ecforceはUIの使いやすさやマーケティング機能が優れており、集客や売上を最大化しやすいECプラットフォームです。
しかし、ecforceの運用、集客はどのように行うのが正解なのか迷ってしまうのも事実。
インターネットが普及した現代において、顧客行動の変化、競合の増加による新規顧客の獲得に悩まされることも多いでしょう。
本記事では、ecforceの運用、集客の方法から、既存顧客の維持に繋がるLTV（ライフタイムバリュー）の重要性についてもお伝えします。
目次
業務別にみるecforceの運用方法
ecforceにおけるECサイト運用方法は「フロント業務」と「バックエンド業務」に大別でき、下記画像のとおり9つの業務に分けられます。
フロント業務
ecforceにおけるフロント業務は以下の4つにわけることができます。
- 商品企画
- ECサイト制作
- 仕入れ
- プロモーション
フロント業務は主に、マーケティング活動やecforceのサイト改善といった業務を行います。
ecforceを立ち上げたばかりの場合、世間への認知度が低いためほとんどユーザーにサイト訪問されません。
そこで、プロモーションを行い、いかにアクセス数を集められるのかが重要となるのです。
バックエンド業務
ecforceにおけるバックエンド業務は以下の5つにわけることができます。
- 受注
- 在庫管理
- 出荷
- 配送
- アフターサービス
バックエンド業務は、商品の受注からアフターサービス（顧客対応）までを行うほか、顧客管理などの業務を中心に行います。
ecforceの立ち上げ初期段階では、注文数が少なくバックエンド業務の負担は少ないといえるでしょう。
しかし、売上規模が大きくなってくると業務負担が増え、ミスやトラブルの原因に繋がってしまいます。
バックエンド業務におけるミスは信用問題に関わるため、軽視できない業務です。
ecforceの運用における集客の仕方
ecforceの運用における集客には、どのような方法があるのかを確認していきましょう。
ここでは、3つの方法についてご紹介します。
Web広告を活用する
Web広告はユーザーの目に触れる機会が多いため、自社の商品やサービスを効率よく宣伝できます。
主な広告の種類は以下の通りです。
- リスティング広告
- ディスプレイ広告
- 動画広告
- アフィリエイト広告
- SNS広告
Web広告は費用をかけることで、アクセス数を増やせる集客施策です。
例えば、Web広告は配信するユーザーを細かく設定でき、ターゲットとしているユーザーにピンポイントで訴求できます。
しかし、広告出稿には費用がかかるため、自社に合った広告を選択する必要があるでしょう。
SNSを活用する
SNSは幅広い層の消費者生活に根差しているため、各SNSで情報発信し認知度を高めて集客へと繋げられます。
Twitter・Instagramなど拡散力の強いSNSの活用は、自社のことを知らない方へも商品やサービスの情報を認知してもらえる可能性が高くなる手法です。
実際に、総務省が2020年5月に発表した「令和元年通信利用動向調査」によると、全年代でSNSの利用率が成長していることがわかります。
ECサイトにおけるSNSの活用は見込み客にアプローチできるほか、新規顧客を獲得しやすくなるのです。
また、ecforceはコミュニケーションを主体とするLINEとの連携もできます。
アンケート調査やLINE友だち限定イベントなど、様々な施策を実施できるのも有効的な手段といえるでしょう。
自然検索を活用する（SEO）
SEOを利用した集客は、GoogleやYahooなどの検索エンジンからアクセスを集めて、ecforceで運用している自社サイトに自然流入を増やすための施策です。
なお、SEOとは「Search Engine Optimization」検索エンジン最適化という意味です。
ecforceで、どんなに良質なECサイトを制作したとしても、ユーザーに訪問してもらえなければ商品・サービスを売ることはできません。
SEO対策は、自社サイトをインターネット検索で上位表示させることが可能となるため、アクセス数の増加が期待できます。
ecforceの運用で消費者をファンにするLTV（ライフタイムバリュー）の向上が重要な理由
LTV（Life time Value）は日本語に訳すと「顧客生涯価値」と呼ばれ、顧客から生涯にわたって得られる利益を指します。
ここでは、LTVの向上が欠かせない理由を2つお伝えします。
新規顧客の獲得が困難なため
新規顧客の獲得コストは上昇し続けており、ecforceの運用では消費者をファンにするLTVの向上が重要です。
「2022年度調査レポート「CRM」に関する意識調査～EC企業102名～」によると、約8割のマーケティング担当者が新規顧客の獲得に悩んでいることがわかります。
出典：2022年度調査レポート「CRM」に関する意識調査～EC企業102名～｜PR TIMES
新規顧客の獲得が難しくなった要因として、消費者行動の変化や競合の増加が影響しています。
インターネットの普及により多くの消費者は、簡単に情報収集ができるようになり、容易に競合と比較検討できるようになりました。
BtoBやBtoCビジネスでは、新規顧客の獲得が難しい傾向にあるため、既存顧客との関係維持が重要です。
既存顧客の維持の方が低コストであるため
新規顧客の獲得に比べて、既存顧客の維持コストの方が低くなります。
新規顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかるという「1対5の法則」があります。
一般的に、新規顧客は既存顧客より利益率が低いと考えられるため、収益率向上には既存顧客の維持が重要です。
さらに、既存顧客は自社商品・サービスのファンである場合がほとんどのため、口コミによって新規顧客の拡大に貢献します。
LTVの向上は、既存顧客の維持ができるほか収益率向上にも繋がるのです。
ecforceの運用でLTV向上に繋がる具体的な施策
ecforceの運用でLTV向上に繋がる具体的な施策を確認していきましょう。
ここでは、4つのポイントに絞ってお伝えします。
購入単価を上げる
まず、ecforceの運用でLTV向上に繋がる具体的な施策として、購入単価の向上が欠かせません。
購入単価をあげる方法として以下2つの手法があります。
上記2つの方法が成功すれば効率よく売上を拡大することができる一方で、過度なアピールや顧客ニーズに沿っていない場合は嫌悪感を抱かれかねません。
そのためには、アンケート調査やカスタマーサポートに寄せられた声などで顧客ニーズを理解することが大切です。
購入頻度を増やす
次に、ecforceの運用でLTV向上に繋がる具体的な施策として、購入頻度の向上も欠かせません。
既存顧客から3回以上の購入に繋げることでLTVを高められます。購買頻度を増やす上では、メールやLINEといったチャットなどを活用して、顧客との接触機会を増やすことが重要です。
そのためには、適切なタイミングでアプローチする必要があります。
アプローチの最適化を実現するには、顧客管理システムを活用することも一つの手です。
顧客ロイヤリティを向上させる
それから、ecforceの運用でLTV向上に繋がる具体的な施策として、顧客ロイヤリティの向上も大切です。
顧客ロイヤリティの向上は、リピート購入や単価UPが期待できるほか、好意的な口コミや他者への紹介を行う傾向が高いといえます。
また、同ジャンルで他社が新商品を発売したとしても「こちらのブランドの方が信頼できる」と思ってもらえれば、継続購入に繋がるでしょう。
結果として、他社への「乗り換え」を減らせるのです。
顧客管理でLTVを最大化させる
最後に、ecforceの運用でLTV向上に繋がる具体的な施策として、顧客管理で既存LTVの最大化が期待できます。
顧客管理の徹底は、顧客行動やニーズを正確に把握できるため、より的確なマーケティング戦略を打ちやすくなるのです。
その際、LTVの最大化に欠かせないツールとして「CRM（顧客関係管理）」があり、以下の画像では73.5%が既存LTVの最大化のために「CRM」に注力していることが分かります。
出典：2022年度調査レポート「CRM」に関する意識調査～EC企業102名～｜PR TIMES
ecforceの運用において顧客管理と顧客対応が重要
ecforceの運用において、顧客管理・対応の徹底は顧客ニーズの把握につながるほか、対応におけるトラブルを減らし顧客満足度の向上が図れます。
それぞれの重要性について確認していきましょう。
顧客管理の重要性
ecforceの運用において、適切な顧客管理は顧客1人ひとりの状況やニーズの把握に役立ちます。
顧客管理に基づいた適切なアプローチは顧客満足度アップに繋がるほか、丁寧なコミュニケーションだと受け取られて顧客ロイヤルティを高めていけるのです。
また、近年ではecforceを活用しながらYahoo!ショッピングや楽天市場に出店しているケースが多く、複数の問い合わせ窓口がバラバラとなる顧客情報の分裂化が課題となっています。
顧客管理を行う上でシステムも取り入れれば、バラバラの問い合わせ窓口を「一元管理」できるメリットもあります。
さらに、顧客管理システムの活用は過去の購買履歴や顧客情報を可視化できるため、前述したアップセルやクロスセルに繋げやすいといえます。
顧客対応の重要性
ecforceの運用において、顧客からの問い合わせに適切に対応できないことで、購買意欲の低下に繋がりかねません。
例えば、顧客からの問い合わせに迅速に対応できないと、機会損失を招いたり、不信感を与えたりしてしまいます。
また、顧客対応の質が悪いと既存顧客が離れ売上にも影響してしまうでしょう。
ecforceの機能だけでは不十分なためシステムの導入がかかせません。
その際、ecforceと連携している顧客管理システムであれば、導入後スムーズに実装できます。
ecforceの運用を最適化する顧客管理システムRe:lation（リレーション）
Re:lationの特徴
- 10種類以上の問い合わせチャネルを一元管理
- 対応状況が1目でわかるステータス管理
- データの可視化・分析機能が豊富
ecforceと連携できるRe:lationは3,500社以上の導入実績のある顧客管理システムです。
まず、Re:lationは情報を可視化し分析できるため、LTV向上のための施策を打てます。
例えば、各案件の問い合わせ内容をチケット単位で分類し、ダッシュボードで件数等を確認できる「チケット分類機能」を実装しています。
出典：顧客対応ツール『Re:lation』に『チケット分類機能』を追加。案件分析の向上に寄与します｜株式会社インゲージのプレスリリース
次に、各メンバーの案件数や対応時間も可視化できるため、バックエンド業務を改善し最大化することも可能です。
最後に「未対応・対応中・対応完了」といった、対応状況が一目で分かる「ステータス管理機能」も実装しており、対応漏れや対応忘れ、二重返信などのトラブルを未然に防げる対策も取られています。
ecforceの運用には顧客管理システムを導入してLTVを最大化しよう
新規顧客の獲得が難しい現代においては、既存顧客との良好な関係を構築し、既存LTVの向上が欠かせません。
そのためには、顧客情報や過去のやりとりを可視化し、属性・行動・ニーズを正確に洗い出す必要があります。
顧客管理システムはLTV向上に必要な、分析機能やトラブルを防止できる機能を実装しているため、LTVの最大化を期待できます。
本記事でご紹介した、Re:lationは20日間の無料トライアルを実施していますので、ecforceの運用を最大化できるのか否かを試してみてください。
