カスタマーサポートでチャットを導入すべきか、悩む企業は多いでしょう。
チャットで問い合わせ対応ができれば電話の待ち時間を短縮できるうえ、問い合わせのハードルを下げられます。
しかし、担当者育成や導入の手間を考え、なかなか踏み切れない企業もいるはずです。
本記事では、カスタマーサポートにチャットを導入するメリット・デメリットをそれぞれ解説します。
導入時の注意点もあわせて紹介するので、チャット導入で悩んでいる場合はぜひ参考にしてください。
目次
カスタマーサポートにおけるチャットの重要性
従来のカスタマーサポートでは電話やメールでの対応が一般的でしたが、「電話がつながり
にくい」「メール対応が遅い」などの不満が出ていました。
そのため、近年ではチャットを導入する企業が増加しています。
チャットでの対応には次のような特徴があり、顧客満足度向上につながると注目を集めています。
- 顧客が時間を気にせず問い合わせできる
- 問い合わせのハードルが下がる
- 回答待ちの時間を減らせる
スピード感と手軽さが重視される現代では、すぐに回答を出せるチャットのメリットが高く評価されています。
今後もデジタル化が進むことで、カスタマーサポートにおけるチャットの重要性はさらに高まるでしょう。
カスタマーサポートにおけるチャットシステムの種類
カスタマーサポートで導入できるチャットシステムの種類を紹介します。
- 自動応答型
- 有人対応型
- ハイブリッド型
それぞれの特徴を把握し、どのシステムが自社に適しているのか検討してください。
自動応答型
自動応答型のチャットシステムでは、実際の人間を介さずメッセージのやりとりを行います。
オペレーターによる対応が原則不要となるため、カスタマーサポートにかける時間を大幅に削減可能です。
自動応答型には、あらかじめ設定された質問に定型文を返す「ツリー構造型」と、AIが返答を考える「人工知能型」の2種類があります。
ツリー構造型ではイレギュラーな質問への回答ができませんが、安価に導入できます。
人工知能型ではさまざまな質問に回答できますが、ツリー構造型よりコストは高めです。
両者のメリット、料金を比較したうえで検討することが重要です。
有人対応型
有人対応型は、実際のオペレーターがチャットで回答を行うシステムです。
チャットであれば1人のオペレーターが複数の問い合わせに対応できるようになるため、大幅な待ち時間削減に繋がります。
また顧客からの質問を実際の人間が見て対応することから、より精度の高い返答が可能です。
ただし、有人対応型のチャットの管理は難しくなります。
導入の際は、有人対応型チャットに特化した管理サービスを検討してください。
ハイブリッド型
ハイブリッド型は、自動応答と有人対応の切り替えが可能なチャットシステムです。
まず自動応答で対応を行い、それでも解決しない場合は有人対応に切り替えるシステムが一般的です。
ハイブリッド型なら有人対応の部分を減らすことで業務を効率化しつつ、自動応答のデメリットを減らせます。
自動応答か有人対応かで迷ったら、ハイブリッド型の導入を検討することがおすすめです。
カスタマーサポートにチャットシステムを導入する5つのメリット
ここからは、カスタマーサポートにチャットシステムを導入するメリットを5つ解説します。
- 問い合わせのハードルが低い
- 顧客の待ち時間を短縮できる
- 同時に複数の顧客に対応可能
- 顧客は時間を気にする必要がない
- データベース化しやすい
チャットシステムの導入をすべきか悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
問い合わせのハードルが低い
チャットシステムを導入することで、問い合わせのハードルが下がり顧客が疑問を解決しやすくなります。
問い合わせをしたいと考えていても平日に時間が取れず、電話ができないと悩む顧客は少なくありません。
メールによる問い合わせができる状況でも、普段利用しているチャットと比較するとハードルが高いため、疑問や不満は放置されがちです。
しかしチャットであれば手軽に問い合わせができるようになり、顧客の不満を早急に解決できます。
疑問や不満がすぐに解消されれば、サービスや商品を利用し続けてくれるでしょう。
顧客の待ち時間を短縮できる
即時回答ができるチャットシステムなら、顧客の待ち時間を短縮できます。
電話やメールによる問い合わせでは、回答が出るまでに時間がかかります。
とくに現代では人材不足により、多くの企業で電話が非常に繋がりにくい状況となっています。
問い合わせをしたいけれど、スムーズに連絡ができず不満を抱えている顧客は多いでしょう。
一方、チャットシステムなら回答をすぐにチェックできることから、顧客のストレスを大幅に減らせます。
同時に複数の顧客に対応可能
チャットシステムがあれば、担当者が同時に複数の顧客に対応できるようになります。
電話やメールによる対応では、基本的に1対1のやり取りしかできません。
そのため人材不足の現在、カスタマーサポートに十分な人手を割けず悩む企業は少なくないでしょう。
しかしチャットシステムで複数の顧客に対応できれば、返答までの時間も短くなりさらなる顧客満足度向上に役立ちます。
顧客は時間を気にする必要がない
自動応答のシステムなら原則24時間365日、顧客への対応を行えるため、忙しい顧客でもいつでも気軽に問い合わせできます。
問い合わせ方法が電話、もしくはメールのみの状態の場合、対応できる時間は基本的に平日の日中に限られます。
しかし平日の日中は仕事をしている顧客が多く、問い合わせ自体を諦めるケースも少なくありません。
一方、自動応答型であれば休日の深夜でも問い合わせが可能となります。
時間帯を気にせず疑問や不満を解消できるため、顧客満足度の向上に繋がります。
データベース化しやすい
チャットでの問い合わせは履歴が細かく残るため、データベース作りに役立ちます。
電話での問い合わせでは顧客とスムーズに会話できるものの、記録が残りにくく録音しても文字起こしに時間がかかります。
しかしチャットシステムを顧客情報と連携させれば、より最適なサービスの提供が可能です。
データを蓄積することで顧客のニーズに適した商品・サービスの開発にもつながるため、チャット導入のメリットは非常に大きいでしょう。
カスタマーサポートにチャットシステムを導入する3つのデメリット
カスタマーサポートにチャットシステムを導入する際のデメリットを解説します。
- 専任スタッフを育てる必要がある
- チャットボットの対応に限界がある
- チャットをうまく操作できない顧客がいる
自社にとってチャットシステムが最適なのか、慎重に検討してください。
専任スタッフを育てる必要がある
チャットによる対応をはじめる際は、専任のスタッフを育成する必要があります。
電話・メールの対応とチャットによる対応では、意識すべき点が異なります。
またチャットシステムの操作方法も新しく学ぶ必要があるため、スタッフの育成には時間がかかるでしょう。
担当者となるスタッフには、余裕のあるスケジュールで研修を受けてもらいましょう。
チャットボットの対応に限界がある
チャットボットによる対応が不十分な状態では、結局電話やメールで問い合わせをする形となり顧客にとって二度手間です。
とくに「ツリー構造型」では事前に作ったFAQデータに基づいた対応しかできないため、データが不足しているとほとんど回答ができません。
チャットボットを導入する際は、十分なデータを集めて綿密なシミュレーションを行いましょう。
チャットをうまく操作できない顧客がいる
チャットによるカスタマーサポートは数多くの企業で導入されているものの、チャットをうまく操作できない顧客も存在します。
若年層を中心としたサービスであれば問題ありませんが、チャット操作に慣れていない高齢者がメイン顧客となる場合は注意が必要です。
チャットに慣れていない顧客が多い場合、チャットシステムを用意してもほとんど利用されず、結局電話やメールでの問い合わせになる可能性があります。
問い合わせ画面でまずチャットの操作方法を伝える、チャット操作方法に関するFAQを用意するなどして、チャットを利用してもらえるよう工夫しましょう。
カスタマーサポートにチャットシステムを導入する際の3つの注意点
チャットシステムをカスタマーサポートに導入する際に注意すべきことを解説します。
- 導入する目的を確認する
- 費用対効果を検討する
- 担当者の研修を行う
チャットシステムの良さを生かすため、ぜひチェックしてください。
導入する目的を確認する
まずはチャットシステムをどのような目的で導入するのか、話し合いましょう。
目的がないままシステムを導入すると現場が混乱するうえ、導入の効果があったかどうかがわかりにくくなります。
業務効率化のため、顧客満足度向上のためなど導入の目的は企業によって異なります。
目的を定め、どのような指標で導入の効果を確認するのか決めておきましょう。
費用対効果を検討する
チャットシステムの効果を最大限伸ばすには、費用対効果の意識が重要です。
実際にどのくらいの効果を出せそうかシミュレーションし、費用に見合っているかどうなのかを確認しましょう。
また、導入するシステムの費用を慎重に比較・検討することも大切です。
自社の目的に合う機能を、なるべく低価格で提供しているサービスを探しましょう。
担当者の研修を行う
チャットシステムの導入では、担当者の研修も必須です。
いきなり現場にチャットシステムを導入しても、使い方がわからなければメリットを生かせません。
十分な研修がなければ、むしろ業務効率が落ちる可能性もあります。
導入前に十分な研修を行い、スムーズにチャットシステムを活用できる環境を整えましょう。
カスタマーサポートにチャットシステムを導入する方法
チャットシステム導入には、次の2つの方法があります。
- 社内で自社開発する
- 既存ツールを利用する
それぞれの方法の特徴やメリット、デメリットを解説するので、ぜひ参考にしてください。
社内で自社開発する
社内に高いスキルを持つエンジニアが複数いる場合、自社開発を検討してください。
自社開発をすれば、非常に細かい部分までカスタマイズが可能です。
またシステムについて詳しいエンジニアが社内にいることで、トラブル時の対応もスムーズになります。
ただし多くの企業が人手不足に悩む現在、システム開発に精通しているうえ、時間に余裕のあるエンジニアは非常に少ないでしょう。
チャットを導入するなら、基本的には既存ツールの活用を検討してください。
既存ツールを利用する
自社開発が難しいときは、既存ツールの利用がおすすめです。
費用はかかりますが、既存システムと連携できるサービスならスムーズな導入が可能です。
システムの使い方や管理方法についてもすぐに教えてもらえることから、現場の混乱も減らせます。
既存ツールを導入する際は、システムの導入で何をするのか明確に定めることが重要です。
業務効率化を目標にしている企業は、カスタマーサポート業務全般をサポートするサービスの導入も検討してください。
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カスタマーサポートにチャットを導入するメリット・デメリットまとめ
カスタマーサポートにチャットを導入すれば、顧客満足度の向上が見込めるうえ業務の効率化も実現できます。
導入には手間がかかりますが、サービス向上のためチャットの導入を前向きに検討すべきでしょう。
チャット導入の際、自社開発を行う企業もありますが、基本的には外部サービスの利用がおすすめです。
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機能面や使用感が自社のニーズにマッチした場合は、前向きに導入を検討してみましょう。
