365日24時間、いつでも手軽に送信できるメールは、お客様からの問い合わせでもっとも大きな割合を占める窓口です。1日の始まりにするメールチェックは、その日の業務を円滑に進めるための大事な作業であり、大量のメールを的確にさばくための効率化はぜひ実現させたい項目です。
今回はメール内容の確認から返信まで、顧客満足につながる対応をするうえで必要なポイントを紹介します。
目次
メール管理でよくある課題とは
日々たくさんのメールに対応している部署においては、メール管理の難しさが業務上の悩みとなるケースも多いでしょう。メールの量が多すぎて処理の限度を超えてしまうことで、どういった課題が浮き彫りになるのか、その具体例を挙げていきます。
メールの仕分けに時間がかかる
毎日メールが次々と入ってくる職場においては、受信したメールの仕分けに手間取ることが大きな業務ロスを生む原因になっています。
フォルダ分けによる整理がされていないことで、大事なメールが見つからない、過去のメールを探せないといったトラブルも考えられます。仕分け段階で支障が出てしまうと、その後のあらゆる対応が遅れてしまい、業務クオリティも低下します。
未対応のメールに気づかない
新しく届いたお問い合わせメールのステータス管理にも注意が必要です。
メールごとに対応済み、未対応の区別をつけていない場合では、スタッフの誰も要返信のメールに気づかないというリスクがあります。うっかり放置したまま時間が過ぎてしまうと、お客様とのトラブルに発展するおそれも考えられます。
共有不足による返信漏れや二重返信してしまう
スタッフが自己判断でメール管理をすることで生じるリスクもあります。
例えば「あの人が返信しているはず」とか「誰も返信していないと思うから私がやっておこう」といった、思い込みや行き違いによる対応の不備です。スタッフ間による対応状況の共有が足りていなければ、返信漏れや二重返信といった不手際を生んでしまいます。
参考：顧客対応を円滑に！問い合わせ管理システムのメリット・デメリットと選び方
メール管理の効率化とは？
メール管理では作業のロスを省きたいものですが、具体的にどのようなことを実践すれば効率化につながるでしょうか。ここではメールの確認や返信の手間を軽減できる、効率化について紹介します。
メールのフォルダ分けをする
朝イチのメールチェックに大きな時短をもたらしてくれるのが、メールのフォルダ分けです。
差出人やメールの緊急度、返信が完了しているかどうかなど、それぞれの基準でフォルダを作っておけば便利です。また件名やキーワードなどによって多角的なメールの仕分け設定ができていれば、その後の返信や対応がより早くスムーズに行えます。
メールの定期的な確認と整理をする
営業時間中に受信するメールについても、長時間放置しないための対策が必要です。
新着メールの確認もスケジュール化によって対応漏れを防げます。同時に広告メールや迷惑メールの整理も定期的に行いながら、受信トレイをきれいにしておく意識も怠らないようにしましょう。
メールの対応状況を共有する
担当スタッフにしか詳細が分からないメール管理は、トラブルのリスクを生む原因となります。対応の進捗を全体で共有・把握することで、この問題を解消しましょう。そのためにはどのメールをどのスタッフが対応中で、どんな進み具合なのか、すべてのスタッフが可視化できる環境を作っておく必要があります。
参考：メール共有で顧客対応の品質アップ！ 属人化とミス対応を防ぐ共有方法とは？
メール文面のテンプレートを作成する
すべてのメールに対して、返信の文面をその都度作成するのは効率的でなく、対応の質にも差異が出てしまいます。お客様からの問い合わせは内容に一定の傾向がありますので、案件の種類ごとに文面のテンプレートを作成し、用意しておけば便利です。返信にかかる時間を短縮できるだけでなく、どのスタッフが返信しても一定の対応レベルを保つことができます。
メール管理を効率化するメリット
メール管理の効率が向上することで、日常の対応業務にどういった効果がもたらされるのでしょうか。ここからは効率化によって得られるメリットについて説明します。
大量のメールも手際よくさばける
届いたメールが内容別にフォルダ分けされていれば、処理の効率が大幅に向上し、重要なメールの見極めもしやすくなります。毎日送られてくるたくさんのメールを1通ずつ確認する手間が省けるので、時間のロスなくスムーズに対応できます。また緊急度や優先順位の整理、担当者の割り振りなどにも早く着手できて、返信までの時間短縮にもつながります。
検索や履歴確認がしやすくなる
メール管理の効率化は、過去の対応履歴を確認したいときにも便利です。メールのフォルダ分け、やり取りの記録や進捗の共有などによって、検索に時間を取られることなく対応状況の確認ができます。緊急度の高い問い合わせや、早急な返信が必要となった場合にも、効率化でスムーズな対応を可能にしてくれます。
メールの見落としや返信の遅れを防ぐことができる
メールをステータス管理することで生まれるメリットは、返信状況が分かりやすくなることです。重要なメールや、返信が完了していないメールの見落としを防ぎ、顧客対応の品質を向上させる効果にもつながります。また個々の対応状況が部署内の全スタッフに可視化されれば、メールの確認や返信に対するチェック機能が広がり、返信の不手際をなくすことができます。
メール管理ツールの導入で得られる効果
いままで紹介してきたメール管理の効率化をより高めるための具体策として、便利な機能を持つツールを職場に導入するという方法もあります。メール管理ツールの導入によって、どのような形で業務効率が向上できるのか、具体的な効果について挙げていきます。
問い合わせ情報を一元管理できる
メール管理ツールの導入により、返信対応や顧客情報の管理などの業務が1つの画面に集約され、情報が一元管理できるようになります。全スタッフが同じ画面で対応を行うため、個別にExcelやメールソフトを開く必要がありません。部署全体の業務にも統一感が出て、改善が必要な課題を見つけやすくなります。
返信の進捗を見やすく共有できる
ツール導入によってスタッフごとの返信状況を全体で共有できるメリットもあります。それぞれの進捗をリアルタイムで確認できることにより、対応ミスや確認漏れの早期発見にも役立つでしょう。
またスタッフの急な欠勤があった時にも、他のスタッフがメール返信の履歴を確認することで、お客様に迷惑をかけずに対応を迅速に引き継ぐことができます。
スタッフのスキルアップにも活用が可能
情報の一元管理で共有が容易になれば、部署内の風通しやコミュニケーションが良くなる効果も生まれます。
返信のテンプレート作成や文面の添削など、メール対応のノウハウをお互いに共有し合うことで、部署全体のスキルアップにつながります。また、入ったばかりの新人や経験が浅いスタッフに対しては、教育や業務サポートにも活用できます。
メール以外のチャネルとの連携もできる
お客様からの問い合わせ窓口を複数備えている場合、いままではメール以外のチャネルについては個別で対応の記録を管理する必要がありました。この課題についてもツールを導入することで解決が可能となり、業務の時短や簡略化に役立ってくれます。
チャネルをまたいだ問い合わせも一括で管理できるため、例えばメールと電話の両チャネルで対応しているケースでも、やりとりの履歴を1つのツールで追うことが可能です。SNSやチャットなど、窓口の幅が広い職場にとっては効率化の助けとなるでしょう。
参考：顧客対応を円滑に！問い合わせ管理システムのメリット・デメリットと選び方
メール管理の効率化や顧客満足の向上には問い合わせ管理システムが有効
メール管理は重要な日常業務ですので、対応ミスを未然に防ぐための効率化はぜひ行っておきたい業務改善策です。効率化によって得られる業務上のメリットを、メール管理に関する課題や問題点の解消に役立てながら、対応品質の向上にも生かしていきましょう。
またメール管理の効率化に役立つツールとして、対応業務の全般を管理できる「問い合わせ管理システム」を導入することも有効な選択肢です。対応のミスを減らし、顧客満足につながる業務を継続できる職場を作るために、あわせて検討されてはいかがでしょうか。
