ECサイトの顧客窓口やカスタマーサポートセンターを持つ企業は、日々顧客から寄せられる多くの問い合わせに追われていることでしょう。顧客窓口は「企業の顔」であるがゆえに、いかに多くの問い合わせがあっても一つひとつ丁寧に対応することが求められます。一方、対応する担当者の人数と能力には限界があります。顧客からの大量のメールに確実に、そしてトラブル無く対処するためにはどのような管理方法があるのでしょうか？ 今回は、顧客からの問い合わせ方法が年々変化しつつある現状から、増える問い合わせにどのように対処するべきなのかを解説していきます。
目次
顧客からの問い合わせはメールが主流に
カスタマーサポートセンターに寄せられる顧客からの問い合わせは、以前は電話が中心でした。商品の使い方やサービスの詳細などを聞くためカスタマーサポートセンターに電話すると、長い時間保留で待たされることもあり、うんざりしてしまった経験をお持ちの方もおられることでしょう。
ところがECサイトでのショッピングが普通になり、スマートフォンやタブレットが普及した現在では、顧客からの問い合わせ方法に変化が生じ ています。今まで主流であった電話から、問い合わせフォームやメール、チャットなどが主流になりつつあるのです。
確かにメールやチャットであれば、電話のように保留で長い時間待たされるといった非効率なことは、あまりないと考えられます。顧客も時間を節約できるため、メールやチャットに慣れた若い世代からこうした変化が起きていることは、十分納得がいくのではないでしょうか。問い合わせを受ける企業側も、顧客からの問い合わせ内容をデータとして処理できるので、膨大なデータを扱いやすく業務の効率化も可能でしょう。ただし、電話に加えて問い合わせフォームやメール、チャットなど、問い合わせ方法の種類が増えたことで、膨大なデータをいかに効率よく管理していくのかが今後は重要になってきます。
また、メールにおける文章でのやりとりには、電話での応対以上に注意が必要です。ニュアンスが伝わりづらい文字によるコミュニケーションでは、ちょっとした言葉遣いが顧客とのトラブルにつながってしまうからです。インターネットやSNSが普及した現代では、悪い評判はすぐにネットによって拡散されてしまう可能性があります。顧客とのトラブルで問題が大きくなれば、内容次第で企業価値を損なうことにもなりかねないのです。
メールの管理不足が引き起こす２つの原因
では、顧客からの膨大なメールをうまく管理できないと、どのような問題が発生するのか具体的に確認しておきましょう。
ひとりでできるメール管理には限りがある
顧客から日々送られてくる大量のメールを適切に管理するためには、ひとりではなくチームでの対応が必要です。ひとりでは量的に対応が難しいという理由だけではなく、返信に関わるミスや対応内容の不手際を防ぐ必要があるからです。
チームで顧客からのメールに対応する場合には、メールアカウントやメーラー（Outlook、Gmailなど）の共有が考えられますが、これはおすすめできません。ステータス管理ができないメーラーで顧客対応を行うと「返信漏れ」や「二重返信」が起きてしまう可能性があるからです。このような対応上のミスは、顧客とのトラブルにつながります。顧客対応のステータスは、チーム全員で共有する必要があるのです。
顧客対応の品質には個人差がある
返信漏れや遅れ、二重返信など、メールの処理にも注意は必要ですが、メールの内容についてもチーム全員でチェックすることが求められます。文章力や表現力は、担当者ごとにばらつきがあるものです。顧客に対する文章の表現方法や言葉遣いが原因で、その後のトラブルに発展する可能性は十分にあります。特にクレームに関わる顧客とのやりとりは、同僚もしくは上長のチェックを受けるといったように、ダブルチェックや承認の手続きも必要です。
上記のようなメールの管理不足が引き起こす原因については、ステータス管理機能や承認機能の無いメーラーでは対処が難しいため、対処するためには専用システム活用がおすすめです。
メール管理のトラブルを防ぐには専用のシステムが必要
メールを含む問い合わせ管理の専用システムは、以下のような特徴を持っています。必要な機能がそろった専用のシステムでメールの管理を行えば、顧客とのトラブルを避けられるだけでなく、顧客対応業務の効率化も可能です。
問い合わせのステータス管理が可能
顧客からの問い合わせの対応状況や、対応遅れ、対応漏れ、二重対応などがひと目で分かるようにステータス管理ができます。また、問い合わせの各ステータスは専用システムを使うすべてのユーザーに共有されるため、同僚からだけでなく上長からもサポートを容易に行うことができます。
上長や同僚によるチェック機能がある
顧客へのメール送信前に、上長や同僚のチェックを受けることができます。また、上長には返信メールの承認権限を与える機能もあります。これは、上長の承認を受けなければ顧客にメールを返信できないように設定する機能で、不適切な表現で顧客とトラブルになる事態を事前に防止できます。特にクレームや不満への対応では、ちょっとした言葉遣いの不手際がトラブルつながってしまう場合もあります。多くの人の目でチェックできる仕組みはぜひとも活用したい機能でしょう。
過去の資産を活用できる
顧客との過去の対応事例やメール文面などを蓄積し、資産として有効に活用できます。このような機能は担当者による不適切な対応を防止するだけでなく、顧客対応の効率も向上させます。
また、株式会社インゲージの提供する「Re:lation（リレーション）」であれば、AIが過去に利用した文例を最適なテンプレートとして推薦してくれる機能を実装しているため、より効率的な顧客対応が可能です。
マルチチャネルにも対応
近年、カスタマーサポートセンターやECサイトのお客様窓口は、電話やメールだけではなく、チャット、LINE、Twitterなどを経由した問い合わせに対応するというような、マルチチャネル化が求められています。増え続ける顧客とのチャネルを適切に管理するには、これらを一元管理できる仕組みが必要です。マルチチャネル対応のシステムを導入することにより、問い合わせチャネルが今後も増えたとしても対応していくことが可能です。
テレワークでの対応も可能
クラウドに対応した問い合わせ管理システムを導入すれば、オフィスだけでなく任意の場所でカスタマーサポート業務を行えます。このような働き方の多様性を実現することは、働き方改革やテレワークの推進だけでなく、人材不足の解消と優秀な人材の確保につながるでしょう。
メール以外の問い合わせもシステムで管理
顧客の要望に合わせて、メール以外の新しい問い合わせ方法（問い合わせのチャネル）が増えてきています。いつまでも旧来の考えにとらわれていては、顧客対応の効率化や品質の安定は望めません。限りある人的資源で増え続ける業務量に対応するためには、システムに任せることと人間が行うことを切り分け、顧客対応システムを使うなどして常に効率化を意識することが何より大切です。
