ecforceは、スタートアップ企業から大企業まで幅広く、ECサイト構築をサポートしています。
ECサイトで重要なことの1つに顧客からの問い合わせ管理が挙げられます。
問い合わせ管理がしっかりできていると、顧客対応の質が上がり、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
本記事では、ecforceの問い合わせ管理の重要性、ecforceと連携できる問い合わせ管理ツールを紹介します。
目次
ecforceとは？
ecforceは、株式会社SUPER STUDIOが運営しているECプラットフォームです。
スタートアップから大企業まで幅広く、ビジネスのECサイト構築をサポートしており、ビジネスに合わせたオンラインショップを作れます。
ランディングページで販売したい、ブランドの世界を表現したサイトを作りたいなど要望に合わせたサイト構築が可能です。
ecforceは、これまでに合計1000億円の売上を達成しており、企業の信頼度も高いといえるでしょう。
問い合わせ管理をすべき3つの理由
問い合わせ管理は適切にできていますか？
問い合わせの管理には、次のようなメリットがあることを知っておきましょう。
- 顧客とパーソナルデータを紐付けられる
- 顧客のLTV向上が可能
- 運用コスト削減が可能
それぞれ解説します。
1.顧客のデータを充実させられる
ecforceの機能では、顧客の購買データとパーソナルデータを紐付けられます。
購買データは具体的にいつ・何を購入したかを示しますが、パーソナルデータは顧客の個性を表しています。
顧客の購買データとパーソナルデータを活用することで、1人1人に合ったマーケティング戦略を立てられるのです。
2つのデータを一元管理し、その上で問い合わせ管理までできていれば、顧客データは非常に充実したものになります。
2.顧客のLTV向上が可能
ecforceで問い合わせ管理をすることで、顧客のLTV向上が可能です。
なぜなら、適切な問い合わせ管理はスムーズな顧客対応につながり、過去の問い合わせ履歴に応じた提案や対応も可能になるからです。
LTVを向上させるためには、顧客と良い関係を築かなければなりません。
ecforceには顧客との関係を保つために、「LINEによるコミュニケーション」のような機能もあります。
ecforceの機能を十分に活かした上で、さらにLTVを向上させるためにも問い合わせ管理は必要なのです。
3.運用の効率化が可能
ecforceの問い合わせ管理ができていないとどのようなデメリットがあるかを考えてみましょう。
問い合わせの対応をしたかどうかが曖昧、複数人での情報共有ができていない、といった状況下では対応漏れや二重返信などのトラブルにつながります。
問い合わせ管理ができていればオペレーション側もスムーズに対応でき、ミスを減らせます。
結果、ECサイト運用の効率化に適していると言えるでしょう。
ecforceの問い合わせ管理機能とはどのようなもの？
ecforceの問い合わせ管理機能は6つあります。
- お問い合わせ送信
- お問い合わせ管理
- お問い合わせ一覧の確認・編集
- CSV一括出力
- メール一括通知
- 変更履歴の確認（オプション）
それぞれ解説します。
お問い合わせ送信
お問い合わせ送信機能を使うには、ショップページ左側に表示されている「お問い合わせ」をクリックします。
次に、お問い合わせ内容を確認し、内容の確認ができたら「この内容で送信する」をタップしましょう。
送信した後は、次にご紹介する「お問い合わせ管理」に反映されているのを確認してください。
お問い合わせ管理
お問い合わせ管理は、ホーム画面から「顧客管理＞お問い合わせ管理」で表示できます。
お問い合わせ管理では以下の情報を確認できます。
- 名前
- メールアドレス
- お問い合わせ番号
- 対応状況
お問い合わせ一覧の確認・編集
登録されたお問い合わせ情報として以下の内容を確認、編集できます。
- ID
- お問い合わせ番号
- お問い合わせ区分
- ステータス：未対応：対応中：対応済
- お問い合わせ内容
また、お問い合わせの際に使うメモ管理として、以下の項目を確認、編集できます。
- 受付日時
- 受付者
- 閲覧権限
- 内容
メモを使う際には、「新規作成」をクリックし、メモを編集する際は、「編集」を選択しましょう。
お問い合わせへの一括処理
お問い合わせでは以下の2つを一括処理できます。
- CSV一括出力
- メール一括通知
CSV一括出力ではお問い合わせを選択し、一括でCSV出力できます。
メール一括通知では、お問い合わせに登録されたメールアドレスを選択して一括で送信できます。
変更履歴の確認（オプション）
ecforceにはオプション機能があり、お問い合わせに関する変更履歴を確認できます。
ecforceに問い合わせ管理システムを導入する重要性とは？
ecforceの問い合わせ管理をもっと使いやすくするために、問い合わせ管理システムの導入を検討してみましょう。
問い合わせ管理システムとは、問い合わせ内容や返信履歴、作業内容の共有ができるシステムです。
近年、電話やメール以外の問い合わせが増えているため、担当者の業務が増えています。
担当者の負担を減らし、問い合わせ対応をスムーズに行うためにも問い合わせ管理システムの導入は重要になるでしょう。
問い合わせ管理では以下のデータを管理します。
- 個人情報
- 購買データ
- 問い合わせ履歴
問い合わせ管理システムでは、上記のデータをすぐに取り出せます。
問い合わせがあったとき、必要なデータを迅速に確認できるため、スムーズな顧客対応ができるでしょう。
商品について問い合わせがある際に、顧客の購買データを確認することで質問内容の予測ができるため、問い合わせにもすぐに答えられます。
問い合わせ管理システムは、顧客満足度を上げるために重要です。
ecforceの問い合わせ管理に役立つRe:lation（リレーション）の特徴
ecforceは2022年10月現在、11種類の外部ツールと連携しています。
問い合わせ管理ツールとしては、メール管理システムの「MailDealer」と連携しています。
顧客からの問い合わせメールの共有に便利ですが、「複数チャネルからの問い合わせを一元管理したい」「CTIと連携できるオプションを使いたい」といった希望があるなら「Re:lation」がおすすめです。
MailDealerとRe:lationを比較したい方は以下の記事もご覧ください。
本当におすすめのメール共有システム3社！迷わず選べる比較表つき
Re:lationは、株式会社インゲージが運営している顧客問い合わせ管理システムです。
Re:lationの特徴については、以下で3つそれぞれ解説します。
- 問い合わせを一元管理できる
- 返信漏れ・二重返信を防げる
- データ分析ができる
1. 問い合わせを一元管理できる
問い合わせ管理を一元管理できるため、問い合わせ管理が楽になります。
問い合わせ管理では、顧客情報や購買データ、問い合わせ履歴などを保管する必要があります。
顧客のデータがまとまっていないと、取り出す作業にも時間がかかるでしょう。
問い合わせを一元管理することで、データをすぐに取り出すことができ、顧客対応もスムーズにできます。
2. 返信漏れ・二重返信を防げる
Re:lationでは、顧客対応の状況を「未対応・対応中・対応完了」の3つに分けています。
3つの顧客状況に分けられているため、作業の優先順位がわかります。
問い合わせ管理において、顧客の状況が一目でわかる点が便利です。
対応漏れや二重返信などのトラブル防止にも役立ちます。
3. データ分析ができる
データ分析ができることで、問い合わせ管理にかかっている時間がわかります。
各メンバーの案件数や対応時間をデータとして可視化できるため、業務効率化にもつながります。
データ分析をして、無駄な作業が減ると顧客対応の質が上がり、顧客満足度アップができるでしょう。
問い合わせ管理には、作業時間を減らせられるデータ分析が必要です。
問い合わせ管理システムRe:lationとecforceの連携手順
Re:lationとecforceの連携は以下の5つの手順で可能です。
- Re:lationとの連携情報を登録する
- 顧客の検索をする
- タブ：Re:lationをクリックする
- Re:lationへログインする
- メール履歴を確認する
それぞれ解説します。
Re:lationとの連携情報を登録する
「設定＞外部連携アカウント管理」のRe:lation画面で連携情報を登録します。
登録するときには下記の3つの情報が必要です。
- サブドメイン：Re:lation契約時に登録したサブドメインを設定する
- メッセージボックスID：Re:lation契約時に登録したメッセージボックスIDを設定する
- 有効・無効：Re:lationとの連携の有効・無効を設定する
顧客の検索をする
3つの情報を登録したあとは、「顧客＞顧客管理」画面で、顧客を検索して「操作：編集」をクリックしましょう。
タブ：Re:lationをクリックする
次に、顧客管理画面の上部にある「タブ：Re:lation」をクリックします。
最初に、「有効・無効」の設定を「有効」にした場合は、「顧客管理＞顧客管理＞該当顧客」画面に表示されます。
Re:lationへログインする
「タブ：Re:lation」をクリックすると、Re:lationのログイン画面が表示されます。
ログインするために、「メールアドレス」「パスワード」が必要になります。
メールアドレスとパスワードを入力したあとは、「ログイン」ボタンをクリックしましょう。
メール履歴を確認する
ログインすると、顧客とのメール履歴を一覧で確認できます。
これで導入作業は完了です。
ecforceの問い合わせ管理はRe:lationがおすすめ
ecforceの特徴や問い合わせ管理の重要性、ecforceと連携できる問い合わせ管理ツールについてお伝えしました。
問い合わせ管理ができていると、顧客対応の質が上がり顧客と良好な関係を築けます。
良好な関係を構築すれば、顧客満足度が高まり継続的な売上アップにもつながるでしょう。
ecforceと連携できるRe:lationは、問い合わせ管理がスムーズにできるように、顧客データを一元管理できたり、対応状況が一目でわかったりする工夫があります。
本記事で紹介したRe:lationは20日間の無料トライアルがあるので、一度お試しください。
Re:lationの公式サイトはこちら
