CTIシステムとは？基本機能・種類・導入メリットをわかりやすく解説

CTIシステムとは「Computer Telephony Integration」の略であり、電話とFAX、コンピューターシステムを統合する技術のことです。

コールセンターやカスタマーサポートの業務を効率化するためには、CTIシステムの導入が欠かせません。

現状のコールセンター業務を効率化しようと考えている担当者の方のなかには、CTIシステムの導入を検討している方も多いでしょう。

本記事では、CTIシステムの仕組みや基本機能、種類などを詳しく解説します。

CTIシステムの導入形態や導入メリットもあわせて紹介するので、ぜひ参考にしてください。

CTIシステムとは？

CTIシステムは、電話とFAX、コンピュータシステムを統合する技術です。

コールセンターやカスタマーサポートなどの電話業務の効率化や、スムーズな顧客対応の実現に貢献します。

まずはCTIシステムの概要について詳しく解説します。

• CTIシステムの仕組み
• PBXとの違い

CTIシステムの基本的な概要が知りたい方は、ぜひ最初にチェックしてください。

CTIシステムの仕組み

CTIシステムは、電話回線とコンピューター（インターネット回線）を連携させる技術ですが、両者の回線の仕組みは全く異なるものです。

連携が実現できる理由は、CTIシステムが電話の音声データや通話情報をデジタル化してコンピューターに取り込む技術を持っているからです。

具体的には、電話回線を通じて送られる通話情報をCTIシステムがデータとして処理し、その情報をコンピューター上の顧客管理システムや通話記録データベースと結びつけます。

たとえば着信時に自動で顧客情報を表示するポップアップ機能は、電話番号や通話内容をCTIシステムが解析し、顧客管理システムと連携することで実現が可能です。

CTIシステムの仕組みにより、顧客対応や顧客情報の活用を効率化できるため、サービスの品質向上にもつながります。

PBXとの違い

PBX（Private Branch Exchange）とは、多数の電話回線を利用している企業において、電話交換機能を提供するシステムのことです。

たとえば外部からの電話を内線につなげたり、内線電話を外線に転送したりなどの機能があります。

PBXは外線と内線の電話を総合的に管理するためのシステムであり、CTIシステムのようにコンピューターと連携する機能はありません。

一方のCTIシステムは電話回線とコンピューターを連携するシステムなので、電話回線そのものを制御することは不可能です。

そのため、CTIシステムとPBXを連携すれば、両者の機能が補完され、より詳細な情報管理ができるようになります。

CTIシステムの基本機能

CTIシステムには、主に次のような機能があります。

• ポップアップ・CRM連携
• 通話・着信履歴の記録
• 着信の自動分配
• 自動音声応答
• オペレーター管理

それぞれの機能について詳しく解説します。

ポップアップ・CRM連携

CTIシステムは、電話がかかってきた際に顧客情報を自動的にポップアップ表示したり、CRMシステム（顧客管理システム）と連携したりできます。

たとえば顧客の氏名や電話番号、住所などの基本的な情報のほか、顧客IDや利用中のサービス内容などを表示させることも可能です。

ポップアップで顧客情報が表示されることにより、オペレーターは顧客の過去の履歴や関連情報を迅速に確認でき、より効果的な対応を図れます。

またCRMシステムと連携させれば、過去の問い合わせ履歴の表示も可能です。

通話・着信履歴の記録

通話・着信履歴の記録は、顧客からの着信やオペレーターの通話内容を録音するための機能です。

基本的には自動で記録されるシステムのため、オペレーターが特別な操作をする必要はありません。

通話・着信の履歴を記録することにより、クレーム対応やサービスの改善に役立つ情報が蓄積されていきます。

蓄積された情報を分析すれば、トラブルの対処法をマニュアル化したり、顧客満足度を改善したりするのに役立ちます。

着信の自動分配

CTIシステムは、着信を複数のオペレーターに自動分配する機能を備えています。

自動分配の機能を利用すれば、1人のオペレーターに負荷がかかるのを防止でき、対応数を平均化することが可能です。

また分配ルールを設定することも可能で、オペレーターのスキルや担当領域に基づいて設定すれば、適切なオペレーターに着信が自動で振り分けられます。

自動音声応答

自動音声応答は、顧客からの問い合わせを自動音声で案内する機能です。

顧客からの電話を受けた際は自動音声応答につながり、顧客が電話のメニューを選択することで、担当の部門に接続します。

また、業務時間外の自動音声案内の設定も可能です。

自動音声応答を導入すれば、オペレーターの負担が軽減され、顧客対応の迅速化が図れます。

オペレーター管理

CTIシステムには、オペレーターの業務状況やパフォーマンスを管理する機能もあります。

たとえばオペレーターの通話時間や対応件数をトラッキングし、改善が必要な分野を特定することが可能です。

適切にオペレーターを管理することで、業務の効率化やサービス品質の向上を目指せます。

CTIシステムの種類

CTIシステムには、主に次の2種類があります。

• インバウンド型
• アウトバウンド型

それぞれの種類について詳しく解説します。

インバウンド型

インバウンド型は、主に顧客からの問い合わせやサポートなど、電話受付業務に特化したシステムです。

顧客からの着信情報に基づいて顧客情報を表示したり、適切なオペレーターに振り分けたりする機能がメインとなります。

PBXやポップアップ、自動音声機能、自動分配機能などは、基本的にインバウンド型に搭載されています。

インバウンド型はカスタマーサポートやコールセンターで利用されることが多い傾向です。

アウトバウンド型

一方のアウトバウンド型は、セールスコールやフォローアップなどの電話発信業務に特化したシステムです。

たとえば顧客のリスト管理や自動発信機能、発信前の顧客情報表示などの機能があります。

テレフォン・アポイントメントや営業活動を行っている企業で導入されているケースが多くみられます。

CTIシステムの導入形態

CTIシステムの導入形態は次のとおりです。

• オンプレミス型
• クラウド型

次の項目から、それぞれの導入形態について詳しくみていきましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社の専用サーバーを設置したうえで、CTIシステムを自社内でゼロから構築する導入形態です。

社内ですべての運用・管理を行うため、システムのカスタマイズの自由度が高く、セキュリティも強固であることが特徴です。

ただし、システムをゼロから構築する必要があるため、人材不足や技術的な問題で導入が難しいケースもあります。

クラウド型

クラウド型は、サービスを提供している企業のサーバーにアクセスしてCTIシステムを利用する方法です。

CTIシステムを自社サーバーで構築する必要がないため、技術者がいない企業でも導入しやすいことが特徴です。

オンプレミス型ほどのカスタマイズ性能はありませんが、必要な機能を組み合わせたり、CRMシステムと連携したり、自由度の高いサービスも存在します。

CTIシステムを導入する3つのメリット

CTIシステムを導入するメリットは、主に次の3つです。

• 顧客満足度の向上
• 電話対応業務の効率化・生産性の向上
• テレワークや組織改編に対応可能

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

顧客満足度の向上

CTIシステムを導入すると、電話受付業務がスムーズに進行でき、顧客満足度の向上が期待できます。

たとえば着信時に顧客情報が表示されるポップアップ機能では、オペレーターは顧客情報や過去の対応履歴を即座に把握できます。

ポップアップで表示された情報を確認することで、顧客のニーズにあわせた対応が可能です。

またCRMシステムとの連携により、顧客の要望やフィードバックを記録してサービス改善に役立てられます。

電話対応業務の効率化・生産性の向上

CTIシステムは電話受付業務の効率化を実現し、企業の生産性を大きく向上させます。

通話の自動分配や着信履歴の記録、音声応答機能などにより、オペレーターの負担が軽減されるためです。

たとえば簡単な問い合わせは自動応答で処理し、複雑な案件のみをオペレーターが対応する仕組みを構築すれば、対応時間の短縮や業務の効率化につながります。

結果としてより多くの顧客対応が可能になり、業務全体の生産性が向上することが期待されます。

テレワークや組織改編に対応可能

CTIシステムは、テレワークや組織改編に柔軟に対応できることも大きなメリットです。

クラウド型のCTIシステムを導入することで、オフィスに縛られず、どこからでもアクセスできる環境が整います。

テレワークに対応すれば複数の拠点での対応が可能になり、人材の確保もしやすくなります。

さらに、組織改編にあわせてシステムの機能を拡張したり、再構成したりすることも可能です。

CTIシステムはビジネスの成長や変化に迅速に対応できるため、より適応力のある運営を実現できます。

「Re:lation」ならCTIシステムと連携した問い合わせ対応が可能！

株式会社インゲージが提供する顧客管理システムの「Re:lation」は、複数のCTIシステムと提携しており、簡単に連携が可能です。

Re:lationとCTIシステムを連携すれば、着信時にRe:lationに蓄積された顧客情報を瞬時に表示でき、対応品質の向上につながります。

また、Re:lationは電話だけでなく、メールやLINE、チャットなど合計10種類のチャネルからの問い合わせを一元管理できることが特徴です。

ステータス管理機能も搭載されているため、顧客の対応状況がすぐにわかります。

電話受付や顧客対応の業務を効率化したい場合は、ぜひCTIシステムの導入と同時にRe:lationも検討してください。

CTIシステムの基本機能・種類・導入メリットまとめ

今回は、CTIシステムの概要や基本機能、種類、導入形態などについて解説しました。

CTIシステムは電話とコンピューターを統合するシステムであり、電話受付業務の効率化を図るうえで欠かせない存在です。

CRMシステムと連携すればさらに細かな顧客管理ができるようになるため、業務の効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。

CTIシステムを導入する際は、ぜひ問い合わせ管理システムの「Re:lation」もあわせてチェックしてください。

製品資料を無料ダウンロードしてみて、機能面や使用感が自社のニーズにマッチしたなら導入を前向きに検討してみましょう。