皆さんは、一日に何件のメールを受信し、そのうち何件のメールに目を通していますか？社内外からのメールでいっぱいの受信フォルダのなかで、不要なDM、メーリングリストに紛れて、大切なお客様からのお問い合わせを見逃してしまったり、重要な返信期限を見逃してしまったり、といったご経験がある方も多いと思います。
あるいは、たくさんのCCの中に誤って外部の人のアドレスを入れてしまい、社内にだけ送るつもりのものを外部に送ってしまったり、同じ内容のものを別の担当者と同時に送付してしまったりということもありませんか？
そうした返信漏れや二重回答を防止するために、「メール管理システム」を導入している企業が増えてきています。 メール管理システムには、一般のOutlookやGmailなどのメーラーとどのように違いがあるのでしょうか。そのメリットと特性についてまとめました。
目次
メール管理システム導入のメリット
メール管理システムは、メールにまつわる様々なトラブルやミスを防止するための機能がさまざま備わっています。
返信のし忘れや重複送信を防止
メール管理システムの最大のメリットとして、問い合わせの返信の際にクレームになりがちな返信忘れや重複送信を防止できるということです。
たとえば、メール管理システム『Re:lation』では、チームで受信箱を共有し、担当者のアサイン（指名）が可能です。指名された担当者は、自分の担当メールを返信していきます。これにより、たくさんある問い合わせをチームで協力して同時に効率よく返信していくことができます。
返信中のメールはロックされていて、ほかの誰かが編集できないようになっています。もちろん、編集を引き継ぐこともできるので、上手く返信できない場合もチームで助け合いができます。
分析機能も充実、問い合わせ業務の改善にも
メール管理システムでは、メール業務の効率化のための分析機能も充実しています。たとえば、チームメンバーのそれぞれの対応件数や返信にかかった時間、文章作成にかかった時間などが分かります。どんな問い合わせに時間がかかっているのか、効率の良いスタッフの返信方法やノウハウはどのようなものなのか、こういった定量的なデータをもとに分析し、テンプレートを充実したり、Q＆Aやマニュアルを充実させたりと、問い合わせ業務全体の改善ができます。
さらには、これらのデータをもとにスタッフの評価にも役立てることができます。
メーラーでの共用アカウントはミスの元
GmailやOutlookなどの一般的なメーラーの場合、共用のアカウントを使って問い合わせ対応をする、といった運用が多いかと思います。しかし、同時ログインによりエラーが発生したり、共用のアカウントと個人のアカウントを間違えて送付したりとミスが起こりやすくなります。
こうしたメーラーは複数人でのメール共有を前提に作られていないため、共用アカウントと個人アカウントでまったく同じ画面でアカウントが変わっているかどうかの区別がつきにくくなっています。メール管理システムの『Re:lation』では受信箱ごとに色を変えることで、いまどの受信箱を見ているかすぐ分かるようになっています。
新人スタッフに任せても大丈夫な承認機能
スタッフそれぞれが違うお客様の問い合わせを担当している場合、どのような文面を送っているのかをいちいち聞いて送ってもらってという手間があると思います。しかし、メール管理システムを利用すればスタッフがそれぞれどのような対応をしているのか、どのような文面を送ったのか管理することできます。簡易的なワークフローを組むこともできるため、新人スタッフなどは上司や先輩にメールを確認してもらい、承認を得てから送付、といった業務フローでメールを送ることができ、スタッフの間で対応の差が出ることなく、属人化しない対応ができます。
テレワーク・在宅勤務時の業務確認・可視化
最近ではテレワーク・在宅勤務を導入する企業も増えてきました。そうした中、社員はちゃんと業務をしているのか、不安に思うマネージャーもいるのではないでしょうか。しかし、メール管理システムであれば、その心配も不要です。メールのやり取りを普段から共有しているため、実際に業務の大半をメールで行っていれば、そのメールのやり取りを見ることで業務の進捗が分かります。メール以外でも、メール管理システムでは、複数ツールを一元管理できるものもあり、電話のメモを残したり、議事録を添付したり、チャットのやり取りを記録することで、より業務の全体像がシステム内に集約されます。
常にテレビ会議をつないだり、PCに監視ソフトを導入するといった、従業員にとっては息が詰まるような施策は不要で、安心して業務に取り組みながら、お互いの業務の可視化をすることができます。
メール管理システム導入で生産性アップ
メール管理システムを導入することで実際に仕事の効率が高くなった企業はたくさんあります。また、スタッフそれぞれがメールに対するストレスが少なくなったという結果も残しています。
生産性を高めることによって様々な部分を見つめ直すこともできるようになるため、メールの管理で困っていることがあれば、一度メール管理システムの導入を前向きに検討してみてはいかがでしょうか。
