お客様へのメール対応が遅いと、クレームや会社信用度低下を引き起こす要因となるでしょう。そのため、上司を巻きこんだ丁重な謝罪が必要になるケースもあります。一方で、メール対応が迅速であればあるほど、仕事の効率が良くなり、相手先からの信用度が高まります。結果的に仕事ができる人間として認めてもらうことになるでしょう。そんなメール対応について、例を交えながらまとめています。
メール対応が遅いと信用を失う可能性が高い！？
メール対応が遅いと業務上、信用を失う可能性があります。この場合、個人の信用だけでなく、会社全体の信用を失うことになりかねません。メールの返信は1日以内に返信することが理想です。社内間のメールのやり取りでさえも、対応が遅いと部署間や上司、同僚、後輩に限らず印象が悪くなるものです。
ということは、回答が遅ければ遅いほど、お客様は他社に行ってしまうということになるでしょう。
メール対応が遅いことのデメリット
メール対応が遅いことのデメリットは、次のようなものです。メール対応が遅いというだけでたくさんの不利益を被ることになりますので、メール対応について軽視してはいけません。
返信したかどうかも忘れてしまう
メールを後回しにしてしまうと、メールの存在すら忘れてしまうことがあります。特に、繁忙時期などではこうした失態が起きやすいので、「後から返信しよう」などと安易な考え方をするのはタブーです。
メール対応の遅さと仕事の遅さを比例して見られてしまう
メール対応が遅いと、「この人は仕事も遅いのではないか？」と思われてしまうでしょう。相手先の勝手な印象付けに過ぎないのですが、こうした尺度で仕事の力量をイメージする人は少なくありません。
「こんなメールひとつですら返信対応が遅いなんて、他のプロジェクトなどはどのくらいの時間がかかるのだろうか？」「数分程度のメール対応がスムーズにできない人に仕事をお願いするのは不安」という考え方をされてしまうのです。
つまり、顔の見えない相手に対して、メールのやり取りは、自分の職務上のスキルをみとめてもらうチャンスでもあるのです。
返信がないと軽視されていると思われる
返信が遅ければ遅いほど、相手の心理は悪い方向に傾くでしょう。特に、プライドの高いクライアントならば、返信がないことに対して「軽視されているのではないか？」という苛立ちや不信感を抱きます。
プライベートな場面を思い浮かべてみても分かるとおり、友達同士でのメールのやり取りでさえも、返信が遅いとイライラしてしまうこともあるでしょう。特に、相手が早く返信を欲しいと思っている状況ならば、なおさら返信の遅さが軽視しているように感じるはずです。
メール対応は職務能力の反映でもある
顔も性格も知らない相手に対して、初めてアクセスしたのがメールであった場合、そのメールでしか相手の職務能力を探ることができないでしょう。お客様は、無意識にメールを介して相手の職務知識や対応能力を察するのです。
少し前までは、こうしたやり取りは電話が主流でした。電話では声のトーンや、話し方などで相手の人となりを判断されていたのです。
メールとなれば、
- メールの返信速度
- 相手のニーズに合致する内容
- 言葉遣い
などがバランス良く成り立っていることが重要です。特に、最初のメールのやり取りが最も重要で、このメールで今後のビジネスチャンスがすべてきまってしまうと言っても過言ではないのです。
メール対応が早いことにデメリットはある？
メール対応が早いことでデメリットとなることはほとんどありません。返信が早ければ早いほど、好印象を与えるでしょう。
デメリットがあるとすれば、その時に取り組んでいる仕事が一旦中断されてしまうくらいです。メールを返信することによって、数分の時間ロスが生じてしまいますが、そのメールに時間を費やすことで大きなプロジェクトにつながる可能性があるのです。
「たかが、メール対応」という考え方は絶対にしてはならないといえるでしょう。
メールの返信が早いと嫌われる？
メールの返信が早いと嫌われるということはあるのでしょうか。結論から言えば、メールの返信が早いからと言って、不機嫌になられたり、仕事の依頼を断られたりすることはないです。
メールの返信が早い人に対する印象は、むしろ次のようなものばかりです。
- 基本的なメールのやり取りができる人は業務上もしっかりやってくれる人だろう
- こうした社員が勤務している会社は、社員教育がしっかりしているのだろう
- この会社にならば、最後まで仕事を安心してお願いできそうだ
こうしたプラスの印象ばかりを与えるでしょう。
例外としてあげるならば、相手側もメール対応が遅く、同じ価値観を持っているような少数派には、メールが早いとか遅いとかについてはあまり問題視されないでしょう。ですが、ほとんどの人は、メールの返信が早いほうが好印象をもつはずです。
仕事ができる人から学ぶメール術
仕事ができる人はメール対応も早い人が多いです。このようなことは、あらゆるビジネス書にも記載されているでしょう。では、なぜそのようなことが言われているのかを事例を交えて検証します。
メール術1：相手への配慮を大切にする
あまり重要視されないような案件でしたが、思い切ってメールで問い合わせをしました。すると、即座に担当部署からメールの返信がきました。こんなに早く回答がいただけるなんて、お客を大切にする姿勢が真摯に伝わりました。こちらの会社にお願いすれば、最後までしっかりと任せられるだろうと思います
この事例は、お客様側が会社に問い合わせをしたケースです。メールは大切なコミュニケーションツールです。実際に対面で話しをしたり、電話でやりとりしたりするコミュニケーションと少しも変わりません。
例えば、話しかけられて全く返事をしなければ、「無視されているのかな？」「たいした要件じゃないから相手にされてないのかしら？」などと、相手にさまざまな不安を抱かせることになるでしょう。
この事例の場合、些細な内容の案件でも軽視せずに即座に対応するメールを送ってくれたことに、お客様側も嬉しく思ったでしょう。人は、すぐに対応してくれる人に仕事をお願いしたいと考えるものです。
逆に、返信の遅い人には不安で仕事など任せられないですよね。こうした即座にメール返信ができる人は常に、お客様に対しての配慮や、敬意をもっている人なのです。
メール術2：メールが苦手でも得意な人を演じきること
会社に入るまでは、スマホでのメールやLINEが苦手で友達に対しても返信しない事が多かったです。ですが、入社研修の時に、メール返信の仕方を教わり、即座に返信を意識づけるようになりました。ですから、お客様からのメールには一時間以内の返信を心がけています。即座にできない時は、すぐに○日の○時までに返答を差し上げます、と必ずメールをしています。新人のときからの習慣にしているため、お客様からの信頼も得られるようになりました
プライベートでのメールやLINEが苦手だと、ビジネス上のメールのやり取りも苦手意識をもつものです。ですが、この方のように、新人研修の時に即座にメール返信ができるようにと指導されたことが強いビジネス意識につながったのでしょう。
メールの返信速度がビジネス向上に比例していることを十分理解している会社は、社員研修などでもビジネスメールについてのマナーや知識を詳細に指導してくれます。そして、こうしたメール対応がお客様との信頼関係を築いて、大きなプロジェクト依頼などにつながっていくのでしょう。
小さな気配りの積み重ねが、仕事の成功にもつながるのです。たとえ、メールに苦手意識を持っていても、得意な人を演じてみましょう。
メール対応が遅れてしまった時の対処法
「お客様から、メール返信の催促がきていたら…」一瞬慌ててしまいますが、そこは冷静に対応してください。このように、万が一メール対応が遅れてしまった場合の対処法は次のようなものです。迅速で的確な判断と対応が望まれます。
メールの遅れ
相手がメールの返信が遅いと感じる時間は24時間過ぎた頃だと言われています。1日過ぎた程度のメールの遅れであれば、以下のように対処しましょう。
シンプルな謝罪を意識する
メールの遅れに対して、くどくどと説明してしまうと、“言い訳”と捉えられてしまったり、相手に不快感を与えたりしてしまいます。この場合、「お返事が遅くなり、誠に申し訳ありません。休暇をいただいており、本日より出社いたしました」という簡易的な謝罪で良いでしょう。
迅速に回答する姿勢を伝える
相手は、長々とした謝罪文を求めているわけではありません。ですから、相手に問われている内容を迅速に返答する姿勢を見せてください。特に、資料関係を求められているのであれば、すぐにでも添付するという内容を付け加えましょう。
クレームなどの問題が発生したケース
相手先から、メール返信の遅れについてクレームが出てしまった時の対処方は次のような段取りで対応してください。この対処が曖昧だと二重クレームとなり、会社の信用度も低下してしまうため慎重に行動しましょう。
すぐにお詫びを入れる
こちらの落ち度を認めてすぐに相手先にお詫びを入れましょう。この時、メールで謝罪を入れるにしても、後から、必ず電話で丁重に謝罪することを忘れないようにしてください。
クレームになる前に上司に相談する
クレームのような内容のメールが入っていると、焦りを感じるものです。ですが、ここは落ちついて直属上司に相談してから事実関係を調査し、相手先へ的確な対応を心がけましょう。
迅速なメール対応でビジネスチャンスを逃さない！
メール対応はビジネス上、とても大切な業務のひとつです。「たかがメール」と思っていると、後々クレームの原因になりかねません。特に、お客様相談室のような特別部署を設けていない場合は、全社員がお客様からのメールに対して敏感に対処する姿勢が必要です。
この機会に、迅速なメール対応の仕方を覚えて、ビジネスチャンスをつかみましょう。
