「重複送信をしてしまい、お客様に迷惑をかけた」「重複送信があることに気づかず、お客様から指摘を受けた」そのような課題に心当たりがある方はいないでしょうか。
今回は、メールの重複送信によるリスクや起こる原因、また、重複送信を防ぐためのおすすめのツールをご紹介していきます。メールトラブルに困っている方はぜひ、参考にしてみてください。
目次
メールの重複送信が起きた場合のリスク
重複送信対策を行うこと、そして重複送信が起きた場合のリスクには、以下の3つが挙げられます。
- 業務効率が悪くなる
- 顧客に不信感を与えてしまう
- チーム内の信頼関係が崩れる
メールの重複送信をしただけならそこまで問題にならないだろうと考える方もいるかもしれません。ですが思っている以上に周りに影響を及ぼすものでもあります。
ここではそれぞれの詳細を見ていきましょう。
業務効率が悪くなる
重複送信をしてしまうと、送信した相手への訂正・謝罪メールが必要になりますし、次にまた同じトラブルが起こらないよう原因の究明をしなければなりません。
重複送信をしてしまうことで本来は必要のない手間がかかり、結果的に業務効率が悪くなってしまうでしょう。
顧客に不信感を与えてしまう
重複送信により、たった一度のミスであったとしても、顧客が不信感を持てば関係性が損なわれてしまいます。
さらに、重複送信の内容に違いがあると顧客を混乱させ、クレームの発生、さらには会社のイメージダウンに繋がる可能性もあります。
チーム内の信頼関係が崩れる
重複送信をしてしまったことで、スタッフ間の人間関係の悪化を招く可能性もあります。
例えばスタッフが口頭で顧客へのメール対応を行ったことを周知したにもかかわらず、聞いていなかったスタッフが二重対応をしてしまったとします。
その場合、最初に対応したスタッフは「さっきメール対応したと伝えたのに」と感じてしまうでしょう。このようなことが度重なると、社内の人間関係が悪化してしまう可能性があります。
メールが重複送信（二重送信）してしまう原因
メールが重複送信されてしまう原因には、以下の4つが挙げられます。
- 対応状況の共有不足
- 対応する担当者が明確に決まっていない
- メール返信を複数人で対応している
ここではそれぞれの詳細を見ていきましょう。
対応状況の共有不足
メールが重複送信してしまう原因に、「すでに返信済み」か「返信していない」かの区別がすぐに分からないことが挙げられます。
メールの管理方法は会社によってそれぞれですが、メールを「未読・既読」で管理しているところ、もしくはExcelやGoogleスプレッドシートなどに入力して管理しているところもあるでしょう。
「未読・既読」で管理をしている場合、それだけでは担当スタッフの割り振りが上手くできないため、重複送信が起こりやすく、さらには送信漏れの可能性も出てきます。
Excelやスプレッドシートで管理している場合、顧客の現在のステータスが曖昧になりやすいため、複数人のスタッフが同時に返信してしまう可能性もあります。
対応する担当者が明確に決まっていない
どのメールに誰が対応するのかがすぐに分からないことも、重複送信に繋がる原因になります。
例えば顧客がたくさんいる場合、対応者の割り振りが難しく、重複送信が起こりやすくなります。
「誰がどのメールに対応すべきなのか」が分からなければ、重複送信が起こってしまう可能性も高まるでしょう。
メール返信を複数人で対応している
例えばメールのアカウントを全員で共有している場合、一度に数人のスタッフがメールに対応できる状況であるため、同じ人へメールを送信してしまう可能性があるでしょう。
メールの重複送信をしてしまったら
冒頭でお伝えしたように、メールの重複送信により顧客に不信感を持たれてしまう可能性があります。また、職場内の人間関係の悪化を招いてしまうかもしれません。
重複送信をしてしまったら、以下の2点を行うようにしましょう。
- 迅速なお詫びメールを
- 社内でのフォローも忘れずに
ここではそれぞれの詳細を見ていきましょう。
迅速なお詫びメールを
重複送信をしてしまったら、顧客に対しての迅速なお詫びが必要です。混乱を招いてしまっていることは間違いないため、謝罪の言葉と共に重複送信してしまった旨を伝えましょう。
送信内容は同じ場合もありますが、スタッフが異なる場合、内容に違いがあることもあります。内容の違うメールを送信してしまった場合は、誠意ある謝罪はもちろん、正しい内容の報告も必要です。
社内でのフォローも忘れずに
上記で重複送信をしてしまった結果、スタッフ間の人間関係が悪化する可能性もあるとお伝えしました。
そのため、重複送信が起こってしまったら、スタッフ間で最新の対応状況の共有や今後に生かすための対策を話し合うなど、ミスに対するフォローも行うようにしましょう。
重複メールをした際のお詫びの例文
重複送信に対するお詫びメールの例文をご紹介します。
件名：【お詫び】メールの重複送信について
○○○株式会社
○○部 ○○様いつもお世話になっております。
株式会社○○の○○です。◯月◯日に送信いたしましたメールが重複していたことが判明しました。
混乱を招き、多大なご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。最終的なお答えとしましては、〇〇からお送りさせていただいた〇〇が正確なご回答となります。
今回の事象は◯◯が原因で発生したものでございます。
現在、原因を調査し同様の事態が起こらぬよう、再発防止策を講じております。本件に関しまして、何かご不明点やご質問がございましたら、どうぞ遠慮なく下記までお問い合わせいただけますと幸いです。
【お問い合わせ窓口】
担当者：〇〇
電話：〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇
メール：〇〇〇@example.com改めまして、このたびの不手際を深くお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
（署名）
重複メールのお詫びを送る際の注意点
お詫びのメールを送る際に、下記の3つの注意点を押さえておきましょう。
- 発生日時や問い合わせ担当を明記
- 謝罪・原因・対策をセットで伝える
- 送信内容に再度ミスがないか確かめる
発生日時や問い合わせ担当を明記
重複送信により二重対応が発生した場合、誰が、いつ送ったものが最終的な回答であるのか、正式な回答がどれなのかをはっきりさせておくことが重要です。
これにより、お客様はどの情報を信頼すべきかを理解でき、よりスムーズなコミュニケーションが可能になります。また、社内でもこの情報を共有し、再発防止策を講じることが不可欠です。
謝罪・原因・対策をセットで伝える
お詫びメールを送る際には、謝罪の気持ちや原因の説明、そして再発防止策を必ず含めることが重要です。最初に心からのお詫びを表し、その後、なぜ問題が発生したのかという原因を説明することで相手に誠意が伝わりやすくなります。この際、言い訳や責任転嫁の文脈にならないよう注意しましょう。
さらに、再発防止策についても触れ、どのように改善を図るかを伝えることで、相手に対して真摯に対応している姿勢を示すことができます。
送信内容に再度ミスがないか確かめる
お詫びメールを送信する際には、再度ミスを防ぐため、送信内容を徹底的に確認することが重要です。一度ミスが発生した状況でさらに誤りが重なると、信頼回復が一層難しくなるため、次のポイントを重点的にチェックしましょう。また、可能であれば同僚や関係者に確認を依頼し、内容の正確性を確保してください。
お詫びメールの見直し時のチェックポイント
- 文面に誤字や脱字がないか
- 謝罪の気持ち・原因・対策が、漏れなく順序よく記載されているか
- 言い訳や責任転嫁と受け取られる表現が含まれていないか注意する
- 発生日時や担当者が明記されているか
- 締めの挨拶や署名が抜けていないか
メールの重複送信を防ぐ対策
重複送信を防ぐ対策としては、社内で対応報告ルールを作ったり、対応状況がわかるチェックリストを作って手作業で入力したりといったことが考えられます。
しかし、結局は手作業が増えて非効率ですし、ミスを完全になくすのは難しいことです。
そのような時に有効なのが、問い合わせ対応業務に特化した「問い合わせシステム」を利用することです。
「問い合わせシステム」でおすすめのツールを次項でご紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。
メール重複送信に対処したいなら「Re:lation」がおすすめ
重複送信のみならず、送信漏れといったメールトラブルを防ぐには、「問い合わせシステム」を利用すると良いでしょう。
今回ご紹介するのは、メール・電話・LINEなどのチャネルをまとめて一元化できる「Re:lation」です。
Re:lationでは、メールの重複送信が行われないような工夫がされています。重複送信など、メールのトラブルに困っている企業の方はぜひ、参考にしてみてください。
重複送信できないようにロックがかかる
Re:lationには、重複送信ができないようロックがかかる機能があります。
メールのアカウントを共有して使っていると、複数人がメール対応できてしまうため重複送信が起こりがちです。
しかしRe:lationでは、複数人で画面の共有はできるものの、一人のスタッフが対応している場合ロックがかかるため、他の人は編集できず、重複送信が起こらないようになっています。
また、誰がどのメールを担当したのかもアイコンで分かるようになっているため、安心感もあります。
ステータスが一目で分かる
Re:lationにはステータスが一目でわかる機能もついています。
メールだけで顧客の管理をしていると、「既読・未読」しか判断できない場合があります。
また、Excelやスプレッドシートで問い合わせの管理をしている場合、一人一人がステータスを毎回変更しなければならず大変です。
Re:lationでは、顧客一人一人に「未対応」「対応中」「対応完了」などの対応状況が一目で分かるようになっています。どのメールに対応済みか否かが一目瞭然なので、重複送信が起こりにくくなっています。
また、「未対応」を見てスタッフが同時に対応しようとしても、先ほどご説明したように一人が対応していればロックがかかるため、重複送信が起こる心配はありません。
メール・LINE・電話などのチャネルをまとめて管理できる
Re:lationは、メール・LINE・電話など全部で10種類のチャネルの一元管理が可能です。
最近の顧客対応は、メールだけではなく電話、LINE、インスタグラムなど多岐にわたります。このようにチャネルが多岐にわたると、管理すべきところが多くミスも起こりやすくなってしまいます。
また、同じ顧客がメールや電話といった複数のチャネルから連絡がある場合管理も大変になり、重複送信が起こってしまう可能性も高まるでしょう。
しかしRe:lationであれば、メール・LINE・電話などさまざまなチャネルを同じ画面で管理可能です。
そのため、重複送信の心配もなくなりますし、チャネルごとに履歴を記録していく必要もありません。
「Re:lation」でメールの重複送信（二重送信）を防止して、トラブルのない顧客管理を
ミスは必ず起こってしまうものですので、重複送信を全くなくすということは難しいことでもあります。
しかし、そのような時に今回ご紹介した「Re:lation」のような問い合わせシステムを使えば、重複送信の心配もなく、安心して業務を進めることが可能です。
10日間の無料トライアルを試してみて、、重複送信だけでなく、対応漏れなどにもお困りの方はぜひ一度、この機会にご利用を検討してみてください。
問い合わせ管理ツール「Re:lation」資料ダウンロード