通販サイトにおける顧客対応をする上で、「顧客対応のコツがわからない」「顧客対応の悪い例を知りたい」などの悩みはありませんか？
顧客対応の役割やコツを正しく理解して行えば、顧客満足度アップに繋がります。
この記事では、通販サイトにおける顧客対応の重要性とコツや対策例、便利な管理ツールをご紹介します。
顧客対応に困っている方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
通販サイトにおける顧客対応の3つの役割とは？
通販サイトにおける顧客対応の役割は3つあります。
3つの役割はすべて、顧客の悩みを解決して、顧客満足度を上げることです。
ここでは、顧客対応の3つの役割を紹介します。
売上や評判・LTVを上げる
売上や評判、LTVを向上させるために、顧客対応は大切です。
LTV（顧客生涯価値）とは、1人の顧客から生涯に渡って得られる利益のことです。
LTVが上がると、商品を買ってくれたり、継続的な利用に繋がったりするので、収益が上げるでしょう。
顧客は、不安や悩みがあると、商品を買いません。
しかし、顧客の不安や悩みを解消することで、企業や商品に安心感や信頼感を持てるようになります。
商品に満足すると、良い評判を広めてくれることも期待できるため、売上の増加も見込めるでしょう。
適切な顧客対応によって信頼関係を築くことで、サービスの評価や価値が高まるのです。
顧客のニーズをサービス改善に取り入れる
顧客の悩みをサービス改善に取り入れることは大切です。
顧客のニーズをサービスに反映できれば、顧客満足度が上がり、信頼関係を築けます。
適切な顧客対応をして、顧客がわからなかったことなどを素早く解決しましょう。
リピーターを増やす
顧客対応を適切に行うことは、リピーターを増やすきっかけにもなります。
顧客は商品を買うとき、相手の対応の印象で「また買いたいかどうか」を決めることがあります。
お互いの信頼や印象がとても大切ですので、顧客対応のクオリティが高いほどリピーターの獲得がしやすくなります。
その上、新規顧客を集めるのはリピーターを集める場合の5倍費用がかかる「1:5の法則」があるので、リピーターの獲得は集客コストの面でも大切です。
通販サイトにおける顧客対応の3つのコツ
通販サイトの顧客対応では、「電話」「メール」「チャット」などを使って対応することになります。
良い顧客対応は好印象になり、評判が良くなったり、良いレビューがついたりするので、非常に大切です。
顧客対応する際に意識したいコツを3つご紹介します。
1.スピード感のある対応をする
顧客は、スピード感のある対応を求めています。
通販サイトに連絡するときは、何か悩みや不満を抱えていることがほとんどです。
商品の使い方がわからない、購入をやめたいなど、今すぐに聞きたいことがあるでしょう。
そのため、スピード感のある対応をすることで、顧客からの印象も良くなります。
2.簡単で誰でも対応しやすい仕組みをつくる
顧客対応をするときは、簡単に誰でも対応しやすい仕組みを作ることが大切です。
1人しか対応できないものがあると、1人の負担が大きくなり、非効率です。
そのため、誰でも対応できる仕組みを作ることで、効率化ができ、顧客の悩みをいつでも解決できるでしょう。
3.丁寧で親切なお客様対応を心がける
顧客対応は、人と人のコミュニケーションなので、いつでも丁寧で適切な対応を心がけましょう。
顧客も、印象の悪い店舗で商品を買うことはありません。
わかりやすく説明したり、顧客の話を最後まで聞いたりすることが丁寧で親切な対応です。
丁寧で親切な対応は、売上や顧客満足度アップにつながるので、意識して取り組みましょう。
通販で適切な顧客対応ができていない悪い例
通販サイトで適切な顧客対応ができていないと、顧客からの印象が悪くなり、評判や良いレビューが得られなくなります。
顧客の印象をよくするために、避けるべき顧客対応の悪い例を紹介します。
対応が遅く時間がかかる
顧客への対応が遅く、時間がかかることは避けましょう。
顧客は、悩みをすぐに解決したいと思っています。
顧客対応が遅いと、印象が悪くなり、顧客満足度が下がるでしょう。
顧客満足度を下げないためにも、時間がかかる対応は避けるべきです。
業務が属人化していて非効率的
顧客対応の業務が属人化しているのは、効率の悪さの原因です。
属人化していると、特定の人に頼った顧客対応しかできないので、対応のスピード感がありません。
顧客は、早く悩みの解決をしたいと思っているので、顧客からの印象が悪くなります。
オペレーターのスキルがバラバラ
顧客対応でオペレーターのスキルにばらつきがあると、一定の品質を保てません。
カスタマーサポートでは、いつ・誰が対応しても高品質の対応が求められます。
そのため、オペレータのスキルを一定に保つ必要があります。
上記のような課題を解決するためには、顧客対応の管理システムを使うことがおすすめです。
以下ではその1つ「Re:lation」を取り上げ、管理システムでできることを詳しくご紹介します。
通販の顧客対応に役立つツール「Re: lation」とは？
「Re:lation（リレーション）」は、株式会社インゲージが提供している、顧客対応の管理システムです。
料金は、初期費用が15,000円、月額料金が12,800円です。
まずは、主にどのような機能があるかを解説します。
1つの画面ですべて対応できる
Re:lationは、メールや電話、LINEなどさまざまなチャネルからの問い合わせを1つの画面で管理できます。
1つの画面ですべての問い合わせ状況を確認できるので、作業の工程が減り、効率化が進みます。
毎回の確認に時間がかかっている場合は、Re:lationを使って一元管理をしましょう。
デザイン性に優れ、誰にでも操作できる
Re:lationは、グッドデザイン賞を獲得した経歴があり、デザイン性に優れています。
デザインが優れた画面は見やすく、操作のしやすさで評価を得ています。
顧客対応において、誰でも簡単にツールを扱えることはとても大切です。
誰でも使いやすい簡単なシステムを求めている方は、Re:lationがおすすめです。
顧客対応の工数を分析できる
Re:lationは、顧客対応にかかった平均時間を洗い出せるので、どこで時間がかかっているのかわかります。
時間がかかっている部分が明らかになると、改善すべきところがわかるので、業務効率化ができます。
顧客対応に時間がかかっているけど、どこから改善していいかわからないときは、Re:lationを使って分析しましょう。
Re:lationをさらに活用する方法2つ
Re:lationの基本的な機能だけでも、顧客対応のスピード向上や効率化が期待できます。
さらに顧客対応の品質を高めるためには、以下のような工夫もおすすめです。
ここでは、2つの方法を紹介します。
1.顧客対応のテンプレートを作る
1つ目は、顧客対応のテンプレートを作ることです。
顧客対応には、「電話の場合」「メールやチャットの場合」と主に2通りがあるので、それぞれ解説します。
電話：トークスクリプトを作る
電話対応では、トークスクリプトを作りましょう。
顧客へ良い印象を与えることが大切なので、最初は、自己紹介をして、安心感を与えましょう。
次に、電話の本題に移ります。
「本日はどのようなご用件でしょうか？」と尋ね、電話の目的を聞きます。
良い印象を与えるためにも、相手の話をしっかり聞きましょう。
電話の内容をメモすることも忘れずに聞きます。
電話の最後は、「お電話ありがとうございました。今後ともよろしくお願い致します。」と感謝を伝えましょう。
メールやチャット：送付文のテンプレートを作る
メールやチャットでは、送付文のテンプレートを作ることが大事です。
テンプレートを作ることで、時間短縮になり、業務効率化ができます。
テンプレートでは、「相手が読みやすいか」、「要点が伝わっているか」、「言葉遣いが変ではないか」などに気をつけましょう。
メールやチャットの冒頭は、件名で内容を端的に伝え、本文では「お問合せいただきありがとうございました」と感謝を伝えましょう。
2. 顧客の対応履歴を分析する
2つ目は、顧客の対応履歴を分析することです。
対応履歴を分析することで、作業の効率化とLTV向上にもつながるので、Re:lationをしっかり活用しましょう。
オペレーションにかかる工数を分析する
顧客の対応履歴を分析することで、オペレーションにかかる工数がわかります。
工数がかかると、その分1つの業務にかかる時間が長くなります。
ですので、業務効率化するためにも、工数の分析は必要でしょう。
Re:lationでは、対応にかかった平均時間や業務の完了時間が数字でわかるので、分析がしやすくなります。
頻発する問い合わせや潜在的ニーズを理解する
対応履歴から顧客の問い合わせや潜在的ニーズを理解しましょう。
問い合わせや潜在的ニーズを理解することで、カスタマーサクセスに役立ち、LTV向上につながります。
顧客は、問題を解決できそうなときや自分の求めているものが手に入るときに、商品を買ってくれます。
顧客満足度を上げるためにも、よく問い合わせがあることや潜在的ニーズを理解することが大事です。
通販の顧客対応はスピード感が大事！管理システムの活用もおすすめ
通販サイトの顧客対応は、スピード感が大事です。
顧客対応では、顧客の悩みや問題をいち早く解決することが求められます。
そのためにも、今回紹介したRe:lationのような管理システムを活用して、業務の効率化をする必要があるでしょう。
Re:lationは、「対応に時間がかかる」「業務が属人化して非効率化」「オペレーターのスキルがバラバラ」を解決できるので、おすすめの管理システムです。
顧客対応にスピード感を持たせ、潜在的ニーズの理解やLTVの向上を目指しましょう。
「Re:lation（リレーション）」を利用して、スピード感を上げましょう。
