多数の企業が問い合わせ対応について問題や課題を抱えていることでしょう。ほとんどの企業でメール管理のサポートのツールとして使用しているメール管理ソフト。顧客の問い合わせ対応には不可欠な存在となるでしょう。ですが、いくら管理ソフトを使用していても、お客様からの問い合わせへの返信漏れや二重対応などによる不備が出てしまいます。こうした業務上のミスはクレームとの隣り合わせで、酷い時には会社の信用はまで失うことになりかねません。この記事では、企業における顧客からのメール問い合わせに関する問題点を明確にし、解決策を提案していきます。
問い合わせ対応業務で抱える問題と解決策
問い合わせ対応業務の課題は、どの企業においても深刻な問題となっています。特に、商品数を多く取り扱う企業ほど、問い合わせに関する業務が多忙になりがちです。そうした中で次のような問い合わせ業務問題が顕著になるでしょう。
それぞれの解決策をまとめます。
対応するスタッフによって返信内容が異なる
企業によっては、問い合わせ対応業務を専門とするオペレータースタッフを配置せず、他の専門業務を行っている従業員が問い合わせを兼任することもあります。
また、営業担当スタッフでは回答できなかった分野を設計担当分野のスタッフにお願いするなど、問い合わせ案件がたらい回しにされるような粗末なケースもあります。
この場合、いくら同じ企業に属しているからといっても担当分野の視点でそれぞれが回答してしまうため、対応するスタッフによって回答内容に違いが生じるというトラブルが生じます。そのような統一性のない回答を聞いた顧客は、不信感を抱くことになるでしょう。
対策としては、スタッフ間の知識やマニュアルを統一させることがあげられます。また、ひとつの問い合わせ案件に対して2名以上のスタッフが関わるような二重対応をしないシステムが望まれます。
複数の媒体からの問い合わせに対応が間に合わない
少し前ならば、電話での問い合わせが主流でした。ここ数年は、企業のホームページやツイッター、LINEなど複数の媒体を介した問い合わせを受け付けている企業が多いため、対応する側も処理が困難な状況になっています。
対策としては、問い合わせ窓口を1本化すればよい話なのですが、顧客ニーズを考えれば、複数の連絡ツールを設けていたほうがベストなのです。ですから、これらの複数媒体が一目で分かるようなシステム化が望ましいといえるでしょう。
ルールや課題の浸透が徹底・共有化されていない
二重対応は好ましくない対応方法です。ですが、ケースバイケースで、やむを得ず複数で対応するという場合もあります。
ルールや課題の浸透が徹底、共有化されていない企業では、スタッフによって曖昧な返答をしてしまうなど、顧客の信頼度を下げてしまうような行動につながりかねません。
この対策としては、問い合わせメールに対して、案件内容に対するアドバイスなどのコメントをつけられるような共有システムがあると良いでしょう。誰が見ても対応策が分かるようなメモ程度のコメントが残せることがベストです。
スタッフの教育・研修に時間がかかる上にフォローが行き届かない
問い合わせ業務以外の業務の忙しさから、スタッフの問い合わせに関する業務を隅々までフォローできないという課題もあるでしょう。その割に、スタッフの教育や研修には時間やコストがかかるため、生産性が合わないという悩みを企業側が抱えることになります。
対策としては、こうした問い合わせに関する教育や指導をシステム化することで効率良くフォローができると言えます。
問い合わせ対応に時間がかかる
困難な内容の問い合わせ内容であれば、対応に時間を要する場合があるでしょう。経験豊富なスタッフの対応ならば、顧客に対してスムーズな返答ができますが、不慣れなスタッフや、マニュアルにない問い合わせのケースだと余計に手間がかかります。この場合、適当な回答をしては顧客の信用を失いかねません。
ですから、「○日までにお調べしてご回答差し上げます」という内容のメールが必要になるでしょう。この期日は絶対に厳守する必要があるため、うっかりとメール未送信などのミスを犯さないようにするのが大切です。
返信メールが届かない
お客様側がPCメール着信拒否設定をしている携帯などから問い合わせメールをしてくると、「返信メールが届かない」というクレームが発生しやすくなります。その場合、お客様側にメールが届かない原因があるため、企業側の対応策は無いに等しいといえるでしょう。
対策としては、携帯メールのキャリアと契約し、相手側がPCメール着信拒否設定をしていたとしても、送受信できるようにしておくことがベストです。
問合せ対応は早いにこしたことはない
企業での問い合わせ対応は早いにこしたことはありません。
顧客が問い合わせメールをした場合、企業側から1時間以内に返信がくれば、「早い対応」と満足してくれることが多いのです。もちろん、返信のスピードだけでなく顧客ニーズにマッチした返答内容であることが前提です。
一方で、問い合わせメールへの返信が遅いと9割以上が「ここでは買い物しない」と回答したデータもあるほど、メールの返信の速さと顧客満足度は密接につながっているのです。
致し方なく回答に時間がかかるケースでも、「〇日ほどお時間ちょうだいします」というような内容のメールを送信しておくのが失礼のない良心的な対応の仕方といえるでしょう。
Re:lationなら問い合わせ対応の課題・悩みに対応！
問い合わせ対応の課題や悩みは、企業にとって尽きないものです。ですが、問い合わせ対応がスムーズで顧客満足度が高ければ、会社の信用性が得られ、結果的に売り上げにもつながります。そこで、こうした問い合わせに関する業務の効率化を図るツールに注目してみましょう。
Re:lationなら、メール、LINE、Twitter、チャット、電話など多くの媒体での問い合わせをスタッフ一同で一括管理することができます。また、次のようにさまざまな問い合わせ対応業務悩みを解決してくれます。
ステータス管理でメールを見失わないシステム
Re:lationならば、届いたメールは全て「未対応」に入ります。スタッフが返信するまで「未対応」というステータスに残るため、顧客への対応漏れの心配はなくなります。「顧客からのメールが他のメールの中に埋もれてしまったために、対応漏れしてしまっていた」という対応ミスもなくなるでしょう。
さらに、メールの内容によって「保留」「対応完了」「対応不要」などのワンランク上のステータス管理ができるため、スタッフ全員が一目瞭然でメールの対応状態を把握することができます。
誰がどの問い合わせ案件を対応中かわかりやすいシステム
他のスタッフが対応中の問い合わせ案件に対して、別のスタッフは返信できないというシステムになっているため、同じ問い合わせに対して何人ものスタッフが対応するという二重対応がなくなります。
誰がどの問い合わせに対応しているのかもアイコンがつくことで把握できるようになっています。
新人オペレータ教育でスタッフを効率良くフォロー
他の業務を抱える中で、新人スタッフなどに対して問い合わせに関する指導、育成などを行うのは、なかなか難しいものです。
Re:lationならば承認機能、権限設定、変更内容表示など、効率良く新人スタッフのオペレータ教育ができる機能が整っています。また、テンプレートやフレーズなども社内で共有できるため、隅々まで問い合わせに関する教育のフォローができます。
メッセージごとにコメントを残せる機能
Re:lationは、メッセージごとにコメントが残せる機能を備えています。ですから、案件ごとに「この問い合わせ内容の対応には、このように答えてください」とメッセージが残せるので、会社のどのスタッフが代わりにその案件を対応することになっても、誰しもが同じ返事ができることになります。
もちろん、そのメールに残したコメントが顧客に送信されるようなことはありません。
また、休暇中だったり、忙しくしていたりする担当者に対して「問い合わせ内容を聞きにくい」という余計な気遣いもなく、業務に励むことができるでしょう。
メール予約機能も充実
顧客への返答がすぐに行えないようなハードルの高い問い合わせの場合、メールの返信を後回ししなければならなくなります。その間、担当スタッフの休暇や繁忙期などが重なると、大切なお客様への問い合わせの返信をうっかり忘れてしまうというミスを招きやすくなります。
Re:lationはメール予約ができるため、顧客の都合のよい日時を予約しておくことができます。ですから、「後日、回答致します」とお約束したメールを顧客あてに送信させておくことが可能です。
携帯電話やLINEなどのあらゆる媒体に対応
Re:lationはクラウドなので、インターネット環境が整っていれば、あらゆる場所からアクセスできます。しかも、LINEで問い合わせてくる顧客に対しても、メールやTwitterの問い合わせと同じようにRe:lationの管理画面から閲覧し、送受信することができます。
あまりにも問い合わせ窓口が多くて、大切な顧客からのメールを見失うという問題も無くなるでしょう。また、PCメール着信拒否設定をしている携帯電話の顧客に対しても、KDDIのメールサーバーより送受信できるため、キャリアアドレスにもメールを確実に送信することができます。
顧客にこちら側のメールが届かないというクレームはなくなるはずです。
問い合わせ業務は、一見、顧客満足度を向上させる業務の一環かと思いがちです。しかし、こうしたさまざまな顧客の問い合わせ内容を把握し、集計することで、現在の会社に足りていない部分や、改善点などを理解することができるのです。
Re:lationはこうした問い合わせ内容のグラフ化や統計化も行うことができます。いわば、問い合わせ業務を円滑にすることで、企業運営の成功につながるのです。
