VoC（ボイスオブカスタマー）を活用！集め方から分析方法まで徹底解説

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お客様の声を意味するVoCは、ただ収集するだけでなく、適切な分析を行なって企業活動の戦略に反映させることが大切です。ここではVoCの収集から反映までの手順と分析方法を説明します。企業活動の中で、集めたVoCがどのようなことに活用できるのかも紹介しています。効率的に収集し、最大限に活用して自社の戦略や顧客対応の質を高めていきましょう。

VoC（ボイスオブカスタマー）とは？

VoCとは「Voice of Customer」の略で「お客様の声」を意味します。この「声」に含まれるものは、実際に企業に寄せられる意見、問い合わせ、クレームだけでなく、さらに広範囲のものを指します。たとえば、お客様が持っているニーズや価値観、趣向などです。カスタマーサポートやコールセンター、マーケティング活動上で得られる、口コミやコメント、アンケート調査の回答なども含まれるでしょう。

顧客満足度は、企業の売上や成長度に大きな影響を与えます。VoC（お客様の声）に耳を傾け、適切に分析し、企業活動の戦略に活かしていくことが大切です。

VoCの重要性

現代のビジネス環境において、VoC（Voice of Customer）の重要性はますます高まっています。営業や販売、マーケティング、カスタマーサポートなど、多くの部門が顧客の声を集めて活用しています。顧客からのフィードバックをもとに、戦略や施策を進めることが企業の成長に不可欠となり、リピーター獲得や顧客維持に欠かせません。

また、デジタル技術の進化により、顧客の購買行動は大きく変化しました。インターネット上での検討・購入・サポートのプロセスが完結できるようになり、企業にとっては市場拡大のチャンスを得る一方で競争が激化しました。これにより、顧客の選択肢が増え、審美眼も厳しくなったことが顧客化・リピート化の難易度を高めています。

このような環境下では、VoC分析を通じて顧客のニーズや不満を明確にし、適切な施策を打ち出すことが求められます。VoCを活用したデータ分析や施策のPDCAサイクル、そして関連部署間での情報共有によって、競争力を高め顧客との長期的な関係を築いていくことができます。

VoCの目的

VoC分析の目的は、顧客の期待とそれに対する満足度を把握することです。顧客がどのような期待を抱いているのか、そして提供した商品やサービスがその期待にどれほど応えたかを理解するために活用しましょう。

例えば、「良かったか悪かったか」といった単純な回答や評価、点数や★の数は簡単に得られますし、企業と顧客の間で明確に共有できます。しかし、顧客の「期待」を簡単な回答だけで明らかにするのは難しいです。期待は言葉では伝えられない場合も多く、市場での行動や反応に隠れています。そのため、VoC分析を通じて、こうした隠れた期待を明らかにすることができます。

つまり、VoC分析は単にお客様の声を集めることにとどまりません。集めたデータを分析し、改善点や新たな課題を特定し、実際の施策に活かすことが大切です。VoC分析に取り組むことで、顧客の期待値を明確にし、それを超える商品やサービスを提供するための改善策を見つけることも可能です。

VoCの導入手順

では、VoCを行なっていく場合の、基本的な導入手順を説明します。

VoC活動の目的を明確にする

何のためにVoCを行うのかという目的を明確にします。どの部署でどのようにしてお客様の声を集めたほうがいいのかが見えてくるはずです。以降のVoC活動のステップの具体的な設計や構築もしやすくなるでしょう。

活動の内容・体制を設計

目的が明確になったところで、具体的な活用内容や社内体制を決めていきましょう。

担当部署はどこにするのか、その部署ではどのような情報をどのようなやり方で集めるのか、共有はどのような流れにするのかなどのプロセスを決めます。集めた情報の管理や分析の方法も計画に落とし込んでおきましょう。分析結果をどの部署のどのような活動に反映させるのかを決めておくことも大切です。

必要なシステムを導入する

VoCの情報収集・管理・分析には、適切なシステムを導入したほうが効率的な運用ができます。すでに社内で使っているCRMや専用システムもあるでしょう。既存のSNSなどが活用されることも多いです。

連携機能などを鑑みて、自社のVoC活動にフィットするものを選定し、効率的なシステム構築をしておきましょう。

運用・分析・施策への落とし込み

システムまで準備が整ったら、実際の運用に入ります。集まった情報から得られた分析結果を実際の活動に活かしていきます。

VoCの収集手法

VoCはビジネスの成長に欠かせない重要な情報源です。しかし、「どのようにして効率的に集めれば良いのか」「多くの情報の中から、価値のある意見をどう見つけるのか」といった悩みを抱える企業は少なくありません。以下では、VoCを効率的に収集する具体的な手法を解説します。

アンケート調査

顧客に直接アンケートを実施するのは、VoC収集の基本的な手法です。オンラインフォームやポップアップを活用し、簡単に回答してもらえる設計にすることで、回答率を上げられます。また、顧客の具体的な意見を得やすくなります。

SNSや口コミのモニタリング

SNSや口コミサイトには、顧客の生の声が多く投稿されています。専用のモニタリングツールを導入し、特定のキーワードやトピックを追跡することで、効率的にVoCを収集できます。これにより、実際の顧客の感情を把握できます。

サポート窓口の活用

お問い合わせやクレームも貴重なVoCです。サポートチームが収集したデータを定期的に整理し、共有することで顧客が抱える問題を明確にし、改善策を講じることができます。

インタビューや座談会

顧客と直接会話することで、より深い洞察を得ることができます。特にリピーターやロイヤル顧客からの意見は非常に価値が高く、サービスや商品の改善点を把握するための有力な情報源となります。

自動収集ツールの導入

AI分析ツールやWebチャットツールを活用することで、リアルタイムで顧客の声を収集・分析できます。これにより、手作業を減らし、効率的にVoCを収集することができ、データの正確性と迅速さが向上します。

VoC分析方法

集めたVoCは分析を行いますが、さまざまな分析データの種類があります。ここで、考えられる分析データ・ツールを挙げ、その分析方法を説明します。収集方法や活用ツールを考えるときにお役立てください。

テキストデータ

VoC情報として集められるテキストデータには、カスタマーサービスで問い合わせなどを受け付けたときの双方の入力のやり取りや、担当者の入力情報などがあります。

テキストデータは、テキストマイニング機能が備わっているシステムを使うと効率的に分析することができるでしょう。単語の抽出だけでなく、不満や要望などのようなお客様の意図まで把握できるマイニングツールも増えているようです。

音声認識解析

電話でお客様からのコンタクトを受け付けているのであれば、録音によってVoC情報の記録・管理をすることができます。テキストデータに起こした状態で記録できるため、上記と同じくテキストマイニングでの分析が可能です。

コールセンターなどでは、さまざまな内容の声が寄せられるため有効なVoC収集ができるでしょう。

ソーシャルデータ

TwitterやFacebookなどのSNSからのVoCデータ収集も可能です。自社の顧客や見込み顧客だけでなく、さらに幅広い層のツイートや利用者の口コミなどの声を拾うことができます。

SNSツールなどからデータを引っ張ってくるツールを使って抽出していくことになりますが、データ量がかなり大きくなることには注意しておきましょう。

アンケートデータ

お客様にアンケートを行なってデータを集める方法もあります。匿名でも実施できるため、お客様の本音が集まりやすい収集方法のひとつです。商品購入後、サービス利用時、サービスセンター問い合わせ直後などのタイミングで実施されています。

アンケートを使う場合は、質問項目の策定から公開方法、集計や分析まで一連のプロセスを効率化できるアンケート分析ツールの活用をおすすめします。集める部署やアンケート内容に応じて適切なツールを選びましょう。

メールデータ

メールや問い合わせフォームなどもVoCデータとして有力な情報源です。メールデータとして集めたお客様の声を分類したり、分析したりする機能を備えたツールもあります。

VoCの活用法

VoCとして集めたお客様の声は、お客様対応にとどまらず、業務改善や事業活動自体に活かすことができます。問題やトラブル対応のためだけでなく、改善点や課題の発見、ポジティブな情報さえ使っていくことができるのです。どのような活用法があるのかを紹介します。

顧客満足評価の公開

お客様の声をWEB上で紹介することもできるでしょう。お客様からの許可が得た上での掲載が必須ですが、名前や写真などがあると信ぴょう性が高まります。ポジティブな紹介情報は、新規顧客や見込み顧客を取り込むことに有効となるはずです。

商品やサービス・サービス体制の改善や質の向上

お客様の声には、さまざまな内容がありますが、適切に分析できれば、的を射た問題や改善点、事業成長につながる課題も把握できるようになります。商品／サービスだけでなく、サービス体制などの改善や質の向上に活かしていくことができます。

適切な改善やブラッシュアップをしていけば、顧客満足度も向上させることができるでしょう。改善したり、お客様の声を反映したりした内容を公表することで、信頼性や好感度アップにつながっているケースもあります。

新規開発に反映させる

お客様の要望や意見を参考にして、新しい商品やサービスの創出に役立てることもできます。お客様からの意見を公開し、生み出した商品やサービスをWEB上で公開すれば、新たな要望や意見が寄せられる可能性を高めることができるでしょう。

実際に使用しているユーザーからの意見は貴重です。その新規開発を通じて、顧客のロイヤリティを向上させる期待も持てます。

マーケティングの最適化

VoC分析によって、お客様の期待値が測れるようになれば、マーケティング活動をより効果的にするための改善点や課題を見つけることができます。マーケティング戦略の精度を高め、効率的に顧客化につなげることができるでしょう。

社内のモチベーションアップ

VoCの中には、ポジティブなお客様の声も含まれています。社内で共有したり、表彰制度を設けたりしている企業もあります。好意的な声を従業員が認識できれば、モチベーションも高めることができるでしょう。

VoCを効果的に活用するポイント

集めたデータを無駄にしないために、以下のポイントに注意してください。

データの可視化と分析

VoCのデータを効果的に活用するためには、まず収集した情報をわかりやすく可視化することが重要です。ダッシュボードやグラフを用いてVoCを見える化し、数値化することでデータの傾向や顧客のニーズ、問題点を簡単に分析できるようにします。顧客がどのような点に不満を抱いているのか、またはどのような改善を求めているのか明確にしましょう。

関連部署との共有

VoCを効果的に活用するためには、関係部署と情報をしっかり共有することが大切です。たとえば、マーケティングや商品開発、カスタマーサポートなど各部署が一体となってVoCの情報を活用することで、施策に反映させやすくなります。共有することで、各部門が顧客の声に基づいた改善策を取ることができ、部署間で連携を深めることで組織全体として顧客志向の文化を醸成することができます。

PDCAサイクルの実践

VoCを活用して施策を打ち出した後は、必ずその効果を測定し結果を分析して次の改善に繋げることが重要です。PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルをしっかりと回し、定期的に改善を行うことで、顧客の期待に応えるサービスを提供し続けましょう。

VoC分析の際は「Re:lation」でお客様の声を管理しよう！

VoC分析を効率的に行うためには、顧客の声を一元管理することが重要です。

Re:lationは、複数のチャネルからの問い合わせやフィードバックを一つのプラットフォームで管理でき、VoCの収集・分析をスムーズに進めることができます。これにより、顧客の期待を素早く把握し、改善施策を即時に反映させることが可能です。

VoC分析と活用で企業活動の質を向上

カスタマーサービスやコールセンターは、商品の質問やクレームに対応するだけでなく、VoCを集め、活用することが重要な役割となっています。

デジタル化が進む現代において、VoCは商品のみにとどまらず、企業全体の事業運営にも大きな影響を与える力を持っています。そのため、事業運営のさまざまな側面で活用可能です。より効果的な施策を実現するために、分析精度を高めて質の高いVoCを収集していきましょう。