カスタマーサクセス

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【8,000字で完全解説】なぜメール・電話対応は限界?『問い合わせ管理ツール』で実現する業務改善とは

はじめに:問い合わせ対応は重要ですが、負担になっていませんか? 顧客や従業員からの問い合わせへの対応は、ビジネスにおいてとても大切です。迅速で的確な対応は、顧客満足度や従業員の信頼感に直結します。しかし、その対応が日々の...

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エスカレーション対応の意味や課題、効果的な対応フローの作成方法を解説

現場では対応しきれない問題・課題が発生した際に、上位者に対応を引き継いでもらうことを「エスカレーション対応」といいます。コールセンターなど問い合わせ応対部署を中心に使われる重要なビジネスプロセスです。この記事では、エスカレーション対応の基本的な意味やよくある課題点、スムーズにエスカレーション対応を実施するために押さえておきたい対応フロー作成時の課題を解説します。

問い合わせ管理

ヘルプデスクを効率化する7つの方法|課題の改善法やおすすめツールも解説

商品やサービスの多様化が進み、さらにIT機器の普及によりヘルプデスクへの問い合わせが増えています。対応時間や件数の負担が増えているヘルプデスクを効率化するには、どうすればよいのでしょうか?今回はヘルプデスクの概要から効率化の方法、ツールの導入などについて解説します。