メールでの問い合わせ件数が増加すると、対応漏れや二重返信などのトラブルを起こしてしまいます。
メール対応のトラブルを防止できるのが、メールを複数人で共有する方法です。
とはいえ「どうすればメールを共有できるのか？」「無料でメールを共有する方法は？」など、悩みを抱える企業も多いのではないでしょうか？
今回の記事では、無料でメールを共有する方法やメリットをお伝えするほか、メール対応の効率を向上させるためのシステムをご紹介します。
目次
メール共有の仕組み
メール共有とは、複数名が同じメールアドレスでメールの送受信を行える仕組みです。
あらかじめ設定を行うと、設定したメンバー全員にメールが受信されるため、対応漏れや対応忘れなどの防止にもつながります。
同時にメールを送信することも可能です。
また、特定の担当者しか知らないメール対応の属人化も解消できるため、安定した顧客対応ができるほか、問い合わせに素早く対応できるでしょう。
無料でメールを共有する方法
無料でメールを共有する方法を3つご紹介します。
- メーリングリストを活用する
- 無料のWebメールを利用する（Gmail・Outlookなど）
- メール共有サービスを利用する
メーリングリストは、特定のアドレス宛にメールを送ると、リストに含まれる全員に一斉送信できる方法です。
メールを共有するには便利な方法ですが、対応状況のステータス管理を手動で行う必要があります。
そのため、対応漏れや二重返信を引き起こしかねません。
また、無料のWebメールも一つのアカウントを複数人で共有できますが、メーリングリスト同様にステータス管理を手動で行う必要があります。
上記二つの機能はメール共有を実現できるものの、ステータス管理が難しくなります。
そこで、顧客管理機能をもつメール共有システムの導入が効果的です。
以下の記事では、メール共有する方法をさらに深掘りしています。
メールを複数人で管理する方法とは？便利な共有サービスもご紹介
メールを複数人で共有できるシステムとは
メール共有システムは、顧客からの問い合わせメールを一元管理し、対応状況が見える化されているシステムです。
メール共有システムの特徴は以下の通りです。
- 対応状況が一目でわかるので二重返信や対応漏れを防止
- 複数の問い合わせ窓口をまとめて管理
- メール対応の属人化を防ぐ
対応ステータスの管理（対応済・未対応・対応完了）機能があることで、ケアレスミスを防止できます。
他にも、対応期日が過ぎた案件をハイライト表示できる「アラート機能」や、対応完了までの平均時間をグラフ化できる「ダッシュボード機能」があるシステムなら業務の改善も図れます。
メールを複数人で共有できるシステムの活用は、業務の効率化を図りつつ、顧客満足度の向上にもつながるのです。
無料で利用できるGmailやOutlookとメール共有システムのどちらが良いのか？
GmailやOutlookでのメール共有は無料で使えるため、導入のコストを抑えられるメリットがあります。
しかし、リスクがあることも否めません。
GmailやOutlookでメール共有する際には対応状況が分からず、返信漏れや二重返信の可能性があります。
仕様変更で画面構成や操作方法などが変わると、従業員が混乱するかもしれません。
一方、メール共有システムは対応状況が見える化されているため、上記のような混乱を避けられます。
同時に、メール対応における属人化も防止できます。
以下の記事では、メール対応の属人化を防ぐ共有方法について解説しました。
メール共有で顧客対応の品質アップ！ 属人化とミス対応を防ぐ共有方法とは？
メールを複数人で共有するメリット3つ
メールを複数人で共有すると、どのようなメリットがあるのか3つご紹介します。
トラブルの防止や業務スピードの効率化、対応品質のバラつきの改善など、具体的にお伝えしていきます。
メリット①対応漏れ・二重返信の防止
メール共有を行うとメールを一元管理できるため「誰がいつ対応したのか、していないのか」が明確になります。
そのため、対応漏れ・二重返信といったトラブルをなくすことができます。
逆にメール共有されていない現場では、顧客対応を忘れたり、複数人による重複対応をしてしまったりと顧客満足度が低下してしまうでしょう。
それだけでなく、顧客の流出や新規顧客の獲得が難しくなることも否めません。
メールの対応漏れ・二重返信の防止は顧客からの信頼度も向上できるほか、売上にも大きく影響してくるのです。
メリット②業務スピードの向上
メールを複数人で共有できれば、手の空いた人からメールに対応する運用が可能になるため、業務スピードの向上が期待できます。
たとえば、顧客からのよくある問い合わせに対して「テンプレート機能」や「定型文機能」を利用すれば素早く返信ができます。
また、問い合わせ内容に適した担当者を振り分ける機能や、精度の高い検索機能などがあります。
これらの機能を有効活用すれば、業務スピードの向上と安定した品質で顧客対応に臨めます。
メリット③対応品質のバラつきを改善
複数人でメール共有を行うと、担当者によって対応の品質にバラつきが生じかねません。
担当者の経験や知識によって回答内容が異なったり、文面によっては顧客に不快な印象を与えたりと、トラブルの原因にもなるでしょう。
また、1件の問い合わせに品質を追求しすぎると時間がかかり、対応スピードが落ちてしまいます。
そこでメール共有システムを利用すれば、前述したテンプレート機能を活用できるだけでなく、顧客との過去のやりとりを観覧して学ぶことも可能です。
日々の業務の中でメール対応のノウハウを蓄積することで、さらにレベルの高い文面をテンプレート化できます。
メール共有システム導入時のポイント4つ
「メールを共有するメリットは分かったけど、システムを導入する際に確認しておきたいポイントは？」という方も多いのではないでしょうか。
メール共有システムはコストがかかるため、自社の問題に適しているのか否かを見極める必要があります。
ここでは、メール共有システム導入時のポイントを、4つ挙げました。
- 自社の問題を解決してくれる機能なのか
- コスト以上のリターンを期待できるのか
- お試し期間があるのか
- 使いやすい操作性なのか
ポイント①自社の問題を解決してくれる機能なのか
メール共有システムを導入する際は、自社の問題を解決してくれるサービスなのかを確認し、選ぶことが重要です。
たとえば、顧客からの問い合わせメールだけでなく、電話・SNS・チャットなどに対応しているのであれば、それらのチャネルに対応しているシステムを選ぶ必要があります。
複数のチャネルをマルチチャネル化し、一画面で管理できるシステムは、情報の分断も避けられるでしょう。
以下は、マルチチャネル化について詳しく解説した記事です。
マルチチャネル化のメリットは？顧客対応に欠かせない理由も解説
メール共有システムを導入する際は「その機能は自社に適しているのか？」「コストに見合うものなのか」という視点で各社サービスを吟味することも重要です。
ポイント②コスト以上のリターンを期待できるのか
メール共有システムを導入するにあたって、コストを確認する必要があります。
メールの他にも複数のチャネルを一元管理できたり、様々な機能を利用できたりとメリットもある一方で、導入・運用のコストもかかります。
各社サービスで利用するユーザー数やストレージ内容によって費用などの条件が変わるため、確認しましょう。
しかし、コストだけを重視するあまり必要としている機能がそろっていなければ、メール共有システムの導入が無駄になりかねません。
そこで、自社にあった最適なプランを提案してもらえたり、実際にシステムを試せる「お試し期間」があったりするサービスを利用し自社との相性を確認しましょう。
ポイント③お試し期間があるのか
「メール共有システムを導入したいけど、まずはお試しで利用したい」という企業も多いのではないでしょうか。
無料で試せるシステムは、自社との相性を確かめることができるほか、使いやすい操作性なのかを確認できます。
また、機能に制限なく希望のプランで試せるサービスであれば、自社に必要な機能と運用のコストをより明確化した上で選ぶことが可能です。
ポイント④使いやすい操作性なのか
メール共有システムは、誰でも使いこなせる操作性・視認性なのかも非常に重要な検討ポイントです。
画面を見た時に迷わず使えそうなデザインは、ITリテラシーが異なる場合でも使いこなすまでに時間がかからないでしょう。
快適な操作性は、入社したての従業員の方でも安心して操作できるほか、教育にかける時間も大きく削減できます。
ユーザビリティに寄与したデザイン性で、グッドデザイン賞を受賞した「Re:lation（リレーション）」は、直感的かつわかりやすい画面で誰でも簡単に操作できます。
メールの共有を無料で試せるRe:lation（リレーション）
ここでは、メールの共有を無料で試せるクラウド型の専用システムRe:lation（リレーション）をご紹介します。
Re:lationは複数の問い合わせ窓口をマルチチャネルで一元管理できるため、顧客との接点を増やし多角的なアプローチができます。
また、対応状況が見える化されているため対応漏れやミスを防止できるほか、業務の改善を期待できる様々な機能が実装されています。
ここでは、Re:lationの特徴を3つに絞ってご紹介します。
複数の問い合わせ窓口を一元管理
出典：問い合わせ管理ツール『Re:lation（リレーション）』
Re:lationはメールを共有するだけでなく、LINE・Twitter・チャット・電話対応などの複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで情報の共有ができるクラウド型のツールです。
マルチチャネルを一元管理することで、顧客との接点を幅広く持ちながら、問い合わせ窓口の選択肢を広げることもできます。
また、チャネルが異なるからといって操作性は変わりません。
その他「RakutenのR-Messe」「Yahoo!ショッピング」「MakeShop」など60以上のサービスと連携しているため、外部システムのデータを紐付けることもできます。
Re:lationであれば、チャネルが増えても一元管理できるため、情報の分断も避けられるのです。
対応状況が一目で分かる
Re:lationはメールを共有できるほか、対応漏れやミスを起こさない仕組みです。
たとえばRe:lationでは「ステータス管理機能」が実装されており「未対応・対応中・対応完了」などの対応状況が見える化されています。
そのため、誰がどの案件に対応するべきなのか一目瞭然となり、対応漏れや二重返信を防止できるのです。
また、対応漏れを通知する「アラート機能」や、各担当者の対応件数や所要時間を表示する「ダッシュボード機能」も実装されています。
対応状況が一目で分かることにより、業務の改善と顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
業務の効率化・改善ができる
Re:lationでは、問い合わせ内容や時間を分析できる機能が実装されているため、業務の効率化・改善ができます。
たとえば、Re:lationの「ラベル管理機能」を活用すれば、ラベルを付けてメールを仕分けることが可能です。
フォルダでの仕分けとは違い、1通のメールに対して「重要」「商品A」「至急」など、複数のカテゴリでの仕分けができます。
出典：最新のメール管理システム｜問合せ管理の新基準 Re:lation（リレーション）
そのため、効率よくメールを仕分けることができます。
また「お気軽にお問い合わせくださいませ。」「何卒よろしくお願い申し上げます。」といった頻用フレーズをチーム全員で共有も可能です。
フレーズやテンプレートを登録し共有することで、業務の効率化・改善が期待できます。
メール共有はシステムの利用がおすすめ！無料で機能をチェックしよう
メールを複数人で共有できれば、対応漏れや返信忘れを防止できるほか、メール対応の質が向上するため顧客満足度もアップできます。
まずは「自社の課題に適したシステムなのか？」「導入の目的」を明確にし、メール共有システムの導入を検討してみてください。
しかし、自社の課題に適しているのかも分からず、いきなりメール共有システムを導入するのにはハードルが高いでしょう。
Re:lation（リレーション）は、20日間無料でお試しできるので、自社にあうシステムなのかを試してみてください。
