メールの重複送信（二重送信）は、同じ相手にメールが重複して送信されてしまうことです。
「重複送信をしてしまい、お客様に迷惑をかけた」「重複送信があることに気づかず、お客様から指摘を受けた」
そのような課題に心当たりがある方はいないでしょうか。
今回は、メールの重複送信によるリスクや起こる原因、また、重複送信を防ぐためのおすすめのツールをご紹介していきます。
メールトラブルに困っている方はぜひ、参考にしてみてください。
目次
メールの重複送信が起きた場合のリスク
重複送信対策を行うこと、そして重複送信が起きた場合のリスクには、以下の3つが挙げられます。
- 業務効率が悪くなる
- 顧客に不信感を与えてしまう
- 人間関係の悪化を招く
メールの重複送信をしただけならそこまで問題にならないだろうと考える方もいるかもしれません。
ですが思っている以上に周りに影響を及ぼすものでもあります。
ここではそれぞれの詳細を見ていきましょう。
業務効率が悪くなる
重複・二重送信をすることで業務効率が悪くなってしまう点が、リスクの一つに挙げられます。
重複送信をしてしまうと、送信した相手への訂正・謝罪メールが必要になりますし、次にまた同じトラブルが起こらないよう原因の究明をしなければなりません。
重複送信をしてしまうことで本来は必要のない手間がかかり、結果的に業務効率が悪くなってしまうでしょう。
顧客に不信感を与えてしまう
重複送信により、顧客に不信感を与えてしまう可能性があります。
たった一度のミスであったとしても、顧客が不信感を持てば顧客離れに繋がってしまうでしょう。
また、重複送信の内容に違いがあると更に顧客を混乱させ、クレームの発生、さらには会社のイメージダウンに繋がる可能性もあります。
人間関係の悪化を招く
重複送信をしてしまったことで、スタッフ間の人間関係の悪化を招く可能性もあります。
例えばスタッフが口頭で顧客へのメール対応の旨を周知したのにもかかわらず、聞いていなかったスタッフが顧客対応をしてしまったとします。
その場合、始めにメールをしたスタッフは「さっきメール対応したと伝えたのに」と感じてしまうでしょう。
このようなことが度重なると、社内の人間関係がさらに悪化してしまう可能性があります。
メールが重複送信（二重送信）されてしまう原因
メールが重複送信されてしまう原因には、以下の4つが挙げられます。
- 返信していないメールなのかが分からない
- 対応者が分からない
- 手が空いている人が古いメールから対応している
- メール返信を複数人で対応できてしまう
ここではそれぞれの詳細を見ていきましょう。
返信していないメールなのかが分からない
メールが重複送信されてしまう原因の一つは、返信していないメールがすぐに分からないことが挙げられます。
メールの管理方法は会社によってそれぞれですが、メールを未読・既読で管理しているところ、もしくはExcelやGoogleスプレッドシートなどに入力して管理しているところもあるでしょう。
未読・既読で管理をしている場合、それだけでは担当スタッフの割り振りが上手くできないため、重複送信が起こりやすく、さらには送信漏れの可能性も出てきます。
Excelやスプレッドシートで管理している場合、顧客の現在のステータスが曖昧になりやすいため、複数人のスタッフが同時に返信してしまう可能性もあります。
対応者が分からない
どのメールに誰が対応するのかがすぐに分からないことも、重複送信に繋がる原因になります。
例えば顧客がたくさんいる場合、対応者の割り振りが難しく、重複送信が起こりやすくなります。
例え顧客がたくさんいなかったとしても、「誰がどのメールに対応すべきなのか」が分からなければ、重複送信が起こってしまう可能性も高まるでしょう。
手が空いている人が古いメールから対応している
手が空いている人が古いメールから対応している場合も、重複送信に繋がる可能性があります。
問い合わせごとに担当スタッフを割り振るのは手間がかかります。
そのため手が空いた人から、古いメールに対応しているという企業もあるでしょう。
しかしこの方法でも、どのメールを誰が担当しているのかが分からない場合、一人の顧客に同じタイミングでメールを送信してしまうことがあります。
メール返信を複数人で対応できてしまう
メールの返信を複数人で対応できてしまうというのも、一つの原因になります。
例えばメールのアカウントを全員で共有している場合、一度に数人のスタッフがメールに対応できる状況であるため、同じ人へメールを送信してしまう可能性があるでしょう。
また先ほどの例のように、手の空いているスタッフが古いメールから対応する場合も、手が空いた数人が古いメールに返信してしまえば、重複送信が起こり得ます。
メールの重複送信をしてしまったら
メールの重複送信をしてしまったら、何も対応しないわけにはいきません。
冒頭でお伝えしたように、メールの重複送信により顧客に不信感を持たれてしまう可能性があります。
また、職場内の人間関係の悪化を招いてしまうかもしれません。
重複送信をしてしまったら、以下の2点を行うようにしましょう。
- 重複送信したなら迅速なお詫びメールを
- 社内でのお互いのフォローも忘れずに
ここではそれぞれの詳細を見ていきましょう。
重複送信したなら迅速なお詫びメールを
重複送信をしてしまったら、顧客に対しての迅速なお詫びが必要です。
重複送信により顧客は混乱してしまっていることは間違いありません。
謝罪の言葉と共に、重複送信してしまった旨を伝えましょう。
重複送信は同じ内容の場合もありますが、スタッフが異なる場合、内容に違いがあることもあります。
内容の違うメールを送信してしまった場合は、誠意ある謝罪はもちろん、正しい内容の報告も必要になります。
社内でのお互いのフォローも忘れずに
重複送信をしてしまった結果、スタッフ間の人間関係の悪化が考えられるとお伝えしました。
そのため、重複送信が起こってしまったら、スタッフ間でお互いのフォローも行うようにしましょう。
お互いのフォローは、今後もスムーズに業務を行うためには欠かせません。
また、今後もそのようなことが起こらないよう、対策なども考えられるといいのではないでしょうか。
メールの重複送信を防ぐ対策とは
重複送信を防ぐ対策としては、社内で対応報告ルールを作ったり、管理表を作って手作業で入力したりといったことが考えられます。
しかし、結局は手作業が増えて非効率ですし、ミスを完全になくすのは難しいことです。
そのような時に有効なのが、問い合わせ対応業務に特化した「問い合わせシステム」を利用することです。
「問い合わせシステム」でおすすめのツールを次項でご紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。
メール重複送信に対処したいなら「Re:lation」がおすすめ
重複送信のみならず、送信漏れといったメールトラブルを防ぐには、「問い合わせシステム」を利用するのが一番です。
今回ご紹介するのは、メール・電話・LINEなどのチャネルをまとめて一元化できる「Re:lation」です。
Re:lationでは、メールの重複送信が行われないような工夫がされています。
重複送信など、メールのトラブルに困っている企業の方はぜひ、参考にしてみてください。
重複送信できないようにロックがかかる
Re:lationには、重複送信ができないようロックがかかる機能があります。
メールのアカウントを共有して使っていると、複数人がメール対応できてしまうため重複送信が起こりがちです。
しかしRe:lationでは、複数人で画面の共有はできるものの、一人のスタッフが対応している場合ロックがかかるため、他の人は編集できず、重複送信が起こらないようになっています。
また、誰がどのメールを担当したのかもアイコンで分かるようになっているため、安心感もあります。
ステータスが一目で分かる
Re:lationにはステータスが一目でわかるような機能もついています。
メールだけで顧客の管理をしていると、既読・未読しか判断できない場合があります。
また、Excelやスプレッドシートで問い合わせの管理をしている場合、一人一人がステータスをいちいち変更しなければならず大変です。
Re:lationでは、顧客一人一人に「未対応」「対応中」「対応完了」などの対応状況が一目で分かるようになっています。
どのメールに対応できていて、どのメールに対応できていないのかが一目瞭然なので、重複送信が起こりにくくなっています。
また、「未対応」を見てスタッフが同時に対応しようとしても、先ほどご説明したように一人が対応していればロックがかかるため、重複送信が起こる心配はありません。
メール・LINE・電話などのチャネルをまとめて管理できる
Re:lationは、メール・LINE・電話など全部で10種類のチャネルの一元管理が可能です。
最近の顧客対応は、メールだけではなく電話、LINE、Twitterなど多岐に渡ります。
このようにチャネルが多岐にわたると、管理すべきところが多くミスも起こりやすくなってしまいます。
また、同じ顧客がメールや電話を使って連絡をしてくると管理も大変になり、重複送信が起こってしまう可能性も高まるでしょう。
しかしRe:lationであれば、メール・LINE・電話など全てのチャネルを同じ画面で管理が可能です。
そのため、重複送信の心配もなくなりますし、チャネルごとに履歴をいちいち記録していく必要もありません。
「Re:lation」でメールの重複送信（二重送信）を防止して、トラブルのない顧客管理を
ミスは必ず起こってしまうものですので、重複送信を全くなくすということは難しいことでもあります。
しかし、そのような時に今回ご紹介した「Re:lation」のような問い合わせシステムを使えば、重複送信の心配もなく、安心して業務を進めることが可能です。
「Re:lation」では20日間の無料トライアルができますので、重複送信だけでなく、対応漏れなどにお困りの方はぜひ一度、この機会にご利用してみてください。
