ヘルプデスクツールのおすすめ15選！導入のメリットや選び方を徹底解説

ヘルプデスクとは、顧客や社内からの技術的な問い合わせに対応する仕事のことを指します。

現状のヘルプデスク業務を改善したいと考え、優れたヘルプデスクツールを探している担当者の方も多いでしょう。

ヘルプデスクツールを導入すれば、問い合わせに効率よく対処できるようになり、社員の負担軽減や顧客満足度のアップにつながります。

本記事では、数あるヘルプデスクツールの中でも、とくにおすすめの15選を紹介します。

ヘルプデスクツールの選び方や導入するメリットもあわせて解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールとは、顧客や社内からの問い合わせを効率的に管理・対応するためのシステムです。

問い合わせを1つのツールで一元管理することにより、対応履歴や解決状況を簡単に確認できるようになります。

また担当者同士の情報共有もスムーズになり、対応漏れや二重対応が防止できます。

ツールによってはFAQの作成やAIチャットボット機能なども備えており、自己解決を促進することが可能です。

ヘルプデスクツールを活用すれば、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

ヘルプデスクツールの3つの機能

ヘルプデスクツールには、大きく分けて次の3つの機能があります。

• 情報の記録・共有
• 対応業務の質の向上
• 対応状況の分析・データ化

それぞれの機能について解説します。

情報の記録・共有

ヘルプデスクツールの主な機能の一つが、問い合わせに関する情報の記録・共有です。

顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を一元管理できるため、担当者間での情報の共有がスムーズに行えます。

また過去の対応履歴を参照すれば、同様の問題が発生した際にも迅速な対応が可能です。

さらに経験者のノウハウや事例を簡単に共有できるため、新人教育や業務引き継ぎの際にも役立つでしょう。

対応業務の質の向上

ヘルプデスクツールを導入することで、対応業務の質の向上が期待できます。

テンプレートの活用や対応フローの標準化などにより、担当者の業務負担が軽減され、迅速な対応が実現できるようになるためです。

迅速かつ適切な対応ができるようになれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

さらに対応品質の一貫性を保つことができ、企業全体の信頼性を高める効果もあります。

対応状況の分析・データ化

ヘルプデスクツールには、対応状況の分析やデータ化を行える機能が備わっています。

分析機能を用いれば問い合わせの傾向や担当者ごとの対応時間、解決率などを可視化できます。

データに基づいた分析を行うことで業務プロセスの改善点を明確にし、対応体制の最適化が可能です。

ヘルプデスクツールの4つの選び方

ヘルプデスクツールを選ぶ際には、次の4つのポイントを重視しましょう。

• 自社に必要な機能が備わっているか
• 操作性に優れているか
• システム連携が可能か
• サポート体制が整っているか

次の項目から、それぞれの選び方について詳しく解説します。

自社に必要な機能が備わっているか

ヘルプデスクツールを選ぶ際には、自社に必要な機能が備わっているかを確認することが重要です。

問い合わせ管理や情報共有、レポート作成などの基本的な機能はもちろん、特定の業務フローに対応したカスタマイズが可能なツールを選びましょう。

たとえばメールだけでなく電話やSNSなどの問い合わせも一元管理したいのであれば、マルチチャネルに対応したヘルプデスクツールを選ぶ必要があります。

また問い合わせの数が多く人手不足に陥っている場合、AIチャットボットやFAQページなど、自己解決を促す機能が必要になるでしょう。

実際にヘルプデスクツールを導入する前に、無料トライアルを利用して機能性を確認することをおすすめします。

操作性に優れているか

操作性の良さも、ヘルプデスクツール選びにおいて重要なポイントです。

操作が複雑すぎると導入後の定着が難しくなり、現場での活用が進まない恐れがあるためです。

UI（ユーザーインターフェース）が直感的で、担当者が迷わずに操作できるヘルプデスクツールが理想的といえるでしょう。

また操作マニュアルやチュートリアルが充実しているかも、スムーズな運用を支えるための要素になります。

無料トライアル期間やデモ版などで社員に操作性を確かめてもらい、意見を集めてみるのも一つの手段です。

システム連携が可能か

ヘルプデスクツールを選ぶ際には、他のシステムとの連携が可能かどうかを確認することが重要です。

たとえばチャットツールやクラウドサービス、SaaSツールとの連携が可能であれば、業務効率が大幅に向上します。

またAPI連携が可能なツールであれば、自社独自のシステムやワークフローに合わせたカスタマイズも容易になるでしょう。

シームレスなデータ連携ができるツールを選ぶことで情報の一元管理が実現し、より効率的な対応が可能になります。

サポート体制が整っているか

ヘルプデスクツールを選ぶ際には、提供元のサポート体制が整っているかも確認が必要です。

たとえば導入サポートや運用サポートはあるのか、専任の担当者はつくのか、サポート費用は無料なのかなどをチェックしてみてください。

トラブル発生時や操作方法に関する疑問が生じた際に、迅速かつ的確なサポートが受けられれば社員の負担軽減になり、スムーズな運用につながります。

サポート内容やサポート費用などを事前に確認し、自社にとって最適なサポート体制を持つツールを選んでみてください。

ヘルプデスクツールのおすすめ15選

数あるヘルプデスクツールの中でも、とくにおすすめなのは次の15選です。

それぞれのヘルプデスクツールの特徴を解説するので、ぜひチェックしてみてください。

Re:lation（リレーション）：株式会社インゲージ

「Re:lation」は株式会社インゲージが提供する問い合わせ管理ツールです。

電話やメール、SNS、チャットなど合計10種類のマルチチャネルからの問い合わせに対応しており、ヘルプデスク業務の効率化が捗ります。

ステータス管理は「未対応・保留中・対応完了・対応不要」の4つがあり、問い合わせの対応状況が一目瞭然です。

またIP電話やECサービス、ビジネスチャットなどの外部システムともシームレスに連携できることから、情報の共有がしやすくなるでしょう。

Zendesk：株式会社Zendesk

Zendeskは、株式会社Zendeskが提供する問い合わせ管理ツールです。

AIによる自動対応機能を搭載しており、よくある質問への返答や長文の要約などのサポートで、業務効率を大幅に向上させます。

ヘルプセンター機能では、FAQやナレッジベースの作成が可能となっており、顧客や社員の自己解決を促進するのに役立つでしょう。

またレポート機能と分析ツールを活用することで、対応状況の把握や業務改善がしやすくなり、質の高い顧客対応を実現できます。

Zoho Desk：ゾーホージャパン株式会社

Zoho Deskは、ゾーホージャパン株式会社が提供するヘルプデスク支援ソフトウェアです。

オムニチャネル機能を搭載しており、電話・メール・Webフォーム・SNS・チャットからの問い合わせを簡単に一元管理できます。

多言語にも対応しているため、グローバルな顧客サポートが求められる職場でも問題ありません。

導入・コンサルティング支援も提供しており、ヒアリングから最短2.5か月でヘルプデスクツールの運用を開始できます。

Mail Dealer（メールディーラー）株式会社ラクス

Mail Dealer（メールディーラー）は、株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システムです。

共有メールの対応に特化したシンプルな設計となっており、ヘルプデスクツールをはじめて利用する方でも直感的に操作できます。

顧客情報はアドレス帳のような形式でデータベースとして管理できるため、確認の手間が削減され、社員の負担軽減につながります。

担当者振り分けや開封通知、返信期限設定など、対応漏れを防止する機能が充実している点もMail Dealerの魅力です。

Freshdesk：Freshworks Inc.

Freshdeskは、OrangeOne株式会社とFreshworks社が共同で提供しているヘルプデスクツールです。

直感的に操作できるシンプルな画面デザインとなっており、ユーザーインターフェースに優れています。

メールや電話からの問い合わせはもちろん、SlackやTeamsなど社内チャットからの問い合わせにも対応しているため、社内向けヘルプデスクのツールとしても便利です。

分析機能は「簡単分析」と「カスタム分析」の2種類が用意されており、瞬時にレポートを作成したり、条件別に高度な分析をしたりできます。

yaritori：Onebox株式会社

yaritoriは、Onebox株式会社が提供する問い合わせ管理システムです。

「未対応」「対応済み」などのステータスごとにメールが自動で分類されるため、対応状況が見える化し、対応漏れや二重対応の防止になります。

最新AIによるサポートも充実しており、返信の自動作成や丁寧語への変換、クレームメールの自動検出などが可能です。

チーム内でチャットをする機能も備わっているため、対応方針の相談や情報共有などの連携も取りやすくなっています。

Mailwise（メールワイズ）：サイボウズ株式会社

Mailwise（メールワイズ）は、サイボウズ株式会社が提供するメール共有システムです。

メールでの問い合わせ管理に特化していることから、メールソフトに似ているユーザーインターフェースで使いやすいことが特徴です。

対応履歴に基づいてワンクリックでデータを集計したり、グラフを表示したりするレポート機能も搭載されています。

さらに初期費用が無料で最低月額料金も550円（税込）とリーズナブルであるため、手軽に導入できるでしょう。

ChatPlus：チャットプラス株式会社

ChatPlusは、チャットプラス株式会社が提供するチャットボットのサービスです。

AI会話機能により、ユーザーが問い合わせた内容に対して自動で返答する機能が搭載されています。

AIで解決できなかった問い合わせに関しては、有人チャットに引き継ぐことにより、臨機応変に対応が可能です。

またデータ分析機能も備わっており、クリック数や離脱率などのデータから顧客対応の改善を図れます。

LMIS：株式会社ユニリタ

LMIS（エルミス）は、株式会社ユニリタが提供するサービスマネジメントプラットフォームです。

導入時はもちろん、運用開始後も定着支援としてサポートを受けられるため、業務プロセスの継続的な改善ができます。

APIやCSVなどの外部システムと連携する機能も備わっており、より高度な情報管理や機能の拡張が可能です。

また豊富なレポート機能とデータ分析ツールにより、業務の可視化と改善がしやすくなります。

Service Cloud：株式会社セールスフォース・ジャパン

Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する問い合わせ管理ツールです。

AIによるサポートが充実していることが特徴で、自動返信やナレッジベースの検索、問い合わせの分類などが可能です。

ナレッジ管理を活用すれば、よくある質問に対する最適な回答が素早く見つけられるため、業務効率化につながります。

またインシデントを検出する機能も搭載しており、潜在的な問題を定期的に検出し、影響が広がる前に対処できます。

AI-FAQボット：株式会社L is B

AI-FAQボットは、株式会社L is Bが提供するFAQチャットボットサービスです。

AIに対する事前学習は一切不要となっており、質問と回答を記したExcelファイルをアップロードするのみで簡単に運用を開始できます。

未登録の単語や質問でも、2回目以降からは最適解を導けるようにAIが自動で学習をするため、作業の手間を省くことが可能です。

また質問内容に含まれる単語を抽出し、カテゴリーボタンを自動生成する機能が備わっており、ユーザーが求めている回答に辿り着きやすい仕様になっています。

Tayori：株式会社PR TIMES

Tayoriは、株式会社PR TIMESが提供するカスタマーサポートツールです。

メールフォーム、FAQ、アンケート、チャットの4つの機能があり、それぞれを活用することでヘルプデスク業務の効率化を図れます。

画面デザインは非常にシンプルで複雑な部分がないため、誰でも取り扱いしやすいでしょう。

担当者の振り分けや対応状況の管理、業務メモなどの機能が搭載されており、チーム内でのコミュニケーションが取りやすいのも魅力です。

FastHelp5：テクマトリックス株式会社

FastHelp5は、テクマトリックス株式会社が提供する問い合わせ管理システムです。

電話やメール、FAX、Webフォームなど複数チャネルからの問い合わせに対応しており、1つの画面で一元管理できます。

業務内容や社内環境などに応じ、柔軟にカスタマイズができる点もFastHelp5の魅力です。

テンプレート検索やFAQ検索、類似メール検索などの検索機能が充実しており、オペレーターが欲しい情報を素早く参照できます。

Optimal Remote：株式会社オプティム

Optimal Remoteは、株式会社オプティムが提供する遠隔サポートツールです。

電話をしながらパソコンやスマートフォンの画面を共有するため、どのような問題が生じているのかがわかりやすく、ヘルプデスク業務のサポートに役立ちます。

赤ペン・指差し機能も搭載されており、電話越しでもスムーズな対応が可能です。

手厚いサポートやマニュアルなどが用意されているため、遠隔サポートがはじめての社員でも安心して業務を進められるでしょう。

OfficeBot：ネオス株式会社

OfficeBotは、ネオス株式会社が提供するAIチャットボットサービスです。

運用開始の際には、社内規定や企画書、問い合わせ履歴などの社内データをアップロードするのみで簡単にはじめられます。

生成AIが質問に回答する仕様になっているため、社内外の両方に対応したヘルプデスクツールとして業務の効率化を図れるでしょう。

OfficeBotを利用すれば、社内規定やマニュアルなど複数の情報を参照しなくても回答が得られるため、自己解決につながりヘルプデスクの業務負担が軽減されます。

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2024.09.12

ヘルプデスクツールを導入する4つのメリット

ヘルプデスクツールを導入するメリットは、主に次の4つです。

• 手間を削減して効率化を図れる
• 問い合わせ対応業務を一元管理できる
• ノウハウを蓄積して活用できる
• 他部署と情報共有がしやすい

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

手間を削減して効率化を図れる

ヘルプデスクツールを導入すれば、対応状況や情報共有などの手間を削減し、問い合わせ対応を効率化できます。

手動で作業する部分が大幅に減少するので、とくに問い合わせの量が多い企業ほど効率アップを感じられるでしょう。

またタスクの優先順位や対応期限を簡単に管理できるようになり、業務の抜け漏れを防止して生産性も向上します。

限られたリソースで効率的な運営が可能になり、ヘルプデスク全体の業務負荷を軽減する効果が期待できます。

問い合わせ対応業務を一元管理できる

ヘルプデスクツールを使うと、顧客からの問い合わせを一元管理できるようになります。

メール、電話、チャットなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一つのシステムで管理することで、対応漏れや二重対応を防ぎます。

また過去の問い合わせ履歴を参照したり、テンプレートを活用したりすれば、顧客に対して一貫した対応が可能です。

対応スピードと品質を改善させることにより、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

ノウハウを蓄積して活用できる

ヘルプデスクツールは、対応業務を通じて得たノウハウを蓄積して活用するためのシステムとしても役立ちます。

たとえばツール内にナレッジベースやFAQを構築することで、同様の問題が発生した際に迅速に解決策を提供できます。

新人担当者でも品質の高い対応ができるようになるため、ベテランとの対応に大きな差が生じにくくなるでしょう。

また蓄積されたノウハウを分析することで、業務プロセスの改善やサービス向上のヒントを得ることも可能です。

他部署と情報共有がしやすい

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの中には、他部署に連携すべき貴重な意見が存在する場合も少なくありません。

ヘルプデスクツールは問い合わせ内容を一元管理できるため、顧客や社員の意見を他部署にも共有しやすくなります。

たとえば顧客から商品の使い方に関する問い合わせが多い場合、営業部門や開発部門に連携することで改善を図るヒントになるかもしれません。

ヘルプデスクの業務効率化が図れるだけでなく、組織全体で顧客満足度を高めるためのツールとしても役立つでしょう。

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2024.09.12

ヘルプデスク業務の効率化なら「Re:lation（リレーション）」がおすすめ

おすすめのヘルプデスクツールを紹介してきましたが、中でもおすすめなのは株式会社インゲージが提供する「Re:lation」です。

合計10種類のマルチチャネルからの問い合わせに対応しているため、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理したい企業に向いています。

ステータス管理を活用すれば対応状況が一目瞭然なので、対応漏れや二重対応などの人的ミスも防げるでしょう。

外部システムとも連携しやすく、ヘルプデスクの業務内容に応じて管理方法を柔軟にカスタマイズできます。

どのヘルプデスクツールを利用すべきか迷ったときは、ぜひRe:lationを試してみてください。

ヘルプデスクツールに関するよくある質問

ヘルプデスクツールに関して、よくある質問は次のとおりです。

• 無料・OSSのヘルプデスクツールはある？
• Microsoft Teamsで業務を効率化できる？
• ヘルプデスクツールを導入すべきタイミングは？

それぞれの質問に回答します。

無料・OSSのヘルプデスクツールはある？

無料で利用できるオープンソースのヘルプデスクツールとして、次のようなものがあります。

• FreeScout
• Zammad
• HelpDeskZ

オープンソースのヘルプデスクツールを活用すれば、導入コストやランニングコストを最小限に抑えられます。

ただし、上記のヘルプデスクツールはいずれも海外のものであり、日本語サポートは十分とはいえません。また、オープンソースは技術的な知識がなければ導入が困難です。

そのため、無料でヘルプデスクツールを利用したい場合は、Re:lationが提供しているフリープランに登録する方法がおすすめです。

Microsoft Teamsで業務を効率化できる？

Microsoft Teamsを利用すれば、ヘルプデスク業務の効率化が可能です。

社内でのチャットやビデオ会議などが手軽にできるため、とくに社内ヘルプデスクの業務を効率化する際に向いています。

またMicrosoft TeamsはOffice365とのシームレスな連携が可能であり、手動で作業する手間を削減できます。

ヘルプデスクツールを利用せずに業務を効率化したい場合、Microsoft Teamsの導入を検討してみてください。

ヘルプデスクツールを導入すべきタイミングは？

ヘルプデスクツールを導入するタイミングは、問い合わせ件数が増加し、手作業での管理が難しくなったと感じたときです。

また新しいサービスや製品のリリース前後は問い合わせが急増する可能性があるため、事前にツールを導入し、体制を整えておくことが望ましいでしょう。

あらかじめヘルプデスクツールを導入しておけば、業務効率がアップして顧客満足度の維持につながります。

ヘルプデスクツールのおすすめ15選まとめ

今回は、ヘルプデスクツールのおすすめ15選や選び方のポイント、メリットなどを解説しました。

ヘルプデスクツールを選ぶ際には機能性や操作性、システム連携、サポート体制の充実度などを重視しましょう。

多くのヘルプデスクツールには無料トライアル期間が用意されているため、まずは無料期間で性能を確かめてみる方法がおすすめです。

ヘルプデスクツール選びに迷った際は、ぜひ「Re:lation」の10日間の無料トライアルを利用して操作感を体験してみてください。

機能面や使用感が自社のニーズにマッチした場合は、前向きに導入を検討してみましょう。