ネットショップ（ECサイト）を運営する企業がお客様とのメールのやり取りを効率化する手段の一つに「メールテンプレート」の作成があります。注文確認や発送完了メールや、問い合わせに対するお礼・お詫びの返信メールなど、日々のメール対応を定型化しておくことで、対応時間の削減や応対品質の均一化などの効果が狙えます。この記事では、ネットショップ運営に欠かせないメールテンプレートの作り方やポイント、具体的なテンプレートを例文付きで解説します。
目次
ネットショップ運営に必要なメールとは？
ネットショップ運営では、お客様とのコミュニケーション手段として、メールがよく使われています。メールはやり取りの履歴を残せる、数字や添付資料などプラスαの情報を共有できる、お客様の時間を奪わないなど、大きなメリットがあります。
しかし、ネットショップは実店舗とは違いお互いの顔が見えないため、メールでのきめ細かな顧客対応が重要です。対応を誤るとクレームが発生し企業の評価が下がってしまうようないわゆる炎上までしてしまうかもしれません。一方で、きちんとしたお客様対応を行うことでリピーターの獲得につながるでしょう。
ネットショップ運営で使われるメールは、注文確認や発送完了などのタイミングや状況で自動的に送付される「自動送信メール」と、お客様からの問い合わせ返信などの「手動送信メール」の大きく2種類に分けられます。それぞれのメール種類について概要や特徴を押さえながらネットショップ運営に活用しましょう。
注文確認や発送完了などの「自動送信メール」
注文完了・受注完了・入金完了・発送完了といったタイミングやアクションなど、あらかじめ設定された条件を契機にして自動送信されるメールです。代表的なものは、お客様が購入した直後に注文日時や注文内容、合計金額などを送信する「注文確認メール」や、発送手続き完了後に配達会社、到着予定日時、伝票番号などを送信する「発送完了メール」などがあります。
ネットショップの運営方法は楽天市場やYahoo!ショッピング、AmazonなどのECモールを利用する方法や、ASPカート、ECパッケージを使う方法などさまざまですが、自動メール送信機能は標準機能として用意されていることが多いです。利用している運営ツールの管理画面から、テンプレートを登録することで利用できます。
問い合わせ返信などの「手動送信メール」
発送日や送料、入荷在庫状況、商品仕様に関するお客様からの問い合わせや、購入内容の変更やキャンセル、決済方法の変更、返品、交換対応など、応対担当者が手動で送信するメールです。また、注文後に配達先住所の不備や、重複注文、商品欠品、配達遅延などのやり取りが必要となる場合もあります。
これらのメールは、お客様の質問や要望に応じた個別対応が必要となるので、自動で定型メールを送信することは難しいことが多いでしょう。効率よく対応するためには、よくある問い合わせ内容のテンプレートを用意しつつ、状況に合わせてテンプレートを個別にカスタマイズしながら使うのが有効です。
メールテンプレート作成時のポイント
自動送信メールはもちろん、個別対応が必要となる手動送信メールの場合もテンプレートを用意することでメール対応業務の効率化が可能です。また、複数の担当者のメール対応を分担している場合は、担当者間でテンプレートを共有することで応対品質を統一できます。
ここからはメールテンプレートを用意するうえで留意したいポイントを4つ解説します。
メールは「件名」「ヘッダー」「本文」「フッター」で構成する
基本的なビジネスマナーとして、メールテンプレートは「件名」「ヘッダー」「本文」「フッター」の4つで構成します。
| 件名 | メールタイトル（例：【商品を発送しました】ネットショップ名） |
| ヘッダー | あいさつ文（例：○○ショップ担当△△と申します。この度は○○ショップをご利用いただき誠にありがとうございます。） |
| 本文 | メール本文や要件（例：ご注文いただいた品物を発送いたしました。ご到着までもうしばらくお待ちください。配送業者：○○、お問い合わせ伝票番号:XXXXXXXXX） |
| フッター | 結びのあいさつ、署名（例：今後とも○○ショップをどうぞよろしくお願いいたします。） |
特に件名は重要です。お客様はメールマガジンやニュースなど日々多くのメールを受信していることが多く、件名が分かりにくければ埋もれてしまう可能性があるからです。
そのため、受信トレイの一覧上でネットショップからの連絡であることが認識しやすく、確実に中身を見てもらえるようにすることが肝心です。最初に要件を入れたり、ネットショップ名を入れ、15～30文字で分かりやすく簡潔な件名を意識しましょう。
わかりやすい文面にする
お客様がメールを開封したとしても、メール本文が分かりにくければ読み飛ばされてしまったり、こちらの意図が間違って伝わってしまったりと、お客様に情報を正しく伝えられない可能性もあります。そのため、誰もがわかりやすく、読み間違いのない文面を意識することが重要です。一文は長すぎないか、行間や段落分けなどのレイアウトは適切か、専門用語や難解な用語を使っていないかなど、分かりやすさ、読みやすさを重視した本文を作成しましょう。
また、近年ではPCだけでなくスマートフォンでメールを確認する人も多いです。PCとスマートフォンでは画面サイズが異なるため、PCで読みやすく表示されていたとしてもスマートフォンで改行位置やレイアウトが崩れていることがあります。PCだけでなくスマートフォンの画面でも読みやすいかどうか、事前にテスト送信をして確認しておくことがポイントです。
お詫びなどネガティブな内容の場合でもポジティブな印象を与える内容にする
ネットショップ運営では在庫切れや発送遅延など、お客様に謝罪するケースや、お客様からのご要望に応えられないケースなど、メールでお詫びしなければいけないこともあります。ネガティブな内容のメールを送信する場合でも、「申し訳ありません」と謝罪をするだけのメールは禁物です。
メールでのやり取りは、対面や電話でのやり取りと異なり、相手の顔が見えないコミュニケーション手段ですので、メールでの印象がそのまま商品やサービス、企業へのイメージにつながります。そのため、お客様に好意的に受け取ってもらえるように誠実で親身な対応を意識することが大事です。
お詫びなどネガティブな内容を送信する際は、ネットショップの利用や問い合わせに対して感謝を伝えるとともに、○○ならできると代替案を提示するなど、ポジティブな印象を与えるように心がけましょう。
テンプレートの内容は定期的に見直す
テンプレートは一度作ったら終わりではなく、定期的に見直すことも大切です。「お客様に案内する内容が変わった」「署名欄に記載しているショップ情報に変更があった」などの場合は、変更内容が正しく反映されるようにしましょう。また、分かりにくい言い回しや、読み間違いやすい箇所がないかを改善したり、伝わりやすかった説明や、お客様から感謝された対応など良い点を加えたりと、テンプレートを定期的にアップデートすることも重要です。
なお、複数人でメール対応をしている場合は、最新版のテンプレートを確実に利用できる仕組み作りも欠かせません。たとえば、各担当者のローカル環境にテンプレートを配置するのではなく、クラウドサーバー上から都度利用するようにするといった対策が有効です。
ネットショップのメールテンプレート例文
ここからはネットショップでよく使われる以下3つのメール例文を紹介します。
- お礼メール（注文確認メール）
- お詫びメール（商品在庫切れによるキャンセル）
- フォローメール（注文のお礼やレビュー依頼）
自由にコピーしてテンプレートとしてぜひご活用ください。
お礼メール（注文確認メール）
お客様が商品購入した後、最初に送られるメールです。まずは商品を購入してくれたことに対してお礼を伝えましょう。また、メール本文ではお客様が注文内容を確認できるように、注文商品・数量・金額といった情報やお客様の送付先情報、不明点や変更ある場合の問い合わせ先などを明記します。
注文確認メールのお礼（サンクスメール）はお客様の開封率が高いといわれており、お礼だけでなく次回利用できるクーポンの配布やレビュー依頼などを追加するのも有効な方法です。購入後も継続的に商品・サービスを利用してもらえるような機会作りとして積極的に利用しましょう。
件名：ご注文ありがとうございます！ネットショップ○○
○○様
この度はネットショップ○○をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
スタッフ一同大変嬉しく思います！
下記内容でご注文を承りました。
なお、これ以降はご注文内容のご変更・キャンセルはお受けできませんのでご了承ください。
————————【ご注文内容】————————
・ご注文日時：○○年○○月○○日○○時○○分
・ご注文番号：○○○○
————————【ご注文詳細】————————
・商品名（商品コード）：○○○○
・商品価格（税込）：○○円
・数量：○○個
・商品オプション：色（○○）、サイズ（○○）
・注文小計：○○円
・送料：○○円
・合計金額：○○円
・お支払方法：○○
————————【配送先情報】————————
お名前：
ご住所：
電話番号：
————————————————————————————————
■商品発送・到着日の目安
到着ご希望日時を指定いただいていない場合は、ご注文いただいてから1週間以内を目安に発送手続きを進めてまいります。発送が完了しましたら、お荷物の伝票番号を含めてメールにてご案内いたします。発送のご連絡まで今しばらくお待ちください。
ご不明な点等ございましたらお気軽に以下窓口へお問い合わせください。また、よくある質問をまとめておりますので、よろしければご確認ください。
・電話：〇〇
・メール：○○@○○
※お問い合わせの際は必ず、お客様のお名前・注文番号をお知らせください。
・よくあるご質問：https://○○○○
=========================================
ネットショップ○○ 担当○○
TEL：
メール：
ネットショップURL：○○
=========================================
お詫びメール（商品在庫切れによるキャンセル）
注文が一時的に殺到し在庫切れになってしまったり、メーカー側で生産終了となってしまった場合など、ショップ側の都合でお客様に謝罪しなければいけないケースです。ご注文のお礼を伝えるとともに、在庫切れのお詫び、代替策の提示など誠実な対応を心がけましょう。
件名：商品欠品のお詫びとご注文のキャンセルについて【ネットショップ○○】
○○様
この度はネットショップ○○をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
ネットショップ○○担当○○でございます。
ご注文いただきました商品ですが、メーカーにて生産終了となっている商品でございました。
せっかくご注文いただきましたところ大変申し訳ございません。
つきましては、大変恐れ入りますが、下記のご注文をキャンセルいたします。
後日、ショッピングモール○○から自動でキャンセル確認メールが送られてきますので、ご確認いただければと思います。
なお、クレジットカード決済の方は、請求取り消し処理も行います。
商品代金が請求されることはございませんのでご安心ください。
なお、類似の商品で○○でしたら、すぐにご用意が可能です。
○○の後継商品として人気の商品ですので、もしよろしければご検討ください。
商品情報ページURL：https://○○○○
この度はせっかくご注文いただきましたのに、メーカー終売により商品を用意できず誠に申し訳ございませんでした。
今後このようなことがないよう十分に注意いたします。
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
最後になりますが、この度は当店をご利用いただき
誠にありがとうございました。
またの機会がございましたら、どうぞよろしくお願い申し上げます。
=========================================
ネットショップ○○ 担当○○
TEL：
メール：
ネットショップURL：○○
=========================================
フォローメール（注文のお礼やレビュー依頼）
商品発送後、1週間～1カ月後に購入者に送信するメールです。商品購入の一度のやり取りで終わらせず、お客様との関係を継続させるための手段として有効なので、積極的に活用しましょう。
具体的には、商品はいかがですか？と感想や不都合点の確認、レビューを書いてもらうための誘導、新商品のお知らせといった内容を記載します。
件名：先日はご利用いただきありがとうございました。【ネットショップ○○】
○○様
この度はネットショップ○○をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
ネットショップ○○担当○○でございます。
ご注文いただいた商品は無事にお手元へ届きましたでしょうか？
商品を利用したご感想や商品・配送時の不具合など、お気づきの点がありましたら、
お手数ではございますが、ぜひご意見いただけましたら幸いです。
また、当店をご利用いただいたお礼として、次回注文時にご利用いただける特別クーポンを発行いたしました。
期間限定となりますが、次回ご注文時にはぜひご活用ください。
クーポン獲得URLはこちら：https://○○○○
最後になりますが、この度は当店をご利用いただきまして誠にありがとうございました。
またのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております。
=========================================
ネットショップ○○ 担当○○
TEL：
メール：
ネットショップURL：○○
=========================================
ネットショップのメール対応は問い合わせ管理システム利用が有効
ネットショップのメール対応はテンプレートを活用することで効率化は可能ですが、専用の問い合わせ管理システムを利用するとさらに利便性が向上します。
たとえば、楽天市場やYahoo!ショッピングなど複数のECモールに出品している場合では、各ECモールと問い合わせ管理システムを連携することで、それぞれの管理画面にログインすることなく問い合わせ管理システムだけで問い合せ対応が完結します。また、チームで一元管理することで返信漏れや二重返信を防止できたり、テンプレート共有機能を利用できたりと多くのメリットがあります。
問い合わせ管理システムは近年多くの製品が登場しており、機能や使い勝手はさまざまです。一例をあげると、株式会社インゲージの「Re:lation（リレーション）」では、ネットショップ運営に欠かせないカートシステムとの連携で受注状況が確認できたり、フレーズ管理の機能や各モールシステムとの連携など日々の業務に役立つ機能が備わっています。さらに、チーム内で案件内容、進捗状況を共有するだけでなく、ラベル機能で案件を仕分けたり、タイムラインで過去のやり取りを確認できたりと、業務効率化や品質向上につながる機能が充実しています。
また、グッドデザイン賞受賞の使いやすい仕様により、ITに苦手意識を持つ担当者でも直感的に操作でき、問い合わせ管理の業務効率は飛躍的に向上します。問い合わせ管理システムの導入を検討する際は、機能や操作性をあらかじめ確認するとともに、導入実績を確認するなど、自社のニーズにマッチする製品を選ぶのがポイントです。
メールテンプレートを活用しネットショップ運営を効率化しよう！
ネットショップでのメールのやり取りを円滑に運営するためには、メールテンプレートを活用するのが効果的です。自動で送信されるメールや、よくある問い合わせの回答メールなど、ご紹介したポイントを押さえたテンプレートを作成しましょう。
