていく顧客は多いものです。アクティブサポートで顧客の本音を拾い上げ、的確に対処すれば、顧客満足度を上げることは可能です。
不満や批判に対する対応であっても、接点には変わりありません。その接点から、自社との関係をつなぎとめることも可能ですし、SNS上での高評価の拡散も狙えるのです。
顧客の「こうだったらいいのに…」「こんなことを感じた」「困ってしまった…」その表明が、企業が気付けるそれらの感情や状況はごく一部です。SNSの投稿は「誰か」に向けた協力要請、SOS、理解を求める気持ちが潜在するとも取れる行動です。
そのとき、当事者もしくは専門家である企業が対応すれば、顧客にとってプラスになるものではないでしょうか。
アクティブサポートのはじめ方
では、アクティブサポートのはじめ方を説明します。準備、注意点、ポイントなどについて確認していきましょう。
体制を整える
まずは、社内でのアクティブサポート運用の体制を整備します。中心的に運用に携わる担当者を置いたとしても、社内の協力体制は欠かせないのです。
アクティブサポートでの対応には、質問回答や問題解決も多く含まれます。営業、マーケティング、技術、開発、経理、ときには経営やマネジメントに関することにもあるでしょう。企業の活動に関する多種多様なケースに出会うため、その担当者だけで対応できないことも多いのです。
連絡や引き継ぎが発生したときの手順についてもまとめておく必要があるでしょう。また、各部署でサポートのノウハウが蓄積されていれば、共有できるようにしておくことも大切です。
属人的な運用になってしまうと、せっかく掴むお客様の真意（高評価も批判も）を、関連部署で活かすことができません。また、ひとたび始めたアクティブサポートは、継続的に行なっていく必要があります。SNSの活用では即座の返信が期待されることを担当者も認識しているため、営業時間外や休日にも影響を及ぼす可能性があります。
このため、特定の担当者だけに任せる運用はおすすめできません。誰かが休んでも、辞めても継続できる体制を作っておくことが大切です。
SNS全てを対象にすべき？
アクティブサポートは、主にSNSで行いますが、SNSといってもX(旧Twitter)だけではありませんよね。たとえば、LINEの普及も拡大していますし、Facebook、ブログ、Instagram、Pinterestなどもあります。どのメディアを使うかは迷われるところだと思いますが、できるだけ広範囲で取り入れていけるのが理想でしょう。
それぞれのメディアのアクティブユーザー数、ユーザー層や活用シーンには、ある程度差があります。自社の顧客層に合わせた選定は不可欠です。ただ、各メディア同士がすでに連携性を持っていることも事実です。対象とするメディアは多いほど、拡散の相乗効果も得られ、網羅的に顧客にアクティブサポートを提供することができるでしょう。
アクティブサポートを行う際の注意点
アクティブサポートは、やり方を間違えるとSNS特有のデメリットを生じさせてしまいます。不満や問題を吸い上げて解決するアクティブサポートの対応が、良い情報として広がることもあります。その一方で、対応不足や不適切な対応がネガティブな口コミとして広がる可能性も秘めているのです。
アクティブサポートを行なう上で、注意していきたいポイントを確認していきましょう。
話しかけるかどうかの見極め
自社アカウントに向けた問い合わせやクレームに関しては、迅速にすべてに対応します。この点はカスタマーサービスの範囲です。
問題は、自社や自社商品に関するユーザーの投稿を担当者が見つけ出したときです。アクティブサポートとして話しかけるべきか、止めておくべきかの見極めが重要になります。
リアル店舗で声掛けの是非やタイミングを図るときと同じように、ほどよい距離感を保つ必要があるのです。実際、すでに解決済みというケースもありますし、親しいユーザー同士で盛り上がっているということもあります。皆が顔を合わせていないSNS上でも、場の空気を読まないと不適切になるのです。
すべてのコメントが公開情報となり、そのユーザーだけでなく他の人にも読まれます。そのときにどう感じさせるか、どういう効果があるかを考えることもひとつの判断ポイントになるでしょう。そう考えると、話しかける価値の高い投稿というのは、それほど多くはないものかもしれません。
状況と相手に合わせたトンマナ
アクティブサポートを行う企業の中には、砕けた言葉で親しみやすいやり取りをしているところもあります。印象的なキャラクター設定で成功している事例があるのも事実です。しかし、相手と投稿の内容（＝顧客の状況）をしっかりと見極め、親しみ感を出すべきか、丁寧な対応が必要かを区別しなければなりません。
とくに、問題や不満が書かれた投稿には、キャラクターからではなく企業として丁寧にコメントする必要があります。たとえ、そのユーザーが若くても、もしくはフランクな書き方であっても、ビジネスらしく対応します。
逆に、何気ない疑問だったり、ふと感じたりしたことのつぶやきにまで、形式張った文面のコメントを「わざわざ」送ると、野暮ったい印象を与えてしまう可能性が高いです。
謙虚に問題の本質を聞き出す
ユーザーの投稿に対して話しかけるとき、サポートする側は相手のレベルを把握しにくいものです。場合によっては、ユーザーのほうが担当者より詳しいということもあり得ます。投稿されていることから勝手に状況を推測し、いきなり的外れな解決策を提示しないように気をつけましょう。一度で解決しようとしないことがポイントです。
たとえば、故障と思われる投稿に対し、買い替えや有償修理の案内をいきなり送ってしまうのは不適切です。よく聞いた上で、最終的に有償の結論に至ることはあるかもしれませんが、はじめからそのようなコメントをすると、セールス的に受け取られてしまいます。
SNSでは、1回の投稿で入力できる文字数に制限があることも多いです。そもそも、長い文章をやり取りするために生まれた媒体ではないことを念頭に置く必要があります。詳細の説明が必要になるケースでは、電話やメールなど個別対応に誘導するのが適切です。
コピペはしない
アクティブサポートでよく見受けられるのが、テンプレートをコピペしたコメントです。コピペの文章は感覚的に分かるものですし、投稿のすべてが履歴として残ります。そのユーザーだけでなく、他のユーザーにも見られるものです。
いうまでもなく、コピペでの対応は機械的に感じられ、印象の良いものではありません。顧客ごとに、カスタマイズした文章で話しかけていくことが大切です。挨拶ひとつをとっても、バリエーションをもたせることをおすすめします。
ソーシャルリスニングで事前調査をする
アクティブサポートを行う際は、ソーシャルリスニングでの事前調査をおすすめします。自社がアクティブサポートに消極的というような場合でも、ソーシャルリスニングで様子を見る価値はあるでしょう。
ソーシャルリスニングとは、顧客の声に耳を傾けることです。オンライン上での購買活動やSNSが普及したことで、顧客の声はインターネット上にも上がるようになりました。匿名性も高いため、企業が顧客から直接受け取る声より、顧客の真意性が高いものも多いです。このため、消費者の購買活動においても、口コミなどは信ぴょう性のある情報として参考にされるというサイクルもできあがっています。
つまり、そのインターネット上の声をリサーチ（＝リスニング）することで、顧客の求めるアクティブサポートが実現できるということです。効果的なアクティブサポートを進めるための流れやルールを決める際にも役立てられます。
キーワードと対応ポリシーの設定
アクティブサポートを行うには、キーワードと対応ポリシーの設定が不可欠です。上記の導入時の注意点でお伝えした項目についても、指針を設けて徹底していきます。
キーワード設定
アクティブサポートは、顧客の投稿を見つけ出して能動的に対応します。そのときに必要となるのが「キーワード」です。どういったキーワードで検索するのかを決める必要があります。
代表的なのは、会社名、商品・製品名、愛称、サービス名、キャンペーン名などです。その他、ソーシャルリスニングで得られた情報から考えられるキーワードを想定していくのも有効。関連性の高いテーマやトレンドのキーワードから探し出せることも多いです。
実際に検索をしてみて、どれくらいヒットしてくるかを見ることでアクティブサポートの負価値を測ることもできます。自社の対応スペックとキーワード量の調整も可能になるはずです。
対応ポリシーの設定
アクティブサポートを行う上での対応ポリシーを決めておきます。決めておくべきことは多岐に渡りますが、主に以下のような点が挙げられます。
- 話しかける範囲の設定
話しかける投稿と話しかけない投稿の方針を設定します。たとえば、質問、問題、不満、興味・関心、紹介、おすすめなどに分類し、どの分類に話しかけていくかを決めます。時間や人的コストを考える上でも、範囲設定が必要です。 - 話しかけるトンマナの設定
話しかける際の話し方のルールを決めます。内容ごとの区別にも明確な線引きが必要です。堅苦しすぎてもSNS独特の良さを潰してしまう可能性があるため、自社のイメージに合わせて統一しましょう。 - 対応範囲の設定
担当者から話しかけたとしても、そもそも対応できないことを提示することはできません。継続するアクティブサポートの公平性を保つためにも、対応可能なことと、できないことを明確にしておきます。 - 対応ルートの設定
起こり得る対応に対して、どのような手順で対応するのかを明確に決めます。とくに、アクティブサポート担当者以外に引き継ぐ際の手順やルートを確定しておくことも大切です。
X(旧Twitter)上でのアクティブサポート事例
ここで、X(旧Twitter)上でアクティブサポートを行なっている企業の事例をご紹介します。
ドコモ公式サポート
ドコモは、X(旧Twitter)上で商品の紹介や使い方説明、サービスの内容説明などの情報提供をしています。ユーザーへの直接のアプローチが少ないのが特徴です。X(旧Twitter)というリアルタイム性の高い媒体を通して、「携帯キャリア企業として、ユーザーに提供すべきことは何か」を見据えた活動を行なっているのです。
したがって、災害が発生したときには、充電、Wifi／無線LAN、災害用伝言板サービスなどの情報が迅速に配信されています。また、拡大する外国人ユーザーに向けた英語での投稿も見受けられます。
HP Support Japan (日本HPカスタマーサポート)
PC・プリンタ製品などを取り扱うヒューレット・パッカード社もX(旧Twitter)上でカスタマーサポートを行なっています。
発信は製品紹介、使い方説明、お役立ち情報が中心で、特設ページに飛ばして詳細が説明されています。個別の問い合わせには逃さず対応し、アカウントフォロー後のダイレクトメッセージへの誘導が確立されています。24時間365日自動対応のLINEアカウントと並行して、問い合わせのフォロー不足も補われているようです。
アスクルお客様サービスデスク
通販サイトのアスクルのアカウントでは、通販に関しての投稿は逃さずスピーディーに対応しています。さらにX(旧Twitter)＆アスクル通販ユーザーのつぶやきにも、親しみ感のあるマメな反応を示しています。
商品を紹介してくれているツイートにはお礼のメッセージを入れる、何気ない疑問にも面白みのある好意的なコメントを返すなどポジティブなツイートも頻繁に見受けられます。温かい雰囲気が伝わるバラエティ豊かなコメントが、機械ではなく人が対応していることを感じさせます。
Huluカスタマーサポート
WEB動画試聴サービスを展開するHuluでは、ハッシュタグを有効活用するアクティブサポートを行なっています。「#Huluお願い」でつぶやいてくださいという表示を毎週行い、映画などの配信の要望や意見を固定のハッシュタグで受け付けているのです。
要望が叶えられた際には、リクエストユーザーへの報告とともにX(旧Twitter)上での告知をしています。顧客や見込み顧客層との理想的な双方向のやり取りを成立させている事例です。
PEACH JOHN コンシェルジュ
下着メーカーのピーチ・ジョンは、X(旧Twitter)上に２つのアカウントを持ち、情報発信とサポートを分けてアクティブサポートを展開しています。
公式アカウントで新作やアイテムの紹介、もうひとつのPEACH JOHNコンシェルジュというアカウントで、問い合わせ対応や、ポジティブ／ネガティブ両方のツイートに対する積極的なリツイートを行なっています。
分けることで「お客様の声」にしっかり対応できるようにして「大事にする」を具現化している事例です。
驚安の殿堂 ドン・キホーテ
ドン・キホーテは、アクティブサポートの中にイメージキャラクターの「ドンペンくん( ‘Θ’ ) 」を登場させています。ドン・キホーテが持つ企業イメージをうまく反映させた特徴設定をして成功している事例です。
フレンドリーにボケやツッコミ感のあるユニークな返しがユーザーにウケ、印象や話題性を高めています。クレームや不満に対しては企業として真摯で丁寧なコメントを送り、きちんと区別されている点がポイントです。
X(旧Twitter)やLINEのアクティブサポートを効率よく行うには
ここまでアクティブサポートについて説明してきましたが、サポートツールが複数になると、その管理が必然的に煩雑になります。また、X(旧Twitter)からメールに移行するといった連動的な対応もあります。
そもそもSNSは、過去の投稿履歴が押し出され、常に新しい投稿が前面表示される形態です。アクティブサポートの対応数が増えれば、当然、対応履歴の参照もしにくくなるでしょう。
アクティブサポートでは、
- 対応履歴をリアルタイムに記録していくこと
- 対応履歴がいつでもスピーディーに確認できること
が効率性を左右する要素です。
リアルタイムに記録できれば、サポート事後の手間を省くことができ、即座の社内共有も可能になります。つまり、いつでも誰でもその記録を見て対応できるようになり、連携もスピード化できるのです。対応履歴を素早く確認することができれば、解決策を探し出す際にも有効活用できます。
「Re:lation」は、複数のコミュニケーションツールを一元的に管理することができます。
X(旧Twitter)・メール・LINE・電話の連携機能を搭載し、それぞれのツールの個別ログインも不要です。一元管理できることによって二重対応も防げます。アクティブサポートに必要な記録や確認を可能にし、効率性を実現できる顧客対応に最適なツールなのです。
アクティブサポートで顧客対応力を上げる
現代企業には、SNSで顧客の本音を探り出し、対応を買って出る能動性が求められています。顧客からの対応依頼を「待ち」、来るものだけに対応するだけでは、顧客満足度を上げることができません。
とはいえアクティブサポートの為にSNSをずっと監視し続けるのも現実的ではありません。効率的に顧客の本音を拾う為に、弊社ではメール共有システム『Re:lation』の「ツイート設定」機能を活用しています。
ツイート検索キーワードに指定した文言が入ったつぶやきが都度受信箱に届くようになります。これによって、エゴサーチの手間が省けます。また、Re:lationの受信箱から該当ツイートに対してリプライが遅れるので、他の問い合わせと同じ画面で対応できるので業務時間が短縮できます。
SNSは、企業にとって好機をもたらす媒体です。アクティブサポートによって顧客との継続的接点の創出とファン層の拡大が実現できます。リテラシーを高め、注意点を意識しながらアクティブサポートに役立てていきましょう。
