問い合わせ管理にGoogleスプレッドシートを活用したいけれど、「使い方が分からない」「Googleスプレッドシートを使う場合のデメリットが知りたい」と考える方も多いことでしょう。
今回はそうした方のために、問い合わせ管理にGoogleスプレッドを利用する方法や、メリット、デメリットについてご紹介します。
また、セキュリティ面も安心して使える便利なツールもご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理は可能なのか
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をすることは可能です。
スプレッドシートはGoogleが提供している表計算ソフトで、Excelと同じような作業が、オンラインで共有しながら利用できます。
スプレッドシートのURLを共有すれば、URLを知っているスタッフはどのパソコンからでも閲覧、記入が可能です。
無料ツールですし、Excelと同じように使えるので使いやすいという点も、問い合わせ管理として使うのにおすすめの理由の一つとなります。
【関連記事】メールをExcel（エクセル）で管理する方法とは？メリットとデメリットも解説
Googleスプレッドシートの利用が向いている企業とは
Googleスプレッドシートの利用が向いている企業には、以下の2つが挙げられます。
- 問い合わせや顧客の数が少ない
- 顧客ごとに管理している内容が少ない
ここではそれぞれの項目について詳しく説明しますので、Googleスプレッドシートの利用を検討している企業の方は参考にしてみてください。
問い合わせや顧客の数が少ない
問い合わせや顧客数が少ない企業であれば、スプレッドシートを利用して問い合わせ管理をするのに向いています。
今まで顧客の管理をExcelなどで行っていたのであれば、この機会にオンラインで共有しやすいスプレッドシートに切り替えてみてはいかがでしょうか。
ただ、問い合わせや顧客数が増えてくるとデータが重くなってくるため、その際には別の方法を検討する必要があります。
これについては後述しますので、ぜひ参考にしてみてください。
顧客ごとに管理している内容が少ない
顧客ごとに管理している内容が少ない場合も、スプレッドシートでの管理は可能です。
例えば、顧客の名前や電話番号といった必要最低限の情報を記載するだけならスプレッドシートでも管理できます。
しかし、それ以外に項目が増えたり、過去のやり取りの情報などを記載したりすると、データが重くなるため、この場合もスプレッドシート以外の問い合わせ管理方法を検討しなければならないでしょう。
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をする方法
スプレッドシートの使い方は、Excelと同じですので難しくはありません。
ただ、Excelではできない共有の方法などもありますので、スプレッドシートの開き方から詳しく説明していきます。
新規のGoogleスプレッドシートを作成する
Googleスプレッドシートを作成するために、まずはGoogle Chromeを開き、自分のアカウントにログインしましょう。（Googleアカウントがない場合は新規登録が必要です）
ログインができたら、スプレッドシートを開きます。
Google Chromeの新しいタブを開き、①アプリをクリックし、②のGoogleドライブをクリックします。
Googleドライブの左上にある「新規」をクリックしましょう。
新規をクリックすると出てくるGoogleスプレッドシートを選べば、ファイルが作成できます。
問い合わせ管理のフォーマットを作成する
GoogleスプレッドシートはExcelと同じように使えるため、Excelを利用したことがある方なら問題なく操作できるでしょう。
問い合わせ管理フォーマットを一から作るとなると大変な作業に感じるかもしれませんが、その際には無料のテンプレートなどがあるためそれを利用するのがおすすめです。
▼無料テンプレートの参考サイトはこちら
項目の決定と入力
無料のテンプレートなどを利用し、問い合わせ管理に必要な項目を決定し入力します。
問い合わせ管理に必要になる項目には、氏名や住所、連絡先などがあります。
項目が決まったら、見やすくするために項目部分は固定しておくといいでしょう。
固定の方法は、シートタブの「表示」「固定」「1行」とクリックすれば固定ができます。
共有範囲を決める
問い合わせ管理のフォーマットが完成したら、シートの共有設定を行います。
右上にある共有ボタンをクリックすると、管理権限が変更できます。
共有設定をすることで、公開できる社員の範囲が絞れるため便利です。
特定のユーザー間で共有したい場合は「ユーザー」の箇所に共有したいメールアドレスを入力しましょう。
また、URLを知っている全員が共有できるようにするなら、「リンクを知っている全員」を選び、全員が編集できるようにするなら「編集者」を選択します。
関係者にシートのリンクと使用方法を共有する
シートの作成と共有設定ができたら、スタッフに問い合わせ管理シートのリンクと使用方法を共有しましょう。
使い方はExcelとほとんど同じではあるものの、シートの使用方法については取り決めをし、統一をしておく必要があります。
問い合わせ管理をする際は、問い合わせがあるたびにデータの入力をしないと忘れてしまう可能性もあります。
できればシートのマニュアルを作っておくと安心です。
スプレッドシートで問い合わせ管理をするメリット
スプレッドシートで問い合わせ管理をする場合のメリットには、以下の3つが挙げられます。
- 無料で使える
- 自動更新が可能
- 複数人で操作が可能
ここではそれぞれの内容を見ていきましょう。
無料で使える
Googleスプレッドシートは、Googleアカウントがあれば誰でも無料で使えるのがメリットの一つです。
例えばExcelであれば、費用のかかるOffice 365がインストールされていなければなりませんが、Googleスプレッドシートならインストールも必要なく利用できるので大変便利です。
また、前述したように問い合わせ管理シートを作るのには無料テンプレートがあるため、シート作成にもコストはかかりません。
自動更新が可能
Googleスプレッドシートでは自動更新ができるため、シートの情報を新しくするたびに更新作業が必要ありません。
インターネット上のGoogleスプレッドシートで作成した情報は、ほぼリアルタイムで自動更新されていきます。
上書き保存をせずにブラウザを閉じたとしても、データは残っているため安心です。
複数人で操作が可能
Googleスプレッドシートは、複数人での操作が可能です。
複数人でリアルタイムに同時に編集でき、また、オンラインならいつでも利用できます。
そのため、リモートワークなど会社外で問い合わせ管理をしなければならない場合でも問題なく操作が可能です。
スプレッドシートで問い合わせ管理をするデメリット
スプレッドシートで問い合わせ管理をするデメリットには、以下の5つが挙げられます。
- データが大量になると重くなる
- サーバーダウンで利用できなくなる恐れがある
- セキュリティ面で懸念がある
- 問い合わせ管理の機能が不十分
- スマホやタブレットでの使用が不便
ここではそれぞれの詳細を見ていきましょう。
データが大量になると重くなる
スプレッドシートでは、大量の顧客情報やパラメーターを管理しようとすると重くなってしまいます。
そのため、シートのデータが増えるにつれて動作が遅くなってしまうでしょう。
その場合は、別のツールを使うことを検討しなければなりません。
サーバーダウンで利用できなくなる恐れがある
Googleスプレッドシートは、クラウドサーバー上のデータにアクセスして使うことになります。
そのため、万が一クラウドサーバーがダウンしてしまった場合アクセス自体できなくなり、利用できなくなってしまいます。
場合によっては、データ自体が消失してしまうリスクも考えておかなければならないでしょう。
セキュリティ面で懸念がある
問い合わせ管理では個人情報を取り扱うため、セキュリティ面に気を付けなければなりません。
スプレッドシートは、特定のユーザーのみに権限を与えるといった機能があるものの、URLを知っている人全員に権限を与えてしまうと、情報漏洩の観点ではリスクが大きくなります。
問い合わせ管理の機能が不十分
Googleスプレッドシートでは、問い合わせ管理の機能が不十分であることもデメリットになります。
カスタマイズはできるものの、問い合わせ管理のために作られたツールではないことから、「入力項目を増やすと管理が煩雑になる」「外部ツールとの連携が難しい」といった難点があるのです。
また、カスタマーサクセスにおいては、問い合わせデータを記録するだけでなく、そのデータの活用が必要になる場合も多いものです。
Googleスプレッドシートでは、情報検索やデータ分析機能といった顧客管理の機能が不十分であるため、よりよいセールスマーケティングを行おうと思った場合には向きません。
スマホやタブレットでの使用が不便
Googleスプレッドシートは、スマホやタブレットでの使用が不便です。
Googleスプレッドシートにはスマホやタブレットで使えるアプリ版がありますが、使い勝手はパソコンほどよくありません。
パソコンのような大きな画面であれば問題ないのですが、スマホやタブレットでは画面が小さく、使いにくさを感じるでしょう。
問い合わせ管理システム「Re:lation」ならスプレッドシートの課題点を解決できる
Googleスプレッドシートは無料で使え、複数人での操作が可能だというメリットがありつつも、セキュリティ面の懸念やデータが増えると重くなるというデメリットがありました。
そんな時に便利なのが今回ご紹介する「Re:lation」です。
Re:lationはメール・電話・チャット・LINEなどマルチチャネルを一元化できる問い合わせ管理システムです。
ここでは「Re:lation」の便利な機能をご紹介します。
セキュリティ面が安心
Re:lationではセキュリティマネジメントの国際規格「ISO27001」を取得しています。
そのため、セキュリティ対策が万全です。
大切な顧客データを守りながら運営できるため、安心して業務ができます。
対応ステータスが一目瞭然
Re:lationでは、顧客ごとのステータスが一目で分かるようになっています。
「未対応」「保留」「対応中」など、顧客ごとにステータスが分かるようになっているため、今顧客に対して何をすべきなのかがすぐに分かります。
複数人で同時に利用しても二重対応の心配がない
Re:lationではGoogleスプレッドのように、複数人で同時に利用することができます。
その際に心配なのが二重対応ですが、Re:lationでは同時に複数人が利用しても、対応中のメールはロックがかかるようになっているため二重返信の心配がありません。
スマホで使えるアプリがある
Re:lationにはスマホで使えるアプリもあります。
外出先でRe:lationアプリを起動すれば、過去のやり取りの参照や、リアルタイムでの対応状況の確認、メールの返信やコメント投稿も可能です。
最近はリモートワーク、テレワークなど働き方も多様化しているため、このようにスマホで使えるようなツールがあれば、外出先でも便利に利用できるでしょう。
自動返信機能がある
Re:lationには自動返信機能があります。
Googleスプレッドシートを利用している場合、メールの返信は自分たちで行わなければなりません。
Re:lationであれば決まった定型文のメールを自動返信できるため、業務の効率化が可能になります。
問い合わせ管理はスプレッドシートよりも専用システムが断然便利
問い合わせ管理にはGoogleスプレッドシートが利用できるのは確かです。
しかし、セキュリティ面やデータが重くなるデメリットは避けることはできません。
今回ご紹介した「 Re:lation」のような問い合わせ管理ツールを利用すれば、セキュリティ面も安心ですし、二重返信や対応漏れといったトラブルも防げます。
また、業務の効率化も可能です。
安心して問い合わせ管理をしたいと考えているなら、ぜひRe:lationをご利用してみてください。
