人材不足により、コールセンターの委託を考えているという企業は増えています。
しかし、コールセンターの委託がどのようなものなのかという知識がなければ、導入には踏み切れないでしょう。
今回はコールセンターを委託するために必要な知識はもちろん、メリットやデメリット、委託会社の選び方についても解説していきます。
コールセンターの委託を考えている企業の方はぜひ、参考にしてみてください。
目次
コールセンターを委託する企業が増えている
働き方改革が進んでいる現在、さまざまな企業で生産性の向上やライフワークバランスの充実を目指しています。
このような中、仕事の中でも重要な業務へ集中をするため、または人材不足によるリスク低減のために、ノンコア業務（仕事の中でも利益を生まない・コアではない業務）を外部に委託する企業が増えています。
通販ではコアな仕事でもあるコールセンターではありますが、それ以外の業界ではノンコア業務に位置づけられる場合も少なくありません。
そういった企業では、コールセンターを外部に委託するケースも増えています。
コールセンターの業務には種類がある
コールセンターの業務には、以下の4種類があります。
- インバウンド業務
- アウトバウンド業務
- フルフィルメント業務
コールセンターといっても、業務内容には違いがあります。
コールセンターの委託を考えている人が知っておくべき情報を詳細にお伝えしますので、参考にしてみてください。
インバウンド業務
インバウンドとは、簡単に言うと「受信」の意味があります。
つまり、お客様からかかってきた電話に対応する業務です。
業務の内容には、問い合わせや相談、注文やお申込み受付、資料請求などがあります。
インバウンドで取り扱う内容は多いため、サービスや取り扱うものによって、対応する部署が分かれる場合も多いものです。
そのため、音声ガイダンスを利用し、内容に合った担当者につながるようにするなどの対応が取られている場合もあります。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、インバウンドと反対で「発信」の意味があります。
こちらは、企業からお客様へ電話をかけていく業務です。
例えば、キャンペーンの紹介やアンケート調査、商品のおすすめといった、セールスなどを目的としており、新規客の拡大や、既存客の継続に活用されます。
アウトバウンド業務には、例えばアンケート内容の取得、商品購入をしてもらうといった明確な目的があり、その目的に向けてお客様に電話をかけていきます。
フルフィルメント業務
フルフィルメント業務は、ECサイトなどで行われる業務で、商品の注文から発送までを行うものです。
業務内容には、電話受付だけでなく入荷や検品、在庫管理や梱包、発送なども含まれます。
現在はこういった一連の業務の全て、または一部を委託できるサービスもあり、フルフィルメント業務を委託している企業もあります。
コールセンターの料金体系には種類がある
コールセンターの料金体系には、以下の3種類があります。
- 月額固定型
- 従量課金型
- 成果報酬型
料金体系については、コールセンターの委託を考えている方にとって気になる情報ではないでしょうか。
ここでは料金体系の詳細をお伝えしますので、参考にしてみてください。
月額固定型
月々の費用が定額になっているのが月額固定型です。
毎月のコール件数をあらかじめ取り決めておき、そのコール数までは費用内で利用できる
ようになっています。
コール件数が多いほど1件当たりの単価が安くなるため、単価を低くしたいなら多めの件数で契約するといいでしょう。
費用については、コール件数だけでなく委託する要件によっても異なります。
月額固定型の場合、費用は委託先によっても異なりますが1件100～200円程度です。
基本的な受電対応であれば、月額2万円程度で委託ができます。
従量課金型
受電件数とコール単価によって料金を支払うのが従量課金型で、1件電話があるごとに料金がかかります。
コールがあった分だけ費用を支払えばいいため、コール数が少ない企業であれば、月額固定型よりも従量課金型を利用するのがおすすめです。
費用は1件当たり300～1,000円程度と幅があり、電話の要件によって単価が異なります。
成果報酬型
アポイントが1件取れるごとに料金がかかります。
アポイントが取れなかった場合の負担が少ないため、費用が安く抑えられます。
しかし、コストの発生タイミングが成果と直結していることから、1件当たりの単価は3つの料金体系の中で最も高いことが特徴です。
コールセンターを委託するメリット
コールセンターを委託するメリットには、以下の5つが挙げられます。
- 柔軟な運営が可能
- コールセンターの維持費と手間を削減できる
- 顧客対応の生産性や専門性を向上させられる
- 自社従業員が本来の業務に集中できる
- 災害へのリスクヘッジができる
ここではそれぞれの詳細をお伝えしていきます。
柔軟な運営が可能
コールセンターの委託により、柔軟な運営が可能になります。
例えば電話対応の件数は、時期によって変動する場合がありますが、それに応じて業務量の調整ができます。
そうすることで、コストの調整も可能です。
また、コールセンターを委託すれば、業務量に応じて自社の運営体制や委託金額が調整できます。
企業自体が土日祝日や休み、夜間の営業はしないといった場合でも、コールセンターを利用すればその時間帯の対応をしてもらえます。
コールセンターの維持費と手間を削減できる
もし、コールセンターを自社で運営する場合、人材の確保が必要です。
人材に関しては、採用してすぐに一人前になるわけではないため、教育にもコストがかかります。
また、当然コールセンターの維持費もかかります。
コールセンター部署の設置はもちろん、家賃や光熱費もかかりますし、さらにスタッフの毎月の給与もかかってくるでしょう。
コールセンター専属のスタッフがいれば給与計算や財務計算など、他の従業員の手間もかかってきます。
外部に委託すれば、設備もスタッフも依頼できるため、その点がメリットになります。
顧客対応の生産性や専門性を向上させられる
顧客対応の生産性や専門性を向上させられる点もメリットです。
自社でコールセンターを持つ場合、スタッフの教育が必要になります。
しかし、外部に委託してしまえば最初からコールセンターのプロに仕事がしてもらうことが可能です。
コールセンターの委託先には、コールセンターについての経験やノウハウが豊富に蓄積されているため、安心して仕事が任せられます。
その結果、依頼した企業の顧客満足度も上がり、業務の生産性や専門性の向上が可能です。
自社従業員が本来の業務に集中できる
コールセンターを外部に委託すれば、自社の従業員が本来の業務に集中できます。
本来の業務をしながら電話対応をしている企業もありますが、その場合、電話対応に時間が取られてしまい、時間的にも労力的にも負担がかかってしまう場合も少なくありません。
コールセンターを委託することにより、従業員が本来の業務に集中できるようになります。
災害へのリスクヘッジができる
災害などが起きた場合のリスクヘッジができるというのも、コールセンター委託のメリットです。
自社コールセンターがある場合、一部を外部に委託することで災害時に機能不全にならずに済みます。
コールセンターを委託するデメリット
コールセンターを委託するデメリットには、以下の4つが挙げられます。
- 事前準備が必要
- セキュリティ面のリスクがともなう
- ノウハウを社内に蓄積できない
- 情報共有が滞りやすい
コールセンターの委託には、メリットだけではありません。
ここではデメリットの詳細をお伝えしていきますので、メリットと合わせてチェックしてみてください。
事前準備が必要
コールセンターを委託する場合、事前の準備が必要になります。
例えば、どこにお願いするか、どの工程を任せるかといった内容だけでなく、委託する会社に対してマニュアルを作らなければなりません。
特にマニュアル化は、商品の情報や企業理念などを盛り込んで作らなければならず、大変な作業になってしまいます。
しかし、マニュアル作りをサポートしてくれる委託先もあるため、そういったサービスのある企業を選ぶのも一つの手です。
セキュリティ面のリスクがともなう
外部に委託する場合、セキュリティ面のリスクが伴います。
コールセンターに限らず、外部に業務を委託するということは情報漏洩の危険は考えておかなければなりません。
セキュリティ面が心配な方は、セキュリティ対策を強化している企業を選びましょう。
ノウハウを社内に蓄積できない
コールセンターに業務を委託してしまうと、そのノウハウを社内に蓄積できないという点がデメリットになります。
社内でコールセンターを設置すれば、システムの構築や顧客との対応方法は社内で蓄積されていくものです。
外部に委託すればそれができないため、万が一自社でコールセンターを運営する場合は一から作っていかなければなりません。
しかし、自社のスタッフがコールセンターを把握できる体制を作っておけば、このようなデメリットを抑えられる可能性があります。
情報共有が滞りやすい
コールセンターを委託してしまうと、自社従業員と外部スタッフとの間で業務の連携ができにくくなってしまいます。
その結果、コールセンターと自社間での情報共有が滞ってしまう可能性があります。
ユーザーの声は企業にとっても重要な情報のため、情報共有の点で優れたコールセンターに委託をお願いする必要があるでしょう。
コールセンターの選び方は？5つの比較ポイント
コールセンターの選び方については、以下の5つの比較ポイントがあります。
- ニーズに合っているか
- コスト面
- セキュリティ面
- 実績や信頼性
- 情報共有力
コールセンターの委託先はさまざまあり、どこを選べばいいのか分からないという方も多いでしょう。
ここでは委託先の選び方について、詳細をお伝えしていきます。
コールセンターの委託を考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
ニーズに合っているか
コールセンターの委託先を選ぶ場合に重要なのは、自社のニーズに合っているかということです。
コールセンターの業務の種類には、インバウンドやアウトバウンドといった種類があるとお伝えしました。
自社で頼みたいのがインバウンドなのか、アウトバウンドなのかによって選ぶ委託先は異なります。
またその中でも何をお願いするかといった、細かい業務内容によっても、選ぶ委託先は異なります。
コスト面
コールセンターを委託する場合、コスト面も選ぶ基準の一つになります。
コールセンターの費用は、対応時間やお願いする要件、人員によって異なります。
ただ安さだけで委託先を選んでしまうと、必要なサービスが十分ではなく、自社のニーズとマッチしなくなってしまう可能性も。
自社のニーズとかけられる費用がマッチした会社を選ぶ必要があります。
多くの会社に見積もりを取り、最適な会社を選びましょう。
セキュリティ面
委託会社を選ぶ上では、セキュリティ面も重要な要素です。
自社の情報だけでなく、ユーザーの個人情報が漏洩してしまえば会社自体の信用を失ってしまう可能性があります。
コールセンターの委託先を選ぶ場合は、セキュリティ体制がしっかり取られている会社を選ぶようにしましょう。
実績や信頼性
委託先の実績や信頼性も、選ぶポイントの一つになってきます。
導入されている実績が多ければ多いほど、スタッフの知識や経験も豊富なので安心して業務を任せられます。
導入実績はWebサイトでも書かれているところが多いため、実績も含めて委託先を選びましょう。
情報共有力
コールセンターを委託するデメリットに情報共有が滞りやすいと先述しました。
この情報共有力は、委託先によっても異なります。
コールセンターのスタッフが入手した情報を、円滑に共有できるシステムがある委託会社を選ぶことも重要なポイントの一つです。
コールセンターを委託して業務効率化を図ろう
自社でコールセンターを運営するには、維持費などのコスト面もそうですが、スタッフが本来の業務に携わる時間が少なくなってしまうといったデメリットがあります。
しかし、コールセンターを外部に委託してしまえばその点が改善できます。
委託には費用がかかってしまいますが、それによりスタッフの業務効率化、コストの削減が可能です。
この機会に、コールセンターの委託を考えてみてはいかがでしょうか。
