「Shopifyでの適切な顧客管理とは？」「Shopifyで顧客管理を行う方法は？」このような悩みを抱えている運営者も多いのではないでしょうか？
Shopifyで適切な顧客管理を行えば、顧客行動を理解しより効果的なマーケティング戦略を打つことが可能です。
本記事では、Shopifyで顧客管理する方法やShopifyのデメリットをカバーできるツールもご紹介します。
最後まで読んでShopifyの顧客管理に役立ててください。
目次
Shopifyにおける顧客管理の重要性
Shopifyでの顧客管理は販売機会の損失や顧客行動の理解ができる重要な業務です。
英語では「CRM（Customer Relationship Management）」と呼ばれ「顧客管理」や「顧客との関係を管理」などと訳されます。
顧客管理を行うと顧客のニーズにあった商品を開発し提供するのに役立つのです。
そのほか、メールマガジンやアンケートなどを実施して見込み客へのアプローチをするなどマーケティング戦略も立てやすくなります。
適切な顧客管理は、顧客満足度をアップさせ長期的な関係を築けるため、損失機会を減らし、収益を上げることに繋がるのです。
Shopifyで顧客管理を行う３つのメリット
Shopifyで顧客管理を行うと、どのようなメリットがあるのかを確認していきましょう。
なお、Shopifyで顧客管理を行う3つのメリットは次の通りです。
- 売上の安定化
- マーケティング戦略の質の向上
- 顧客情報をスムーズに共有・管理が可能
売上の安定化
Shopifyにおける適切な顧客管理は、自社の売上を安定化できます。
顧客管理は商品を購入した方の年齢や性別を詳しく理解できるため、既存顧客をより理解できます。
そのため、リピート購入に繋げるヒントになるほか、顧客の特徴に合わせた商品開発も可能です。
マーケティング戦略の質の向上
適切な顧客管理を行うと、Shopifyでのマーケティング戦略に繋げられます。
例えば、顧客管理で得た情報を元に、マーケティング施策を考える際に使用するフレームワークの1つ「4P分析」が可能になります。
なお、4P分析とは以下（画像）の形態を指します。
顧客のデータが詳細にあるほど、マーケティング戦略を立てやすくなるのです。
また、上記のように具体的な戦略を考えることで、マーケティングの質を向上させられます。
顧客情報をスムーズに共有・管理が可能
Shopifyで顧客管理を行うと、チーム（複数人）で情報の共有・管理が行えます。
Shopifyの運用は複数の顧客からの問い合わせに対応しなければなりません。
しかし、顧客管理を複数人で行う場合「二重返信・対応漏れ・対応忘れ」などのトラブルも起こりがちです。
適切な顧客管理は顧客からのクレームを減らせるほか、対応品質も安定します。
結果として、リピーターの獲得が可能になり売上の向上にも繋がるのです。
Shopifyで顧客管理を行う２つのデメリット
Shopifyで顧客管理を行うメリットがある一方、どのようなデメリットがあるのかも確認していきましょう。
なお、Shopifyで顧客管理を行う2つのデメリットは次の通りです。
- Shopifyの機能では細かい分析ができない
- 顧客管理システムが定着するまでに時間がかかる
Shopifyの機能では細かい分析ができない
Shopifyでは顧客情報を管理・分析ができますが、より詳細に分析をするのが難しいのも事実です。
例えば、ShopifyではダッシュボードでWebサイトに訪れた訪問者のデータを観覧し分析できますが「対応件数」や「対応時間」などを細かく分析できません。
さらにShopifyには、ユーザーをラベリング（メモ）できる「顧客タグ」を設定できますが、手動で追加するなど手間がかかります。
より細かいデータの収集は顧客へのアプローチ方法を明確化させるだけでなく、業務の改善も期待できます。
また、他社との差別化戦略も立てやすくなるでしょう。
「対応件数」や「対応時間」など細かい分析を行うのであれば、顧客管理に特化したRe:lation（リレーション）で解決できるかもしれません。
このように外部ツールの活用は、Shopifyだけではできない分析機能を実装しています。
顧客管理システムが定着するまでに時間がかかる
顧客管理は長期的に取り組むため、運用が定着するまでに時間がかかります。
マーケティング戦略やマニュアル、社内プロセスの見直しを繰り返す必要があります。
顧客データが少ないと成果が出るまでに時間がかかり、場合によっては半年以上かかる可能性もあるでしょう。
Shopifyで運用を始めたばかりでも、顧客管理を定着させるためには、早めに対策をする必要があります。
次の章では「Shopifyで顧客管理」を行う方法を解説しますので、参考にしてみてください。
また、Shopifyでの顧客管理のほかに、細かい分析やトラブルを防止するために必要な機能が実装されているツールを活用しても良いでしょう。
その際に無料でお試しできるツールであれば、自社との相性を確認できます。
Shopifyで顧客管理を行う方法
Shopifyで顧客管理を行う方法を解説します。
ここでは、Shopifyにおける「顧客情報の移行」や「顧客情報の管理」方法などについて、ご紹介します。
顧客情報の移行
Shopifyに移行する前に管理していた顧客情報がある際には、Shopifyの顧客管理システムへの引き継ぎが必要になります。
引き継ぐことで同じ顧客情報を入力する手間が省けます。Shopifyでは以下の3つの方法で移行作業が可能です。
- 顧客管理をShopifyで指定した形に修正
- 顧客情報をCSVファイルでダウンロード
- ShopifyでCSVファイルをインポート
なお「お客様CSVテンプレート」をダウンロードして、必要項目を入力後インポートできます。
注意点として「ファイルサイズは1MB以下」で「パスワードはインポートされないため、再作成します」。
顧客情報の管理
Shopifyではどのような顧客管理機能が利用できるのかご紹介します。
顧客情報の追加・編集
Shopifyでは顧客情報の追加や編集を行うことができます。
Shopifyで顧客情報の追加や編集は「顧客管理画面」から操作します。
新たに顧客情報を追加する場合は「顧客を追加する」を選択し、顧客情報を修正したい場合は「顧客情報を編集する」を選択して変更が可能です。
また、登録してからアクションがない顧客に関しては「その他の操作」から削除が可能です。
パスワードリセット
Shopifyでは顧客がパスワードを忘れてしまった場合、管理者がパスワードをリセットできます。
パスワードのリセット方法は、顧客管理画面から顧客の名前をクリックして「パスワードをリセットする」を選択して完了です。
タグ付け
Shopifyでは顧客にタグ付けをして管理できます。
例えば、商品の宣伝を拡散してくれるインフルエンサーがいる場合、その顧客に「インフルエンサー」とタグ付けをして特別に管理できます。
そのため、特定の顧客に情報を伝えることも可能になるのです。
また、自社商品の購入頻度が高い顧客に対しても優先的に情報を発信して、購入へと促せるでしょう。
顧客検索
Shopifyでは顧客管理画面の検索欄にキーワードを入力して顧客検索ができます。
検索対象は以下の通りです。
- 顧客の名前
- メールアドレス
- 電話番号
- 住所
特定の顧客を検索する際に適した方法です。
また、複数の条件で絞り込むことも可能で、ストアで支払った金額やタグ付けしているかなど絞りこんで検索もできます。
Shopifyで顧客管理する４つの方法
Shopifyで顧客管理を行う方法をお伝えしましたが、どのように顧客管理を行うのかを解説します。
Shopifyで顧客管理する４つの方法は次の通りです。
- 現状把握
- 顧客のセグメント化
- シナリオ作成
- 実行
現状把握
まずは、Shopifyで蓄積した顧客情報を元にお客様それぞれの現状を把握します。
現状把握では「RFM分析」が最も使われている分析方法です。なお、RFM分析は以下の形態を指します。
- Recency（最終購入日）
- Frequrncy（購入頻度）
- Monetary（購入金額）
例えば「R（Recency）が高い顧客ほど将来の収益性を見込める」や「RFM全てが低い顧客は、収益を見込める可能性が低いため切り捨てを検討する」など仮説を立て議論できます。
上記3つの指標を元に顧客をグループに分けることで、より効果的なマーケティング戦略を立てられます。
顧客のセグメント化
次に、顧客のセグメント化（グループ分け）を行い、それぞれのグループで対策を立てましょう。
顧客のセグメント化は以下のようにグループに分けられます。
- 購入頻度が低いグループ
- 累計購入金額が少ないグループ
- 最近の購入がないグループ
- 購入頻度が高いグループ
上記のように細かくグループ化をし、そのグループごとにシナリオを作成し実行してください。
シナリオ作成
それから、顧客のセグメント化を元にグループごとにシナリオを作成（対策）します。
グループごとに施策を行うことで、売上に直結する対策が可能です。
例えば、購買が低いグループに対しては、クーポンやポイント機能でリピート購入を促したり、最近の購入がないグループには、新商品の案内を送ってみたりしてアプローチできます。
また、購入頻度が高いグループは「優良顧客グループ」となるため、絶対に失いたくないグループです。
ポイント還元率を高くしたり、特典を出したりするなどの対策が有効です。
ターゲットを絞ってアプローチできれば、売上の向上に繋げられるでしょう。
実行
最後に、シナリオを元に計画を実行します。顧客分析から導き出した計画を実行する際は必ず効果測定を行いましょう。
シナリオはあくまでも仮説であるため、効果が確認できない場合はすぐに修正して見直すことが大切です。
顧客分析を何度も行い計画を練り実行を繰り返すほど、マーケティング戦略の精度が高まります。
Shopifyでおすすめの顧客管理ツール３選
Shopifの顧客管理をよりスムーズに行うためにもツールの導入は欠かせません。
その理由として、デメリットでもあげた「詳細な分析」や「トラブルの防止」が難しいためです。
ここでは、Shopifの顧客管理に役立つツールを3つ取り上げました。それでは確認していきましょう。
Re:lation （リレーション）
Re:lationは導入社数が3,500社以上を越える顧客管理システムです。
Re:lationの特徴を以下にまとめました。
- 詳細な分析ができる「分析機能」
- 複数の問い合わせ窓口を「一元管理」
- 初めての方でも使いこなせる「操作性」
Re:lationでは、詳細な分析ができる機能が実装されており「対応件数」や「対応時間」など細かい分析が可能となります。
そのため、Shopifyの機能では細かい分析ができない課題をカバーできるのです。
さらに複数の問い合わせ窓口をチームで「一元管理」しつつ、同時にリアルタイムで情報共有できるため、トラブルの防止から業務の改善も図れるでしょう。
また、初めての方でも使いこなせる「操作性」の高さから、グッドデザイン賞を受賞しています。
Re:lationは20日間の無料トライアルで試すこともできます。
HubSpot
出典：HubSpot
HubSpotは2005年にアメリカで開発されたツールで、世界120か国以上・14万社以上に利用されています。
HubSpotの主な機能は以下の通りです。
- Marketing Hub
- Sales Hub
- Service Hub
- CMS Hub
- Operations Hub
例えば「CMS Hub」を利用すれば顧客管理が可能となるほか、Shopifyとの連携も可能です。
リスト機能による顧客分析やメールの一斉配信などの機能を活用するなどの、マーケティング戦略の活用も可能です。
チャネルトーク
出典：チャネルトーク
チャネルトークはWebチャットをメインとするコミュニケーションツールです。
チャネルトークの主な特徴を以下にまとめました。
- 顧客管理や顧客分析ができる
- 自動翻訳機能を搭載
- LINE公式アカウントと連携
さらにチャネルトークでは、Shopifyサイトにチャット窓口を設置することも可能です。
また「ABテスト機能」も実装しているため、より効果的なメッセージを確認できます。
顧客との関係を築きながら、マーケティング戦略を立てることも可能なツールです。
Shopifyの顧客管理の効率化はツールを導入しよう
Shopifyは簡単にECサイトを立ち上げることができるサービスですが、Shopifyの機能だけでは「より詳細な顧客管理が難しい」のも事実です。
現状の課題を具体的に知るためにも、顧客の分析機能が実装されているツールの導入は欠かせません。
より詳細な分析は顧客行動を理解しマーケティング戦略を練れるほか、業務の改善も図れます。
Shopifyの顧客管理の効率化を図るためにも、まずは無料トライアルでツールを試してみてください。
Re:lation
