「このメールに返信しないでください」はコミュニケーションとして正しいのか?

カスタマーサクセス

自社の最新情報を発信する手段の一つである、マーケティングメール。できればたくさんの人に最後まで読んでもらいたいですよね。

今回はメールを読んだ人が記事に興味を持った後、どう行動するのか。メールを読んだ人が行動しやすいためにどのような対応するとスムーズなのか、お話していきたいと思います。

メールに興味を持った人が取る行動は?

興味を感じた人は、次に何をするでしょうか。

例えば、

・バッグの広告をネット上で見て欲しいと感じて、バックの通販サイトを検索

・イベント情報を見て行きたいと感じたなら、イベントの詳しい情報をWeb検索

などなど…、情報に対して興味を持った人は必ず何らかのアクションをします。

詳しいことを聞きたい
具体的に質問をしたい
他の情報も知りたい

このように「質問をしたい」人たちが取る行動はなんでしょうか?
メールで届けられた情報について質問をしたいのであれば、一番簡単に質問する方法はそのメールに返信することですよね。

「何かわからないことがあれば、その情報をくれた人に聞く」ということはとても自然です。メールであれば「メールで書かれていた○○について質問があります」などと返信するのが普通です。

けれども、このようなマーケティングメールにはよく下記の一文が書かれていることがあります。

■本メールは送信専用のメールアドレスで送信しております。
本メールに返信いただいてもご回答いたしかねますので、あらかじめご了承ください。

「このメールに返信しないでください」はコミュニケーションとして正しいの?

人と人で考えてみましょう。もしある人から「こんなイベント行います。ぜひ来てね」と言われました。それを聞いたあなたは、そのイベントに興味を持ちました。そこで「そのイベントについて、もっと詳しく教えてもらえますか?」と聞いてみました。
すると「聞かれても答えられないので聞かないでね」と言われてしまいました。これってアリでしょうか。

当然、こんな対応をされて気持ちのいい人はいません。
マーケティングメールも同じではないでしょうか。送り手は興味を持ってもらえると思うからその情報を送るのです。
「情報は送ったけど、後は知らないよ。詳しいことはそれぞれ調べてね」で良いはずはありません。

マーケティングメール(や一斉配信メール)だって返信を受けられるようにしておくべきなのです。

メールへの返信は大事なコミュニケーション

それではどうすればいいのでしょうか。「メールに返信しないで」の文章を削除するだけでは何も解決しません。

マーケティングメールに返信されると困るのは概ね下記の理由のためです。

  • サポートのコストを減らすために問い合わせはできる限り減らしたい。
  • マーケティングメールを送信する部署と問い合わせに対応する部署が違う。
  • マーケティングメール(一斉配信)を行うツールは問い合わせ対応を行うツールとは異なるので、返信メールを受け取れないか、受け取っても誰も確認する人がいない。

単純にコスト削減のために「問い合わせはできる限り減らしたい」と考える人は、このサイトの読者にはいないと思います。無用な問い合わせは減らすべきですが、上記のような質問は顧客とのコミュニケーションの第一歩です。コミュニケーションはカスタマーサクセスの根源です。必要なコミュニケーションを減らしていいことは何もありません。

Reply-Toを設定しよう

ですから、ぜひマーケティングメールも返信を受け取れるようにしましょう。マーケティングメールを送る企業も、support@やcontact@など、かならず問合せの窓口用のメールアドレスがあるはずです。これを返信用のアドレスとして設定しましょう。

多くのメーラーあるいはメールアプリには送信アドレスとは別に、返信先のアドレスを設定することができます。たとえばRe:lationならメール送信設定にて、図のようにReply-Toアドレスを設定することができます。

こうすることで、送信アドレスとは別に返信用のメールアドレスを設定することができるのです。

マーケメールもサポートにて受信しておこう

返信の元となるマーケティングメールをあらかじめサポートでも受信しておくようにするのも重要です。そうすれば、「いきなり何のことで質問されたのかわからない」といったことにはなりません。

そのために、サポート窓口用のメールアドレスを送信メールのBccに入れておくことをお勧めします。Re:lationでも図のように設定が行えます。

こうしたことから、大切な顧客とのつながりが生まれることもあります。せっかく送るマーケティングメールなのですから、これをコミュニケーションの大切な機会にするようにしましょう。

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