カスタマーサポートツールおすすめ15選を徹底比較！選び方や導入メリットも解説

カスタマーサポートツールを活用すれば、顧客情報管理や問い合わせの管理などを一元化でき、業務の効率をアップできます。

しかし、カスタマーサポートツールは数多くあるため、どのツールを使用すればよいのかわからない方も多いでしょう。

そこで本記事では、カスタマーサポートツールの選び方やおすすめのツール15選を紹介します。

カスタマーサポートツールの役割や導入するメリットなどもあわせて解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールとは顧客対応や問い合わせ、社内外のコミュニケーションを効率化するためのツールです。

問い合わせ管理や顧客管理などの機能が搭載されており、1つの画面で複数の情報を管理できます。

ツールによっては外部システムとの連携も可能であり、部署に合ったツールを選ぶことで柔軟なサポート対応が行えます。

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2024.09.12

カスタマーサポートツールの4つの役割

カスタマーサポートツールには、主に次のような役割があります。

• 問い合わせ管理
• 顧客情報管理
• 顧客対応支援
• コミュニケーション支援

カスタマーサポートツールの4つの役割について、詳しく見ていきましょう。

問い合わせ管理

問い合わせ管理はカスタマーサポートに寄せられる顧客からの電話やメール、チャットなどのチャネルから寄せられた問い合わせを一元化するものです。

問い合わせ管理を活用すれば対応漏れや二重対応を防げるため、顧客満足度のアップにつながります。

問い合わせの内容ごとに担当者やステータスの割り振りもできるので、状況が可視化できるメリットもあります。

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2024.09.12

顧客情報管理

顧客情報管理は、CRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれます。

顧客情報やサービス、商品の利用履歴、問い合わせ履歴などを一括管理し、顧客情報の共有を行うことで、担当者が変更になってもスムーズな対応が可能となります。

予約管理システムや販売管理システムと連携すれば、傾向の分析や一斉メール送信などができるようになるため、利用価値を高められるでしょう。

顧客対応支援

顧客対応支援は、担当者や顧客が回答を見つけやすくするためのツールです。

担当者はツール内のメール共有システムを利用することで、問い合わせへの回答状況が共有でき、スムーズな顧客対応が可能となります。

顧客に対してはチャットボットやFAQ機能、メルマガの停止や解約、資料請求などの定型的な問い合わせを行えるようにサポートします。

顧客の自己解決を上手く導くことができれば、カスタマーサポートへの問い合わせ件数の削減にもつながるでしょう。

コミュニケーション支援

コミュニケーション支援はオペレーター間のコミュニケーションや顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのツールです。

テンプレート機能や承認機能を活かせば顧客との対応内容を可視化でき、どのオペレーターが担当しても品質の確保が可能となります。

問い合わせ管理にあるメッセージ機能を利用すれば、対応中でもスーパーバイザーや同僚に確認しながら問題解決ができるでしょう。

カスタマーサポートツールの選び方

カスタマーサポートツールの選び方は、大きく分けて5つあります。

• 自社の目的に合っているか
• 使用するチャネルに対応しているか
• 導入・操作が簡単か
• 費用対効果が高いか
• 無料体験期間があるか

それぞれの選び方について詳しく解説するので、ぜひ自身の部署に合ったカスタマーサポートツールを選んでみてください。

自社の目的に合っているか

カスタマーサポートツールには数多くの機能があるため、自社の目的に合った機能の有無は非常に重要です。

たとえば顧客の問い合わせ内容や登録情報を重視したい方は、顧客情報管理が手厚いカスタマーサポートツールがよいでしょう。

顧客が自己解決できるような機能がほしい方は、FAQやチャットボット機能が充実しているツールが向いています。

自社の目的に合ったカスタマーサポートツールを選べば、より高い効果が期待できるでしょう。

使用するチャネルに対応しているか

カスタマーサポートといえば、一般的には電話やメールの問い合わせを想像する方が多いでしょう。

しかし、近年ではチャットやSNS、問い合わせフォームなど数多くのチャネルが提供されています。

企業のサービスや商品、客層などによって、どのチャネルが多く使用されているかは異なります。

したがって、ツールを導入する際には、必ず使用するチャネルに対応しているかどうかをチェックしましょう。

導入・操作が簡単か

カスタマーサポートツールの導入や操作がわかりやすく、簡単かどうかも重要なポイントです。

人によってはパソコンの操作が不慣れな方もいるため、操作が複雑だとかえってツールを使用することが面倒だと感じてしまう可能性があります。

どなたでもわかりやすく、操作がしやすいカスタマーサポートツールを導入することで、より効率化をアップさせることが可能でしょう。

費用対効果が高いか

カスタマーサポートツールの料金はサービスによって大きく異なります。

導入費用が安いものを選んだとしても、現場で必要な機能がない場合や高性能で数多くの機能が搭載されていても、現場で使用しなければ意味がありません。

自社に必要な機能を洗い出し、そのうえで費用対効果を期待できるカスタマーサポートツールを選びましょう。

無料体験期間があるか

カスタマーサポートツールの多くが無料体験期間を設けています。

いきなり導入をするのではなく、まずは使い勝手がよいか、機能は問題ないかを確認するためにも無料体験期間を活用しましょう。

機能が優れていても操作が難しければ、運用する方にとって大きなストレスになります。

無料体験期間を通じて、必要な機能はなにか、現場でストレスなく使用できるかどうなのかを見極めることが重要です。

カスタマーサポートツールのおすすめ15選

カスタマーサポートツールのおすすめ15社をピックアップしました。

それぞれの特徴や料金、無料体験期間などを紹介するので、ぜひ自社に適したカスタマーサポートツールを見つけてみてください。

Re:lation（リレーション）：株式会社インゲージ

株式会社インゲージの「Re:lation」はメールや電話、LINEなど合計10種類のチャネルをまとめて管理できます。

現場で情報共有ができるので、効率化のアップができ業務のミス防止にも役立ちます。

未対応や保留中、対応完了、対応不要の4つのステータスで管理し、現在の対応状況がひと目見てわかるため、対応漏れの防止が可能です。

直感的に操作できるデザイン性から、2019年にグッドデザイン賞を受賞しており、担当者も簡単に使いこなせるでしょう。

Mail Dealer（メールディーラー）：株式会社ラクス

株式会社ラクスのMail Dealer（メールディーラー）は累計導入社数8,000社以上、2022年にASPIC IoT・AI・クラウドアワードを受賞しているカスタマーサポートツールです。

メールの対応状況を見える化することで、対応漏れを防止します。

メールテンプレート機能やQA機能を使用すれば、1人1人の対応レベルを標準化でき、対応品質向上が望めます。

Zendesk：株式会社Zendesk

ZendeskはAIを手軽に利用、導入できる機能が搭載されており、カスタマーサポート業務の効率化が図れるサポートツールです。

顧客ロイヤリティを高めるために必要なレポート機能や、API連携機能が搭載されているので、質の高いサポートが提供できます。

現場のニーズにあわせて機能の拡張が可能なため、本当に必要な機能を選別して搭載できる点が大きな魅力です。

Service Cloud：株式会社セールスフォース・ジャパン

株式会社セールスフォース・ジャパンのService Cloudは、AIが自動で担当者に回答の提案を行うカスタマーサポートツールです。

ナレッジ記事を活用すれば、担当者と顧客が一般的な問い合わせに対する最適な回答を見つけられるようになるため、現場の負担軽減につながります。

また、Slackのスウォーミングを使用すればService Cloudと連携して、顧客からの問い合わせにすばやく対応できます。

Freshdesk：Freshworks Inc.

OrangeOne株式会社のFreshdeskは多機能なのに導入、設定がしやすく、50,000社の導入実績があるカスタマーサポートツールです。

メールやLINE、Slackなどのチャネルを一元管理でき、問い合わせの管理工数削減が可能となります。

過去の問い合わせデータを再利用したFAQやチャットボットを活かせば、顧客満足度のアップも期待できるでしょう。

yaritori：Onebox株式会社

Onebox株式会社のyaritoriは最新AIによるメール業務のサポートで、問い合わせ対応を効率化できるカスタマーサポートツールです。

問い合わせごとにステータスが見える化しており、誰でも迷わずに操作できるデザイン性が高く評価されています。

グループチャット機能を活用すれば、リアルタイムに対応相談や情報共有ができるので、作業効率のアップが可能となります。

Mailwise（メールワイズ）：サイボウズ株式会社

サイボウズ株式会社のMailwise（メールワイズ）は月額550円（税込）と、業界最安レベルの料金で

メール対応を一元管理できるメール共有システムです。

無料期間を30日設けているため、自社に適しているかどうかじっくりと試せます。

お客様情報や対応履歴、コメント機能などのメール対応業務を簡略化する機能が数多く取り揃えており、業務の効率化が図れます。

Tayori：株式会社PR TIMES

株式会社PR TIMESのTayoriは、導入実績70,000アカウントを誇るカスタマーサポートツールです。

フォーム、FAQ、アンケート、チャットの4つの基本機能を簡単に作成でき、自社にあわせた運用が可能です。

編集画面は直感的に使用できるようデザインされているため、どなたでもすぐに利用できます。

LMIS：株式会社ユニリタ

株式会社ユニリタのLMISは無期限で利用できる無料体験版で、機能をしっかりと試せます。

LMISのオプションである「LMIS/コンシェルジュ」を利用すれば、お客様からの情報や窓口を一元化したカスタマーサポートが可能です。

ヘルプデスク資料3点セットで対応品質の標準化や情報共有ができ、属人化の解消、対応スピードの向上が見込めるでしょう。

formrun：株式会社ベーシック

株式会社ベーシックのformrunはテンプレートを選んで項目追加するだけで、ビジネス向けフォームを30秒で作成できます。

管理画面でメール返信ができるため、お問い合わせ対応にかかる工数削減が望めます。

顧客管理画面で対応状況が一元管理でき、チーム内でも運用しやすい機能が数多く搭載されているカスタマーサポートツールです。

Helpfeel：株式会社Helpfeel

株式会社HelpfeelのHelpfeelは世界初のアルゴリズム「意図予測検索」を搭載しており、問い合わせしたい内容を予測して提案します。

FAQのドラフト生成機能を使用すれば、数多くのデータからFAQタイトルと本文の自動生成が可能です。

導入翌月の問い合わせ件数を64％削減した実績を持つHelpfeelに興味がある方は、ぜひ一度問い合わせをしてみてください。

FastHelp5：テクマトリックス株式会社

テクマトリックス株式会社のFastHelp5は電話やメールなどの、数多くのチャネルに寄せられる情報を一元管理できるカスタマーサポートツールです。

セルフカスタマイズ機能により、チームの業務に適した画面作成を直感的にカスタマイズできます。

チームの人数に応じて臨機応変に対応できるシステム構成となっており、情報漏洩時の対策など企業のニーズに応じたオプション製品も用意しています。

Senju/SM ＆ mPLAT/SMP：株式会社野村総合研究所

株式会社野村総合研究所のSenju/SMは国内シェアNo.1を誇るサービスデスクツールで、ITILやISO20000（ITSMS）でもとめられる運用プロセスを実現します。

mPLAT/SMPは、システム運用に必要な運用管理機能をクラウド型で提供するサービスです。

監視やジョブ管理などの基本的な機能に加えて、構成管理やダッシュボード、インシデント管理などの運用品質を高める機能が利用できます。

楽テル：株式会社ラクス

株式会社ラクスの楽テルは電話業務の効率化、標準化をさせるクラウド型のCRMシステムです。

問い合わせ履歴を一元化できるので、検索時間の削減やステータス管理による対応漏れを防ぎます。

専門知識がなくても簡単にカスタマイズができるので、自社に適したCRMシステムを設計できるでしょう。

HubSpot ServiceHub：HubSpot Japan株式会社

HubSpot Japan株式会社のHubSpot ServiceHubは、AIを活用したセルフサービスや年中無休のサポート体制など、大規模なサポート展開ができます。

数多くのツールから自社が利用したいものを組み合わせて管理することで、顧客層の効率的な維持や収益拡大につなげられます。

ビジネスの成長にあわせて機能拡張が可能なので、その時々に必要なサポートツールを使用したい方におすすめです。

カスタマーサポートツールを導入するメリット

カスタマーサポートツールを導入するメリットを3つ紹介します。

• 問い合わせ対応を効率化できる
• 顧客の満足度を高められる
• 顧客情報を一元管理できる

条件に当てはまる方は、ぜひ一度カスタマーサポートツールの導入を検討してみてください。

問い合わせ対応を効率化できる

カスタマーサポートツールを導入すれば、電話やメール、LINEなど複数のチャネルの問い合わせを一元化でき、業務の効率化が可能です。

また、チャットボットやFAQツールを活用すれば、顧客が問い合わせをする前に自身で問題解決できるため、チームの負担軽減にもつながります。

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2024.08.16

顧客の満足度を高められる

カスタマーサポートツールで問い合わせ対応を一元化することで、顧客の満足度を高められます。

問い合わせ対応が一元化できれば、対応漏れや二重対応を防ぐことができ、顧客の対応状況がひと目見てわかるようになるため、効率よく業務を行えます。

顧客対応が素早くなることで顧客からの信頼も得られ、顧客満足度も向上するでしょう。

顧客情報を一元管理できる

カスタマーサポートツールを利用すれば、顧客情報の一元管理ができます。

それにより、対応者が変わっても過去の対応履歴を確認しながら問い合わせ対応ができるため、オペレーターの負担軽減につながります。

また、オペレーターごとの対応の質が異なることも少なくなるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

カスタマーサポートの効率化なら「Re:lation（リレーション）」がおすすめ

カスタマーサポートの効率化なら、メールや電話、LINEなど複数のチャネルからの問い合わせを一元化できる「Re:lation」がおすすめです。

未対応、対応中などの顧客対応状況がひと目見てわかるため、対応漏れを防ぎ顧客満足度の向上が期待できます。

また、オペレーターの対応にかかった時間や案件数も見える化できるので、業務改善を行うことも可能です。

導入前にすべての機能が利用できる10日間の無料トライアルがあるので、カスタマーサポートツールの導入を検討している方はぜひ一度検討してみてください。

カスタマーサポートツールに関するよくある質問

最後に、カスタマーサポートツールに関するよくある質問を3つ紹介します。

• OSSのカスタマーサポートツールはある？
• カスタマーサポートに必要なスキルは？
• カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは？

それぞれの質問に回答します。

OSSのカスタマーサポートツールはある？

OSSのカスタマーサポートツールもあります。

OSSはOpen Source Softwareの略で、ソースコードが公開されているソフトウェアのことです。

利用者が自由に改変してもよく、ライセンス費用が無償で利用できるためコスト削減できる特徴があります。

カスタマーサポートに必要なスキルは？

カスタマーサポートに必要なスキルは主に次のとおりです。

• コミュニケーション能力
• 顧客視点の対応力
• 顧客に寄り添った傾聴力
• 問い合わせ内容から問題点を見つける能力
• タスク管理能力

顧客のニーズに対応して、満足度の高いサービスを提供できるスキルが求められます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは？

カスタマーサポートはサービスや商品のトラブルや不具合、疑問点などを解消することを目的としています。

一方で、カスタマーサクセスは顧客に寄り添う対応を行い、成功体験を実現することを目的としています。

いずれも顧客の疑問や不満を解消する点は同じですが、目的が異なることを理解しておきましょう。

カスタマーサポートツールおすすめ15選まとめ

カスタマーサポートツールの選び方や導入のメリット、カスタマーサポートツールのおすすめ15選を紹介しました。

カスタマーサポートツールは数多くあるため、自社に合ったツールを選ぶためにも機能や使いやすさ、料金などを事前にしっかりとチェックしましょう。

本記事で紹介したカスタマーサポートツールのなかでも「Re:lation」は10日間の無料トライアルが利用でき、無料期間中にツールの機能をお試しできるのでおすすめです。

10日間の無料トライアルを試してみて、機能面や使用感が自社のニーズにマッチしたなら導入を前向きに検討してみましょう。