人気スマホゲームをカスタマーサクセス視点で捉えること

先日まで4ヶ月ほど、あるスマホゲームにハマってました。

私は10代の頃はよくTVゲームをしていましたが、社会人になってからは時間がなくてゲームから遠ざかっていました。スマートフォンを使うようになってからも、話題のゲームを少しやってみてはすぐ止める。そんな状況でした。

そんな中、「このゲーム面白いよ」との話であるスマホゲームをプレイしてみました。世界中で人気のカードバトルゲームです。

Board game. Cubes with numbers and cards for the game. Evening pastime

1 「ゲームとして、とてもよくできてる」を言語化
2 スマホゲームのカスタマーサクセス要素
- 2.1 プレイヤーの購買意欲を「そそらせる」このゲームのポイント

「ゲームとして、とてもよくできてる」を言語化

カードを入手、レベルを上げながらネット越しに他人とバトルするこのゲーム、「ゲームとしてよくできてる」と素直な気持ちが沸き上がります。直感的にいいゲームであるとわかります。

それらをさらに言語化してみます。

私が「よくできている」と感じた点はだいたい下記のことがらです。

ゲームがしっかりと世界観を持っている。
ゲームバランスがよくできている。簡単すぎたり、難しすぎたりしない。
「もう少しでうまくなれそう」「強くなりたい」というやりこみ要素。
操作ストレスのなさ。画面遷移がとてもスムーズ。もさっとした動きがない。
UIがよくできている。とても直感的。ボタン・機能があるべき配置をされている。
グラフィックが素敵。ムダに派手なところもない。
BGMが素敵。状況に応じた雰囲気を的確に盛り上げてくれる。
プレイしていてうまくできた時の爽快感。
うまくできなかった時の悔しさをプラスに捉えられる。
（自分以外のせいでうまくいかないと感じさせない）

そのため、スマホゲームでは初めてくらいにめちゃくちゃハマりました。ちょっとした時間を見つけてはどんどんプレイするほどでした。

このゲームもいわゆるスマホゲームとしてはよくある、無料で始められて、必要に応じて課金できるシステム（フリーミアム）を取っていました。
課金システムもよくできていたので、4ヶ月で1万5千円も遣ってしまいました。（人によってはビックリするほど少ない額なのだとは思いますが、私にとっては結構高額だと思っています）

プレイしながら、これまで忙しくてゲームにハマれなかった私がどうしてこのゲームだけはプレイしたくなるのか、いろいろと考えてみました。
そのゲームには、プレイしたくなる理由や要素がたくさんちりばめられていました。それは、私にとってカスタマーサクセスでした。

スマホゲームのカスタマーサクセス要素

そのスマホゲームの楽しさをカスタマーサクセス視点で分解すると、次のような要素になります。

一般的なカスタマーサクセスのフローに当てはめてみます。

＜Aquision＞ユーザー獲得
ちょっとした合間にプレイできる。2〜3分で1ゲームができる。
＜Recommend＞適切なタイミングでの提案
プレイに連れてステージが上がる。
上がった時に「期間限定」で購入できる宝箱が現れる。
＜Small Start＞敷居の低さ
宝箱は、最初は120円と少額。
＜Attention＞注意喚起
中身をチラ見せして購買意欲をあおる。「今しか買えないし、少額だし、これで強いカードが手に入るなら」と購入する気にさせるのが上手い。
＜UI＞デザイン性
購入アクションから支払い〜ゲーム画面に戻るまでの画面遷移は至ってスムーズ。ストレスがない。
＜CX＞顧客体験
購入すると、宝箱が「ドスン」と手元に来たように大きく描かれる。手元に来た後、「バシャッ」ととても心地よい音で宝箱が空く。キラキラしたアニメーションがまるで実際に宝箱を開いて覗くかのようなわくわく感。
＜Retention＞再訪・リピート購入
購入してよかったことがその後のプレイで実感できる。また買いたくなる。
＜Referral＞紹介・口コミ
どんどんはまるとその面白さを誰かに話したくなる、薦めたくなる。
＜Revenue＞収益化
レベルが上がってくると、少額だった期間限定セールが1,200円、2,400円と急に上がったりするが、ゲーム難度が適切でそのころには不当に高いと感じさせない。