ecforceにオムニチャネル戦略を取り入れることで、顧客は買いたいタイミングや場所を問わずに商品を購入できるようになります。
オムニチャネル戦略で注意するべきことは、実店舗の集客が減少することと認知に時間がかかることでしょう。
また、オムニチャネル化を成功させる上で顧客満足度の向上は必須です。
ecforceには顧客満足度を上げられる機能がたくさん搭載されていますので、それらを活かしながらオムニチャネル戦略を進めていきましょう。
この記事では、ecforceのオムニチャネル戦略に適した機能や、連携できるツールについて解説します。
目次
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、カタログ、アプリなどの顧客との接点（チャネル）で購買体験を提供し、売上を上げるマーケティング戦略のことです。
オムニはラテン語で「すべて」を表し、チャネルは「経路、水路」を表しています。
オムニチャネル化が浸透すると、たくさんの媒体で顧客が買い物しやすくなり購入機会が増えるでしょう。
ecforceにオムニチャネル戦略を取り入れるメリット3選
ecforceにおけるオムニチャネル戦略を取り入れるメリットを3つ紹介します。
- 顧客満足度が上げる
- 業務効率化ができる
- 購入までのデータを入手できる
それぞれ詳しく解説します。
1.顧客満足度が上がる
顧客満足度を上げることは、売上に直結するほど大事なことです。
お客様は商品を買うときに、不安がない安心した状態で購入したいと考えているでしょう。
ecforceでは購入確認画面をスキップすることで、1クリックでの購入を可能にしています。
安心した状態での買い物を実現できるため、顧客満足度も上がるでしょう。
顧客満足度が上げると、ブランドの価値が上がったり、口コミが増えたりします。
結果的に、新規顧客の獲得や売上向上につながるでしょう。
2.業務効率化ができる
ecforceでは、自動シナリオ登録ができるため、業務効率化ができます。
受注が特定の条件に該当した際や対応状況の変更などを自動で行ってくれます。
以前は手動でやっていたことを、自動にすることで作業できる時間が増えるでしょう。
自動ではできないところに注力できるため、品質向上を目指せます。
3.購入までのデータを入手できる
ecforceは、購入までのデータを入手できます。
購入データだけでなく、お客様の個性を表すパーソナライズデータと紐付けられます。
購入データとパーソナライズデータを組み合わせることで、お客様1人に合った販売方法を実現できるでしょう。
購入までのデータを集めることで、購入経路がわかり販売戦略を立てられます。
SNSを見て購入したお客様が多い場合、SNS広告を増やす戦略を考えられるでしょう。
購入までのデータは、販売戦略を立てるうえで、非常に大切なものです。
ecforceは、オムニチャネル戦略に適しています。
ecforceでオムニチャネルを成功させるために気をつけたい注意点
ecforceでオムニチャネルを成功させるために、気をつけたいことは以下の2つです。
- オンラインショップにお客様が流れる可能性がある
- 認知されるまでに時間がかかる
それぞれ解説します。
1.オンラインショップにお客様が流れる可能性がある
オムニチャネル化をすると、お客様がオンラインショップに流れる可能性があります。
オムニチャネルの本来の目的は、実店舗とオンラインショップなどの接点を増やし、購買を促進させることです。
オンラインに重きが置いたとしても、顧客が実店舗に訪れるように工夫が必要になります。
たとえば、店舗限定のクーポンを配布したり、限定商品を置いたりするなどの施策が挙げられます。
2.認知されるまでに時間がかかる
オムニチャネル化をしても、新たなチャネルが認知されるまでに時間がかかります。
そのため、実店舗以外のSNSやオンラインショップの存在を認知させる工夫が必要になるでしょう。
たとえば、「SNSのフォローで割引」といったキャンペーンや、オンラインショップの集客のための広告出稿などが挙げられます。
実店舗でもオンラインでも購入できることを世間に広め、顧客に利用してもらえるようにしましょう。
ecforceのオムニチャネル化に役立つRe:lation（リレーション）
オムニチャネル戦略で顧客との接点が増えると、さまざまなチャネルから問い合わせが来ることになります。
問い合わせ対応のためにいろいろなチャネルの対応をしていると、うっかり対応漏れや二重返信などのミスが生じる場合があるのではないでしょうか。
複数人で情報共有しながら管理していくのも簡単ではありません。
そこで、問い合わせ管理システムを活用してみましょう。
中でもecforceと連携できるRe:lationは、
電話やメール、LINEなどを一元管理でき、複数人で共有できます。
また、顧客対応の状況を分析し、業務フローと顧客対応の効率化を実現できることも特徴です。
ecforceとの連携で役立つ、具体的な機能を3つご紹介します。
1.Re:lationの画面で顧客情報を確認できる
Re:lationに届いたメールからecforce内の顧客情報を確認できます。
逆に、ecforceからRe:lationの画面の呼び出しも可能です。
どちらからでも顧客情報を確認できるため、情報の共有も簡単にできるでしょう。
そのため、顧客対応にかかる時間を減らせます。
2.Re:latoinのタイムライン画面を見られる
ecforceからRe:lationのタイムライン画面が見られます。
タイムライン画面を呼び出すことで、過去のメールやツイッター、LINE、電話での問い合わせ履歴を確認できます。
画面移動が少ないため、作業効率が上がり、確認ミスを減らせるでしょう。
3.対応状況が一目でわかる
Re:lationは、対応状況を「未対応」「対応中」「対応完了」の3つにわけています。
一目で対応状況がわかり、どの顧客の対応を優先するべきか判断できます。
そのうえ、チームで画面の共有ができるため、情報共有が容易にできるでしょう。
また、二重返信や対応漏れを減らせます。
ecforceとRe:lationの連携方法
ecforceとRe:lationを連携させる方法をご紹介します。
まずは、Re:lationの画面右上のギアアイコンをクリックし、「メッセージ環境設定」を選択します。
次に、「外部システム連携設定」をクリックし、画面右上の＋アイコンを選択しましょう。
検索欄に「ecforce」と入力したあとは、名前やURLなどの情報が正しいことを確認後「保存」をクリックして、連携完了です。
Re:lationを活用してecforceをオムニチャネル化を成功させよう
ecforceのオムニチャネル戦略を成功させるためには、問い合わせ管理専用ツールの連携が必要です。
ecforceと連携できるRe:lationは、届いたメールからecforceにある顧客情報を確認でき、対応状況を一目でわかる機能を搭載しています。
さらに、Re:lationは、20日間の無料トライアルですべての機能をお試しできるので、興味のある方は一度申し込んでみてください。
Re:lationの公式サイトはこちら
