はじめに：問い合わせ対応は重要ですが、負担になっていませんか？ 顧客や従業員からの問い合わせへの対応は、ビジネスにおいてとても大切です。迅速で的確な対応は、顧客満足度や従業員の信頼感に直結します。しかし、その対応が日々の...

「サイレントカスタマー」という言葉を聞いたことがありますか？商品やサービスに不満を持ちつつも要望を表に出さないまま、静かに去ってしまうお客様を指します。そのまま放置すると企業の収益やブランドへの深刻な影響を招く可能性があ...

企業のWebサイトを訪れた際、画面の隅に「何かお困りですか？」とポップアップが設置され、チャットでやり取りできる仕様を見たことがある方も多いのではないでしょうか。 Webチャットは、訪問者が企業とリアルタイムでやり取りで...

カスタマーサポートでチャットを導入すべきか、悩む企業は多いでしょう。 チャットで問い合わせ対応ができれば電話の待ち時間を短縮できるうえ、問い合わせのハードルを下げられます。 しかし、担当者育成や導入の手間を考え、なかなか...

カスタマーサポートツールを活用すれば、顧客情報管理や問い合わせの管理などを一元化でき、業務の効率をアップできます。 しかし、カスタマーサポートツールは数多くあるため、どのツールを使用すればよいのかわからない方も多いでしょ...

顧客の問い合わせに対応する部門や部署であるカスタマーサポートについて、具体的にはどのような業務内容なのか知りたい方も多いでしょう。 カスタマーサポートには電話やメール、チャットなどさまざまな方法があり、顧客の悩みや疑問、...

自社の顧客満足度を向上させたいものの、メリットや具体的な方法が分からず困っている人もいるでしょう。顧客満足度を高められると、新規顧客やリピーターを獲得しやすくなります。 本記事では、顧客満足度を高めるメリットについて解説...

現代社会は大量の商品サービスにあふれ、商品やサービス自体の独自性や競争力が薄れつつあります。そのため、顧客と良好な信頼関係を築きながら継続的に安定した収益を得ることが重要であり、解決策として注目を集める考え方が「顧客エン...

顧客体験の向上は、従来の顧客満足度向上とは少し考え方が違います。顧客体験向上の目的とは、商品やサービス自体の価値だけではなく、顧客と接するすべてのフェーズで優れた価値を提供することより、顧客ロイヤルティを向上させることで...

ECサイト運営に必要となる業務は大きく9つに分けられます。それぞれの業務内容やフローをしっかりとおさえることで安定したECサイト運営ができるだけでなく、業務改善や効率化によるコスト削減や売り上げアップにもつなげることが可...

現場では対応しきれない問題・課題が発生した際に、上位者に対応を引き継いでもらうことを「エスカレーション対応」といいます。コールセンターなど問い合わせ応対部署を中心に使われる重要なビジネスプロセスです。この記事では、エスカレーション対応の基本的な意味やよくある課題点、スムーズにエスカレーション対応を実施するために押さえておきたい対応フロー作成時の課題を解説します。

商品やサービスの多様化が進み、さらにIT機器の普及によりヘルプデスクへの問い合わせが増えています。対応時間や件数の負担が増えているヘルプデスクを効率化するには、どうすればよいのでしょうか？今回はヘルプデスクの概要から効率化の方法、ツールの導入などについて解説します。