問い合わせ対応を効率化するには?問題点や解決策を紹介

カスタマーサクセス, サポート, 業務効率化


「問い合わせ対応」は会社の信用にも関わる大切な業務です。しかし、問い合わせに一つずつ、適切に対応するには、かなりの時間と労力を要します。もし問い合わせ対応を効率化できれば、空いた時間でほかの業務ができるようになるのはもちろん、スタッフのストレス軽減にもつながるでしょう。

この記事では、問い合わせ対応業務によくある問題点や、その解決策を紹介します。

問い合わせ対応のよくある問題点とは

問い合わせ対応が効率化されていない場合、どのような問題点があるのでしょうか。いくつか例を挙げて解説します。

対応の属人化が起きやすい

属人化とは、限られた人が特定の情報を持っていることを意味します。問い合わせ対応業務で属人化が起こると「その人しか対応できない」という事態になり、その人が休むなどした場合に業務が滞るかもしれません。また、「ほかに対応できる人がいないから」という理由で、休みたいときに休めない、というスタッフの不満にもつながります。

マニュアルが無いことによる対応のばらつき

マニュアルやテンプレートがない場合、どのように対応するかは各スタッフのスキルにゆだねられます。対応方法や対応の質が統一されていなければ、顧客からの信用低下を招くこともあるでしょう。また、一から自分で考えて対応しなければならないため、対応時間が長引く可能性もあります。

対応漏れや二重対応が二次クレームに

クレームにつながりやすいのが、対応漏れや二重対応です。これらを防ぐためには、誰がどの問い合わせに対応するのかを決め、スタッフ間で共有しておかなければなりません。情報の共有を迅速におこなわなければ二次クレームにもつながりかねないので、注意が必要です。

問い合わせ対応の問題点を解決するには

上に挙げた問題点を解決するには、どのようにすればよいのでしょうか。

詳しくみていきましょう。

業務を「見える化」する

「各スタッフがどのような業務をおこない、それを進めるためにはどのような情報・手順が必要なのか」が分かるような工夫が必要です。あらかじめ業務を「見える化」しておけば、急な欠員が出ても別のスタッフが対応できるので、業務の停滞を避けられるでしょう。

マニュアル化、テンプレート化

すべてのスタッフの知識を底上げするのは難しいですが、マニュアルやテンプレートがあれば問い合わせ対応の品質を一定に保ちやすくなります。また、テンプレートがあれば似たような問い合わせに対して時間をかけずに対応できるようになるため、対応時間の削減にもつながります。

迅速で正確な情報共有

対応漏れや二重対応を防ぐためにも、各スタッフの対応業務と進捗を「迅速に共有できる仕組みづくり」が必要です。それに加えて、業務連絡の確認漏れを防ぐための工夫が必要になるでしょう。

専用のシステムを導入する

例に挙げた問題点をまとめて解決する方法として、問い合わせ対応用のシステムの導入があります。一次回答を自動化してくれるシステムを導入すれば、スタッフが対応する問い合わせの数自体を減らすことも可能でしょう。ほかにも、専用     のシステムを導入することによるメリットは多くあります。次の項目で詳しくみていきましょう。

問い合わせ対応システム導入のメリット

問い合わせ対応システムを導入すれば、上に挙げた問題を解決でき、問い合わせの効率化につながります。どのような機能があるのか、顧客対応に特化した「Re:lation(リレーション)」を例に解説します。

顧客情報や問い合わせを一元管理できる

問い合わせで得られた情報をまとめて管理できます。問い合わせメールを受信した後に電話でも問い合わせがきた場合、それらの情報を紐づけて記録することが可能です。これによりスタッフ間の引継ぎが簡単になり、業務をスムーズに進められます。

各スタッフの対応状況が分かる

問い合わせごとに担当を振り分けることができるので、「誰が、今、どの問い合わせに対応しているのか」を把握できます。また、「いつ、どのような対応をしたのか」という履歴を誰でも確認でき、問い合わせに対してステータス(未対応、保留、対応完了など)を割り振ることも可能です。社内でのやりとりも詳細に分かるため、業務の「見える化」が実現します。

対応品質を高い水準で保てる

テンプレートや定型文を使えるので、スタッフの対応品質を一定以上に保てます。AIが適切なテンプレートをおすすめしてくれる「AIレコメンド機能」もあるので、テンプレートの種類が多くても効率よく返信できるでしょう。ほかにも、定型文の自動置き換えをしてくれる「予約語機能」や添付忘れを防止する「送信前警告」など、対応ミスを防ぐ機能が多数搭載されています。

対応時間の短縮化

メールの受信時に自動で担当を設定する機能や、電話の着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能があります。これまで手作業でおこなっていたものを自動化できるので、対応時間の短縮につながるでしょう。

複数の問い合わせ窓口をまとめて管理できる

メールや電話、チャット、Twitter、LINEなど、複数の問い合わせ窓口(マルチチャネル)を紐づけして管理できます。すべてのIDを登録すれば一つのタイムライン上で確認できるため、対応が漏れる心配もありません。また、Twitterにログインせずにツイートの作成やDMの受信・返信ができる機能や、LINE公式アカウントの管理画面に入らなくてもメッセージのやり取りができる機能も備えています。

システムをスムーズに導入するポイント

システムを導入する前に押さえておきたいポイントはいくつかあります。導入をスムーズに進めるための参考にしてください。

ワークフローや問題点の見直し

システムを導入する前に、現時点でのワークフロー(業務の流れ)や問題点の見直しをしておきましょう。それにより「どのような機能を持ったシステムが必要なのか」がみえてきます。問題点を解決してくれるシステムでなければ効率化につながらないので、現状の見直しはとても大切なポイントだといえるでしょう。

セキュリティ対策の有無

問い合わせの内容には、個人情報や社外秘の情報もあるでしょう。これらの情報を安全に管理するためにも、システムのセキュリティ対策は必須です。導入予定のシステムにどのような対策がなされているのか、安定して稼働するのかを確認したうえで検討しましょう。

マルチチャネルが搭載されているか

時代の流れとともに問い合わせ窓口が多様化している今、マルチチャネルへの対応は重要です。システムで各チャネルに集まる情報を集約し整合性をとることで、業務をスムーズに進められるでしょう。システムを選ぶ際はマルチチャネル機能の有無を確認するのがおすすめです。

問い合わせ対応のシステム化で更なる効率化を

問い合わせ対応のよくある問題や、その解決方法について解説しました。問い合わせ対応をシステム化することで業務効率が上がり、多くの企業が悩む人員不足の解消にもつながるかもしれません。システムの例に挙げた「Re:lation(リレーション)」はこの記事で解説した機能をすべて備えており、20日間無料ですべての機能を試すこともできます。問い合わせ対応のシステムを導入する際はご検討ください。

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