電話やメール、Webサイトのフォームなど、さまざまなチャネルから送信される問い合わせは、返信漏れや二重対応を防ぐためにも表による管理が必須だといえます。
そこで管理表を手軽に作成できるExcel（エクセル）の出番となるわけですが、表計算ソフトを使って問い合わせ管理業務を効率化できるものなのでしょうか。
本記事では、問い合わせ管理表の作り方やExcelを活用するメリット・デメリットを徹底解説します。
この記事を参考に対応業務のスピードや質を向上させましょう。
目次
問い合わせ管理表を作成する必要性
問い合わせ管理表とは、顧客からの問い合わせへの対応状況・対応内容などを管理する際の仕組み化に役立つツールのことです。
なぜ問い合わせ管理表を作成する必要があるのか、詳しく知っておきたい方もいるのではないでしょうか。
まずは、問い合わせを管理するうえで重要な下記の3つのポイントを紹介します。
- 顧客満足度・信頼度の向上に直結
- 対応漏れ・二重対応などのリスク回避
- マーケティングへの活用にも役立つ
顧客満足度・信頼度の向上に直結
問い合わせ管理表の作成は、顧客満足度や信頼度の向上を図るうえで非常に有効な手段です。
ユーザーからの問い合わせ対応は信頼関係に直結する重要なコミュニケーションであり、返信1つで会社やサービスへの信頼度が大きく左右されるといっても過言ではありません。
スピーディーかつ顧客に寄り添った丁寧な対応をすれば満足度は向上し、ロイヤルカスタマーになってもらえる可能性も高まるでしょう。
反対に何日も返信を滞らせたり、疎かな対応をしたりすると会社やサービスに対して不信感を募らせてしまう恐れがあります。
ユーザーからの問い合わせは顧客満足度や信頼度の向上に直結するので、管理表を作成して社内・チーム内で共有する環境を整えておきましょう。
対応漏れ・二重対応などのリスク回避
先述の内容にも通じますが、問い合わせ管理表を作成することで下記のリスクを回避できます。
- 対応漏れ
- 返信遅れ
- 二重対応
- 回答ミス
管理表を作成せずに問い合わせにその都度対応していると、件数が増えた際に抱えきれなくなり、上記のようなミスを招いてしまう恐れがあります。
また些細な問い合わせ内容であっても、場合によってはクレームに発展してしまうケースもあるかもしれません。
顧客情報や履歴をまとめた問い合わせ管理表を作成しておけば、こういった信頼を損ねる事態を未然に防げます。
マーケティングへの活用にも役立つ
問い合わせ管理表の作成は顧客満足度の向上や対応ミスの防止につながるだけでなく、マーケティングへの活用にも期待できます。
問い合わせにはユーザーのリアルな声やニーズが潜んでおり、それらをデータ化して分析することで今後の商品・サービス開発にも役立ちます。
またクレームや怒りの内容であっても、見方を変えれば商品・サービスの改善につながるヒントになるかもしれません。
問い合わせ管理はExcelやスプレッドシートでも可能？
専門的なシステムが必要なようにも思える問い合わせ管理業務は、ExcelやGoogleスプレッドシートといった表計算ソフトでも実行できます。
Web上には無料で使えるテンプレートもあり、慣れない方にとっても安心です。
表計算や関数の機能を有効活用した効率的な問い合わせ管理が可能なほか、システムを導入しない分、コストも抑えられます。
将来的には問い合わせ管理システムを導入するつもりでも、まずはExcelやGoogleスプレッドシートで代用できないか検討してみることをおすすめします。
Excelで問い合わせ管理表を作成するメリット
Excelで問い合わせ管理表を作成すると次のようなメリットが生まれます。
- 導入費がほとんどかからず手軽に始められる
- 用途に合わせて柔軟にカスタマイズできる
それぞれのメリットについて詳しく解説します。
導入費がほとんどかからず手軽に始められる
本来であればExcelは有償ソフトですが、パソコンに初めからインストールされているケースも珍しくありません。
プリインストール版のExcelは無料で利用できます。
Excelを購入する必要がある場合でも、問い合わせ管理システムに比べて費用を抑えられるのがメリットです。
サブスクリプションプランの場合は年間7,800円（税抜）から購入でき、永久に使えるExcel単体のソフトなら、Amazonや楽天などで1万5,000円前後で販売されています。
問い合わせ管理システムの場合は、導入費や月額利用料が数万円するものが多いため、コストの安さだけでいえばExcelのほうが優位だといえます。
用途に合わせて柔軟にカスタマイズできる
作業者の使いやすいように柔軟にカスタマイズできるのもExcelのメリットです。
行や列の追加、フィルタ作成、マクロなどの便利な機能を使い、問い合わせ管理業務を効率化できます。
Excelを活用した問い合わせ管理表のテンプレートはWeb上に多数存在するため、雛形を土台に自社に合うようカスタマイズするのも方法の一つです。
Excelで問い合わせ管理表を作成する方法3STEP
Excelで問い合わせ管理表を作成する手順は次の通りです。
- 必要な項目を設定する
- 共有設定を行う
- 運用ルールを定める
ステップごとに順番に詳しく解説します。
1.必要な項目を設定する
Excelの問い合わせ管理表に必要な項目を設定します。
少なくとも次の5つの要素は含めるようにしましょう。
- 受付日時
- 問い合わせた方の氏名
- 問い合わせた方の連絡先
- 問い合わせ内容
- 担当者
また、必要に応じて対応状況や対応完了日時、優先順位などの項目を追加します。
たとえば問い合わせ件数が多く、対応漏れや二重対応が発生する可能性が高い場合は、対応状況や対応完了日時の項目は必須です。
ほかにも問い合わせの種類が複数あるようなら、カテゴリーの項目を作るのもよいでしょう。
2.共有設定を行う
複数人の問い合わせ担当者がいる場合は、Excelの共有機能を活用しましょう。
Excelに搭載されている「ブックの共有」を使うと、1つのファイルを複数人で共同編集できるようになります。
機能を有効にするには、「校閲」タブのなかにある「ブックの共有」をクリックします。
ダイアログボックスの「編集」タブ内にある、「複数のユーザーによる同時編集と、ブックの結合を許可する」にチェックを入れます。
後は画面下の「OK」を押すと設定が反映されます。
ただし、共有機能を有効にするとセルの結合やシートの削除など、一部の機能が制限されるので注意が必要です。
3.運用ルールを定める
Excelの問い合わせ管理表を複数人で利用する場合、「担当者によって記載方法が異なる」「任意項目と勘違いして空欄のままにしてしまう」といったことが起こりがちです。
そのため、あらかじめ問い合わせ管理表を運用するためのルールを設けておきましょう。
たとえば、各項目の記載方法を統一化したり、必須項目を明記したりする方法が有効です。
そのほかにもプルダウン機能を活用すれば、各担当者が複数の選択肢から選べるようになるため、記載方法に迷うことなく入力業務を行えます。
Excelで問い合わせ管理表を作成するメリット
Excelで問い合わせ管理表を作成すると次のようなメリットが生まれます。
- 導入費がほとんどかからず手軽に始められる
- 用途に合わせて柔軟にカスタマイズできる
- 操作に慣れている人が多い
- 無料のテンプレートも配布されている
それぞれのメリットについて詳しく解説します。
導入費がほとんどかからず手軽に始められる
本来であればExcelは有償ソフトですが、パソコンに初めからインストールされているケースも珍しくありません。
プリインストール版のExcelは無料で利用できます。
Excelを購入する必要がある場合でも、問い合わせ管理システムに比べて費用を抑えられるのがメリットです。
サブスクリプションプランの場合は年間7,800円（税抜）から購入でき、永久に使えるExcel単体のソフトなら、Amazonや楽天などで1万5,000円前後で販売されています。
問い合わせ管理システムの場合は、導入費や月額利用料が数万円するものが多いため、コストの安さだけでいえばExcelのほうが優位だといえます。
用途に合わせて柔軟にカスタマイズできる
作業者の使いやすいように柔軟にカスタマイズできるのもExcelのメリットです。
行や列の追加、フィルタ作成、マクロなどの便利な機能を使い、問い合わせ管理業務を効率化できます。
Excelを活用した問い合わせ管理表のテンプレートはWeb上に多数存在するため、雛形を土台に自社に合うようカスタマイズするのも方法の1つです。
操作に慣れている人が多い
Excelで問い合わせ管理表を作成するメリットとして、大半の方が基本的な操作を熟知している点もあげられます。
問い合わせ管理を効率化できるシステムやツールは数多くリリースされていますが、導入して使いこなすとなると一定以上の研修やトレーニング期間を設ける必要があります。
なかには「機械に疎いスタッフが多いので、操作が難しいシステムは避けたい……」と導入をためらう会社もあるでしょう。
その点Excelなら社内の誰もが使い方を心得ているため、問い合わせ管理シートの簡単な操作さえ覚えればすぐにでも導入できます。
操作に慣れている人が圧倒的に多いExcelならではの利点といえるでしょう。
無料のテンプレートも配布されている
Excelには問い合わせ管理に活用可能な無料テンプレートも用意されています。
問い合わせ管理表を一から作成するのは大変ですが、Excelに備わっている雛形を活用すれば少しアレンジするだけで効率的に構築可能です。
「問い合わせ管理表の良いアイデアが思い浮かばない……」「作成のヒントがほしい」という方は、無料のテンプレートをチェックしてみてはいかがでしょうか。
Excelで問い合わせ管理表を作成するデメリット
低コストで問い合わせ管理表を作成できるExcelですが、事業内容や会社の規模などによっては課題が浮き彫りになる場合もあります。
特に以下のような点には注意が必要です。
- 効率性の向上や更新性に限界がある
- セキュリティリスクが高まってしまう
- Excelでは複数名での問い合わせ管理がしにくい
利用後に困らないように、事前にデメリットもおさえておきましょう。
効率性の向上や更新性に限界がある
Excelは、もともと問い合わせ管理のためだけに開発されたシステムとは仕様が大きく異なるため、業務効率を追い求めたりリアルタイムに情報を更新したりするには限界があります。
特に問い合わせ件数が膨大な量になると、入力作業だけで時間と労力が消費されてしまいます。
その結果、分析や管理業務の改善に割く時間が失われ、問い合わせ対応の質低下につながる可能性も考えられるでしょう。
また、件数が増えるとファイルが重くなる原因にもなります。
ファイルを開くまでの時間が長くなるほか、最悪の場合はデータの破損にもつながります。
セキュリティリスクが高まってしまう
メールやチャットなどに添付して簡単に情報共有ができるExcelですが、それだけにセキュリティリスクが高まってしまう可能性があります。
誤って問い合わせ管理表を添付して送信してしまうと、外部に顧客情報が漏れてしまいます。
最近は特に個人情報保護に対する風当たりが強いため、個人情報の流出は自社の致命傷にもなりかねません。
Excelでは複数名での問い合わせ管理がしにくい
先ほどお伝えした通り、Excelには共有機能が搭載されています。
しかし、複数人で正確な応対が必要となる問い合わせ管理業務において、この共有機能だけでは不足を感じてしまうケースも少なくありません。
たとえば同時操作でトラブルが起きやすい、互換性の問題がある、項目が増えるほど入力欄が多くなり非効率など。
こうした課題が表面化すれば、顧客対応のスピードや質が低下する恐れもあります。
Excelよりも便利！問い合わせ管理なら「Re:lation」
ここまでお伝えした問題点や課題は、株式会社インゲージの問い合わせ管理システム「Re:lation」を使えば解決します。
「Re:lation」には、表計算ソフトとして利用されることが多いExcelとは違い、問い合わせ管理業務に特化したさまざまな機能が搭載されているからです。
- 複数の担当者で問い合わせ情報を共有できる
- 問い合わせ管理業務をテンプレートやAIがサポート
- さまざまな問い合わせ窓口を一元化できる
- 外部システムと連携して利便性が向上する
- 分析・改善機能にも長けている
ここでは「Re:lation」の機能にもとづき、Excelよりも対応業務に向いている理由を解説します。
複数の担当者で問い合わせ情報を共有できる
問い合わせ管理システム「Re:lation」を使うと、複数の担当者の対応状況を1つの画面で共有できます。
顧客からの問い合わせはタイムラインに新着順に表示され、わざわざメールソフトやチャットツールを開くことなく、その場で対応が可能です。
また「未対応・対応不要・完了」といったステータスの一元管理や、対応中の問い合わせに対するロック機能など、対応漏れや二重対応を防ぐ仕組みが整っています。
問い合わせ管理業務をテンプレートやAIがサポート
「Re:lation」にはテンプレート機能も搭載されています。
返信に使うよくある文面をテンプレート化することで、膨大な量の問い合わせがあっても入力ミスを防ぎ、入力時間を短縮できるため迅速性を損ないません。
また「Re:lation」はAIを搭載しており、過去の対応データにもとづき、どの問い合わせから優先的に対処すべきかという判断をサポートしてくれます。
こうした機能により、対応件数が増えると効率性が低下するExcelの課題解消が可能です。
さまざまな問い合わせ窓口を一元化できる
「Re:lation」をはじめとした問い合わせ管理システムは、複数の問い合わせ窓口に対応したマルチチャネルタイプが主流です。
電話やメール、問い合わせフォーム、SNSなど、あらゆる窓口で発生した問い合わせを1つのシステム内で一元管理できます。
見込み客や顧客との接点を増やすため、マルチチャネル化を推進する企業にとって、問い合わせ管理システムは心強い存在となることでしょう。
外部システムと連携して利便性が向上する
外部システムと連携して、問い合わせ管理システムそのものの利便性を向上させられる点も「Re:lation」の大きな利点です。
たとえば、CTI（コンピュータ電話統合システム）との連携により、電話がかかってきた際に、顧客情報や対応履歴を問い合わせ管理システムの画面に表示可能です。
ほかにもECのカートシステムとの連動では、問い合わせ管理システムに受注管理画面を呼び出し、スムーズに処理を行えるようになります。
分析・改善機能にも長けている
「Re:lation」は問い合わせを一元管理できるのはもちろん、分析・改善機能も充実しています。
- チケット分類による統計機能
→案件ごとの件数や対応状況をひと目で把握 - 内容比較機能
→メールの修正部分をハイライト表示で確認 - CSVエクスポート
→メールや応対メモのデータをエクスポート - アサイン状況確認機能
→スタッフの案件の保有状況をひと目で確認 - ダッシュボード機能
→各ユーザーの対応件数や所要時間を見える化 - 対応アンケート機能
→対応品質のアンケート調査～分析が可能
商品・サービスに関する問い合わせ内容だけでなく、自社のスタッフの対応状況の分析・改善もセットで行える機能が備わっています。
1つのツールで「商品・サービス」と「業務」の両方の分析と改善を同時に進められるので一石二鳥です。
10日間の無料トライアルあり
「Re:lation」には10日間の無料トライアルが用意されており、有料会員と同じサービスを無料でお試しできます。
10日間の無料期間が終了しても自動で有料プランに切り替わることもないので、安心して利用できます。
問い合わせ管理システムの導入を検討している方は、まずは気軽に「Re:lation」の無料トライアルを利用して、操作性を体験してみましょう。
Excelでの問い合わせ管理表の作成方法まとめ
ビジネスが小規模の場合、Excelでも問い合わせ管理を行えますが、問い合わせ件数が増加するほど対応が難しくなってきます。
Excelでの管理に限界を感じ始めたなら、より高機能な問い合わせ管理システムに乗り換えてみましょう。
株式会社インゲージの問い合わせ管理システム「Re:lation」は、10種類以上のチャネルを一元管理できます。
窓口が複数ある場合でも1つのメールアドレスだけで管理できるため、問い合わせ管理業務の効率化にもつながります。
10日間の無料トライアルを実施していますので、機能性や使い勝手を確かめたい場合は、ぜひこの機会にRe:lationをお試しください。
問い合わせ管理ツール「Re:lation」資料ダウンロード