Makeshop（メイクショップ）は豊富なカスタマイズ性に優れ、誰でも簡単にECサイトを構築できます。
そのため、オリジナルのネットショップを立ち上げて、活用している方も多いのではないでしょうか。
しかし、顧客対応の情報共有がうまく行かず、対応漏れや対応品質のばらつきが生じることも珍しくありません。
適切ではない顧客対応は、クレームに発展する懸念もあります。
今回は、Makeshopを活用する際に起こりがちな問題点をご紹介しつつ、効率化する方法と、その解決策もお伝えします。
目次
Makeshop（メイクショップ）の活用時に求められる顧客対応の重要性
Makeshopではネットショップの運用ができますが、活用時にどのようなことが求められるのか確認していきましょう。
中でも、最も重要視されるのが「社外対応」と「社内対応」の質の高さです。
常に質の高いサービスの提供は、顧客満足度の向上や継続的な利益も期待できます。
ここでは、両者の重要性についてご紹介します。
社外の対応における重要性
顧客対応は、企業の印象を左右する重要な業務です。
顧客対応の品質が上がれば、SNSなどで良い口コミや評判が浸透し、顧客ロイヤルティが向上します。
たとえば、問い合わせ対応の際に、返答までに時間がかかったり、適切な回答がでなかったりしてしまうと、顧客ロイヤルティが下がることは否めません。
充実した社外への対応は、新規顧客を獲得しつつ、継続的な利益を期待できるLTV（ライフタイムバリュー）の向上にも繋がります。
そのためには、社内の情報共有をスムーズにしておくことも求められます。
社内の対応における重要性
顧客対応では、社内での情報共有をスムーズに行うことも重要です。
問い合わせがあった際に速やかに情報共有ができると、顧客を待たせることなく対応できるほか、業務時間のロスを削減できます。
例えば、連携不足による顧客のたらい回しや、担当に繋がるまで何度も同じ説明をしてしまうなどは、顧客へのストレスがかかるだけでなく、信頼を失いかねません。
そのためには、情報共有がしやすいようにマニュアル整備やツールを導入するなど、社内での取り組みも重要です。
結果として、顧客満足度の向上に繋がります。
顧客対応でおこりがちな問題点
主に問題が起こる原因としては「担当者の経験や知識不足」が挙げられます。
また、情報共有がうまくできないことによる「対応遅れ」や「不必要に時間を使ってしまう」など、様々なものがあります。
顧客対応では、どのような問題が起こり得るのかを確認していきましょう。
情報共有ができていない
顧客からの問い合わせをチームで行う部署では、うまく情報共有ができないことがあります。
例えば、複数人の担当者が同じ問い合わせに対応することで起きる「二重返信」や、対応を任せてしまうことで起きる「対応漏れ」の恐れがあります。
さらに、情報共有がうまく伝達されない環境では、特定の社員しか業務を進行できない「属人化」を招き、ノウハウも蓄積されません。
情報共有がうまくできないことで、既存顧客の流出に繋がる恐れがあるほか、業務改善も難しいのです。
顧客対応では情報共有をスムーズに行える環境作りが第一歩といえるでしょう。
対応時間の短縮ができない
顧客対応では、1件の問い合わせに対して不必要に時間をかけてしまうことがあります。
時間の短縮ができない原因は以下のとおりです。
- 担当者の経験不足や知識不足
- 情報がうまく伝達されず時間を要する
前者の状況では顧客1人当たりの処理に時間がかかり、後者の状況であれば過去の情報を探すのに時間がかかってしまいます。
そのため、データ管理やマニュアル整備が重要です。
多くの問い合わせに素早く対応ができれば、対応時間の削減ができるほか、業務の生産性を高められるでしょう。
問い合わせ対応の品質が異なる
顧客対応では、担当者の知識や経験によって対応品質の差が出やすくなります。
例えば、問い合わせ対応時の回答内容が異なるだけでも、顧客にストレスを感じさせてしまい、顧客満足度の低下にもつながりかねません。
また、難易度の高い問い合わせでは、対応スピードも低下します。
そのため、対応品質のばらつきを無くすことが重要です。
しかし、対応品質を一定のレベルにするには時間がかかり簡単なことではありません。
Makeshopの顧客対応を効率化する方法
顧客対応で起こり得る問題点をお伝えしてきましたが、その解決方法についてご紹介します。
ここでは、3つ取り挙げてみました。
- マニュアルの見直し
- FAQの整備
- 顧客対応を効率化できるツールの導入
マニュアルの見直し
マニュアルが整備されることで、誰でも一定水準の対応ができるようになります。
そのため、新人の方が入社したり、ベテラン社員の退職による引き継ぎをしなければならなくなったりしても、スムーズに対応が可能です。
また、業務フローを共有できれば教育にかける時間も減らせるほか、オペレーター間の対応のばらつきも抑えられます。
FAQの整備
FAQの整備を行うことで、顧客や社員が自主的に調べられる環境を作れるのです。
なお、FAQは以下の形態を指します。
- FAQ（エフ・エー・キュー）：よくある質問と、その答えを集めたもの
例えば、社内対応の場合に何度も同じ質問を受けていると、従業員の負担になるほか、時間のロスにつながりかねません。
さらに、ECサイトにFAQページを充実させることも有効です。
このようなケースにFAQを整備しておくと、社員や顧客は自己解決できるようになります。
結果として、問い合わせ事態を減らすことも可能です。
顧客対応を効率化できるツールの導入
顧客対応を効率化できるツールを導入すれば、問い合わせ対応をスムーズに行えます。
例えば、チームで電話やメール、ECサイトなどの対応状況を「見える化」できるので、対応漏れやトラブルを防止できます。
そのほか、複数のチャネルを一元管理できたり、一つの画面で情報共有ができたりと業務の改善が図れるのです。
しかし、前述してきた「マニュアル整備」や「FAQの整備」は定期的な更新をしなければなりません。
その点、顧客対応を効率化できるツールであれば、常に新しい情報を共有できる仕組みなので、定期的に情報を更新する必要がないのです。
ツールの活用は対応業務を効率化できるほか、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。
Makeshopの顧客対応を効率化するツール「Re:lation」
「Makeshopの顧客対応を効率化する方法はわかったけど、どのようなツールがいいのかわからない」という方も多いのではないでしょうか。
今回紹介するのは、株式会社インゲージの「Re:lation（リレーション）」です。
クラウド型の専用システムで、10種類ものチャネルを「一元管理」できるツール。
また「MakeShop byGMO」と「Re:lation 」は連携しているので「顧客管理画面」や「受注管画面」を簡単に呼び出せるのです。
ここでは、Re:lationを活用しながら顧客対応をスムーズに行う方法を3つご紹介します。
対応漏れや返信ミスを防止
引用元：Re:lation｜ingage
Re:lationは、対応状況が一目でわかる仕組みなので、チームで「二重返信」や「対応漏れ」を防止できます。
上記の写真のように「未対応」「完了」など、ステータスが表示できるため、複数の問い合わせ状況を確認できるのです。
これにより、安定した顧客対応が図れるほか、不必要に時間がかかることもなくなるでしょう。
また「MakeShop byGMO」と「Re:lation 」が連携したことで、以下の機能が利用できるようになりました。
『Re:lation』から『MakeShop byGMO』の顧客情報の呼び出し
引用元：顧客対応クラウド『Re:lation（リレーション）』がネットショップ構築ASP『MakeShop byGMO』と連携｜PR TIMES
ワンクリックで複数の情報を呼び出せるため、誰でも簡単に操作できます。
複数のチャネルを一元管理
Re:lationは複数の問い合わせチャネルを「一元管理」できます。
Re:lationが対応しているチャネルを以下にまとめました。
- メール・SMS
- 電話
- ライン
- チャット
- Yahoo!ショッピングページの問い合わせフォーム
- 楽天市場ページの問い合わせフォーム、チャット
複数の顧客との接点をもつ「マルチチャネル」に対応しているため、情報共有が簡単にできます。
また、一つのメールアドレスで管理できるほか、バラバラのチャネルにログインする必要もありません。
以下の記事では、マルチチャネルに対応した問い合わせ管理システム導入時の、ポイントを解説しています。
マルチチャネルの問い合わせ対応に最適！管理システム導入のポイント
案件を共同管理して属人化を防止
各案件を共同管理できるため、担当者の属人化を防ぐことが可能です。
Re:lationは常に新しい情報を共有し保存できるため、該当の担当者が急に休んだり、外出したりしても誰でも続きから対応できます。
また、対応内容を分析し「見える化」できるので、チームで振り返ることもできます。
各案件を共同管理できれば、属人化による影響を防げるほか、チーム全体でスキルの向上も図れるでしょう。
Makeshopの顧客対応をスムーズにできるRe:lationを導入しよう
MakeShopは豊富な機能を取り揃えており、簡単にECサイトを構築できます。
もともと手厚いサポート体制の中で運営していましたが、問い合わせ管理機能が少ないことで「顧客の対応漏れ」や「対応ミス」などがありました。
ですが、Re:lationとMakeShopが連携したことにより、高度な問い合わせ管理ができます。
さらに、Re:lationはMakeShop以外の10種類ものチャネルに対応しているため、複数の問い合わせ窓口を一元管理できるのです。
「顧客管理をスムーズにし対応時間を短縮したい！」「対応漏れを防止し業務の効率化を図りたい！」という方は、20日間無料トライアルでRe:lationを試してみてください。
