カスタマーハラスメントの悩みを解決！顧客対応の効率化で会社を守ろう

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カスタマーサポートの業務に携わる方は、日々お客様からの様々な問い合わせに真摯に向き合っています。多くの問い合わせにおいて、お客様の悩みや疑問に答え、抱えている問題を解決することが日々の目標となっていると思います。

一方で、こちらの不手際やシステムのトラブル、あるいは商品の不備などの問題があったときに、お客様からクレームをいただくこともあります。

そうしたクレームも、本来は真摯に受けとめるべきものであり、原因を追究し今後ミスが起こらないように次善の策を考えて対応する、といったことが求められますが、近年は、過度なクレームや謝罪の要求が問題になるケースも見られます。

最近では、厚生労働省の「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」などにおいて、パワーハラスメントの一種として、お客様からのハラスメントも問題として取り上げるべきではないか、と議論がなされています。こうしたお客様からのハラスメントを「カスタマーハラスメント」（カスハラ）と呼びます。

では、こうしたクレームに対し、どのように対応すればよいでしょうか。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が企業の従業員に対して不当な要求や嫌がらせを行うことを指します。これには、過度なクレームや暴言、無理な要求を強要する行為などが含まれ、従業員の精神的・身体的な負担を引き起こすことがあります。

悪質なクレームの定義

スーパーなど流通大手の従業員で構成されている労働組合UAゼンセンでは、以前からこの悪質クレームへの対応に取り組んでいます。

悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン （PDF）

（ア）社長をだせ、責任者を呼べ、上の者をだせのリピート
（イ）対応の悪さを執拗に指摘
（ウ）不快感を晴らすために叶いそうにない要求をあえてストレートに主張
（エ）文章をよこせ、一筆入れろとの請求
（オ）長時間の監禁
（カ）普通の顧客なら受け入れる対応を拒絶しつづける
（キ）店頭・事務所に居座り、大声で非難し、帰らない

ガイドラインでは、以上のような行為があれば、悪質であると判断できるとしています。しかし、一概に定義できるものではなく、その判断は明確なものがありません。

場合によっては、カスタマーハラスメントは威力業務妨害や脅迫などの犯罪に該当することもあります。このような行為から従業員を守るためには、不当な言動に対して妥協せず、冷静かつ強い態度で対応することが重要です。っっっっっp

カスタマーハラスメントの増加の背景

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が増加している背景には、複数の要因が絡み合っています。これらの要因を詳しく見ていきましょう。

顧客の態度の変化

「お客様は神様」という言葉が日本において根強く存在していましたが、この考え方が誤った解釈をされ、一部の消費者が自分の要求を正当化し、過剰なクレームや不合理な要求をするケースが増加しました。

また、消費者保護に関する情報や教育が進むことで、消費者が自らの権利を強く主張するようになり、それがカスハラの増加を助長しています。

新型コロナウイルスの影響

新型コロナウイルスの影響もカスハラの増加の一因を担っています。パンデミックにより社会全体で不安やストレスが高まったことで、一部の顧客の不満となり企業や従業員に向けられるケースが増えました。些細な出来事にも過剰に反応し、企業スタッフや店舗従業員に対して過度な要求や攻撃的な行動を取る場面が増えています。

SNSの影響

SNSの普及と活用の拡大も、カスハラの拡大に寄与しています。顧客が不満を抱えた際、写真や動画をSNSに投稿して過剰に被害を訴えたり、従業員の名誉を傷つけることが見受けられます。このような行動は、企業のイメージが急速に損なわれる危険をはらんでいます。

カスタマーハラスメントによる企業への被害・損失

日々お客様と接する接客業・サポート業務に携わる方々は、皆さまざまな背景を持った人たちに丁寧な言葉で気持ちよく接し、なるべくお待たせしないようにてきぱきと対応することが求められています。しかし、度を越えた理不尽な要求や怒声をともなったクレームを受けることは、非常にストレスです。直接的な攻撃がないまでも、精神的なダメージは非常に大きいものになります。

また、企業としても、一定時間ひとりのお客様の対応に長時間費やすことはサービスの低下を招き、周囲に他のお客さまがいる場合には、非常に迷惑がかかり悪影響です。

一人ひとりのお客様と向き合うことはもちろん大切ですが、お客様は神様ではありません。行き過ぎた顧客至上主義ではなく、労働者の適切な職場環境を守ることで、企業価値が維持されることもあります。悪質なクレームに対して毅然とした態度をとる、そうした責任もまた企業に求められています。

カスタマーハラスメントへの対応は企業の責任

前述した通り、過度なカスタマーハラスメント（カスハラ）は違法行為に該当する可能性があり、企業はそのような違法行為から従業員を保護する責任があります。ここでは、企業が留意すべき関連法規について説明します。

従業員の安全確保義務—労働契約法

労働契約法において、事業主は労働者が安全な環境で働けるように、生命や身体の安全を守る義務があると定められています。この義務は「安全配慮義務」と呼ばれ、企業は従業員の心身の健全さを確保する責任を負っています。

カスハラ対策を強化することは、この安全配慮義務を果たすための重要な手段です。もし企業が適切な対策を取らなかったことで従業員が心身に損害を被った場合、従業員から損害賠償を請求されるリスクがあります。

参考：労働契約法（第五条） | e-Gov法令検索

労働施策総合推進法と厚生労働省の指針

2020年に行われた男女雇用機会均等法および労働施策総合推進法の改正により、セクハラやパワハラ対策は企業にとって必須の措置となりました。それを受けて、厚生労働省は「職場における優越的な関係に基づく言動に関する指針」を策定しました。この指針では、カスタマーハラスメントを受けた従業員を保護し、企業側は適切な対応体制を構築する必要があることが示されています。

企業はセクハラやパワハラ対策と並行して、カスハラへの対処にも十分な配慮をすることが求められます。

参考：パワハラ防止指針｜厚生労働省 

参考：職場におけるハラスメント防止対策が強化されました！｜厚生労働省

【企業側】カスタマーハラスメントや悪質クレームへの対策

悪質クレームの定義と指針を明確に

現場レベルでクレーム対応の判断ができるように悪質クレームの定義を明確にします。また企業の考え方・対応のあり方を、まず示すことで、指針を明確にします。

クレームを類型化し、対応内容を定める

全体の指針を決めたのちに、想定されるクレームとその判断基準・対応手順・対応内容を定めます。完全にマニュアル化するのではなく、ある程度適正な判断ができるよう整理し、場合によっては柔軟に対応できるようにします。

毅然とした態度を示す

『社会通念上受け入れられないことは、きちんと断る』という毅然とした態度を示します。複雑化・長期化する傾向のあるケースは上位職のものが対応し、専門性の高いものであれば、専門家の判断を伺うことも含め迅速に判断します。そして、より悪質性の高いクレームは、警察・弁護士などに依頼するといった判断も必要です。

問い合わせを効率化するツールの活用

顧客対応を効率化するためのツールを導入することで、対応担当者の業務負担を軽減し、迅速な対応が可能になります。例えば、Re:lationのような問い合わせを一元管理できるツールを使用することで、問い合わせ内容を簡単に把握し、スムーズな対応が可能となります。

カスタマーハラスメントへの効果的な対応のために「Re:lation」の導入を！

カスタマーサポート業務の効率化なら、メールや電話、LINEなど複数のチャネルからの問い合わせを一元化できる「Re:lation」がおすすめです。

顧客対応の効率化と業務負担の軽減が不可欠
カスハラの問題に直面したとき、スタッフへの負担や精神的ストレスが大きな課題となります。Re:lationは、チャット・メールの一元管理や自動化機能を活用することで、顧客対応を効率化し、スタッフが感情的な負担を感じにくい環境を作ります。これにより、難しい顧客とのやり取りも冷静かつ効果的に対応できるようになります。

対応の可視化とチーム連携の強化
Re:lationでは、すべてのやり取りをチーム全員で共有・管理できるため、誰がどの対応をしているのかが一目で分かります。これにより、スタッフ同士の連携が強化され、対応漏れや対応の重複を防ぎ、カスハラのリスクを減らします。

業務効率化で余計なストレスを軽減
自動化機能やテンプレートを活用することで、顧客対応のスピードが向上し、ストレスのかかる状況でも冷静に対応できるようになります。業務効率化が進むことで、カスハラによる精神的な負担も軽減されます。

まとめ

カスタマーハラスメントという言葉は、最近になった作られた造語であり、まだまだ一般に浸透しているものとはいえません。

しかし、他のパワーハラスメントと同様に、言葉を広めていくことで労働者や職場の意識を変えていくこと、さらには認知度を高めることで問題を顕在化させることが重要になります。

お客様が不満を感じ、また嫌な思いをした、というそのことについては、きちんとその不満に向き合って誠実に対応しなければなりません。しかし、それでも無理な要求を続けられた場合には、しかるべき毅然とした対応をとる、ということが当たり前になる社会を目指していく必要があるのではないでしょうか。