ヘルプデスクはオペレーターの負担が大きく、どのように業務を進めていくべきか悩む企業は少なくありません。
人材が不足しているのに問い合わせが増える、知識を持った担当者が少なく少数の従業員に負担が集中しているなど、効率化を難しくする要因は複数あります。
ヘルプデスク業務を効率化するには、マニュアルやテンプレートの整備、外部ツールの利用が効果的です。
本記事では、ヘルプデスク業務効率化のポイントを、効率化を難しくしている要因とともに解説します。
おすすめのツールもあわせて紹介するので、ヘルプデスクの業務でお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。
目次
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、社内外問わず技術的・システム的なトラブルについての相談を受け、対応を行う役割のことです。
まずはヘルプデスク業務について詳しく知っていただくために、下記の3つのトピックを解説します。
- 社外ヘルプデスク
- 社内ヘルプデスク
- 難易度が上がるヘルプデスク業務
それぞれの特徴に加え、担当者に求められるスキルを確認しておきましょう。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクでは、取引先や顧客など社外の方からの問い合わせに対応します。
製品やサービスの使い方に関する問い合わせはもちろん、クレームにも対応しなければいけないことから、担当者には大きなストレスがかかります。
また社外の方を相手にするため、社内ヘルプデスク以上に丁寧な対応とスピード感を求められます。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクでは、自社従業員からの問い合わせ対応を行います。
問い合わせの内容は主にシステムトラブルやシステムの使い方に関するものであり、基本的には情報システム部門内にヘルプデスクが設置されます。
大きな企業であれば社内ヘルプデスク業務のための専門部署が用意されることもありますが、多くの企業では他の業務との兼任です。
そのため担当者の業務負荷が重く、緊急の問い合わせでもすぐに対応できないこともあります。
難易度が上がるヘルプデスク業務
商品やサービスの多様化をはじめパソコンやスマートフォン、タブレットなどIT機器の普及により、ヘルプデスクに対する技術的・専門的な問い合わせは増加傾向にあります。
特に社外からの問い合わせでは、問い合わせの種類が増えるとともに相手の理解度の幅も広くなるため、さらに対応が難しくなってきているといえるでしょう。
問い合わせの種類が増えることにより応対者の知識量も求められますが、すべての知識をカバーすることは難しく、内容次第では社内へ対応を振り分けることも必要になってきます。
ヘルプデスクの業務を限られた人的リソースだけで行うには、とても困難な状況となっているのです。
このような業務の多様化に適応しながら効率を落とさないためには、業務のIT化やツールの活用も考えていかなければなりません。
ヘルプデスクを効率化できない原因・課題
ヘルプデスクの対応範囲は広いため、業務の効率化が欠かせません。
しかし実際の現場ではなかなか業務効率化が進まず、担当者に大きな負担がかかることも少なくないでしょう。
ヘルプデスクを効率化できない主な原因は、次のとおりです。
- 問い合わせ件数が多い
- 人材不足でリソースを割けない
- 対応範囲が広い・担当者の知識が不足している
- ナレッジが蓄積されていない
- 顧客が自己解決できるシステムが整っていない
- 顧客の声を分析できていない
それぞれの原因について、みていきましょう。
問い合わせ件数が多い
問い合わせの件数が多い状況が続けば、ヘルプデスクの業務負荷は重くなります。
新しく人材を採用しても仕事をこなせるようになるまでには時間がかかるため、オペレーターの負担が減らないと悩む企業は多いでしょう。
また問い合わせ件数が多すぎて重大な相談への対応が遅くなり、トラブルが大きくなるケースもあります。
業務効率化を目指すうえでは、まず問い合わせ件数を減らすことが重要です。
人材不足でリソースを割けない
問い合わせ件数が減っても、人材不足の状況では丁寧な応対ができなくなります。
とくにオペレーターがほかの業務とヘルプデスク業務を兼任している状態では、人材リソース不足が起きやすくなります。
しかしヘルプデスクは間接部門であるため人材の補充が進みにくく、ギリギリの人数で業務を回す状態が続いている企業は少なくないでしょう。
対応範囲が広い・担当者の知識が不足している
ヘルプデスクの対応範囲が広いと、適切な回答をするまでに時間がかかります。
とくに担当者の知識が少ない場合、ほかのオペレーターや他部署との連携も必要となり負担は重くなるでしょう。
また、IT関連の知識は適宜アップデートする必要があります。
しかし対応に追われて時間が取れず、知識のインプットができない状況のオペレーターも少なくありません。
その結果、知識不足によりさらに対応が遅れ、時間が取れなくなる悪循環に陥る企業もあるでしょう。
ナレッジが蓄積されていない
ナレッジが蓄積されていないヘルプデスクでは、よくある内容の問い合わせに対しても担当者が個別に回答を考えるため、時間がかかってしまいます。
また担当者ごとに回答や対応内容が変わることで、現場の混乱につながることも少なくありません。
とくにヘルプデスクでの対応に慣れていないオペレーターが多くいる状況では、ナレッジ不足が深刻なトラブルにつながることもあるでしょう。
顧客が自己解決できるシステムが整っていない
自己解決できるような些細なトラブルに1つ1つオペレーターが対応している状況では、業務負荷が重くなります。
ヘルプデスクに対し、どんな質問でも回答してくれると考えている顧客は少なくありません。
そうした顧客は商品やサービスに関係しない内容まで問い合わせてくることもあり、時間を取られてしまいます。
顧客が自身で確認して対応するよう促さなければ、問い合わせ件数も増えてしまうでしょう。
顧客の声を分析できていない
顧客の声が十分に分析できておらず、商品やサービスに問題がある状況ではクレームが増加します。
クレーム対応には時間がかかるうえ、オペレーターの心理的な負担も非常に大きくなります。
問い合わせの内容は十分に社内で分析したうえで、商品やサービスに顧客の声を生かすことが大切です。
ヘルプデスクを効率化する7つの方法
ヘルプデスクの業務を効率化するポイントを7つ紹介します。
- ヘルプデスクの対応範囲を明確にする
- 問い合わせ内容を分析してマニュアルを作成する
- 返信用のテンプレートを作成する
- オペレーターの教育体制を強化する
- FAQページを設置・充実させる
- AI・チャットボットシステムを導入する
- 問い合わせ管理システムを導入して一元管理する
業務効率化が難しくなっている原因を把握し、必要な対応策を見つけましょう。
ヘルプデスクの対応範囲を明確にする
まずはヘルプデスクとして対応可能な範囲を明確にしましょう。
とくに顧客が相手の場合、ヘルプデスクでの対応が難しい問い合わせや、すぐに改善できないクレームなども多数発生します。
またヘルプデスクには、個人で解決できるような些細な内容でも問い合わせが来るケースも少なくありません。
問い合わせ内容の幅が増えるほど緊急性、重大性の高い案件への対応が遅れてしまうため、ヘルプデスクが対応できる内容、対応可能な時間帯はあらかじめ明記しておきましょう。
範囲外の内容についてはできる限り対応時間を減らし、FAQやチャットボットの利用を促すようオペレーターに周知することも大切です。
問い合わせ内容を分析してマニュアルを作成する
よくある問い合わせ内容に対するマニュアルがあれば、スキルが不足しているオペレーターでも対応しやすくなります。
事前に問い合わせ内容を分析し、よくある質問と回答をまとめたマニュアルを用意しておきましょう。
とくに重要な箇所については、装飾をほどこしたり、付箋をつけておくなどの工夫をしておくと調べやすくなります。
標準的な対応をマニュアル化しておくことで、業務の属人化を防げます。
またトラブル発生時の対処法をマニュアルに明記しておくと、トラブル時でもスムーズな対応が可能になるでしょう。
返信用のテンプレートを作成する
よくある質問については、返信用テンプレートで対応するのも効果的です。
あらかじめ文章を作成し、コピー&ペーストで送付する形にしておけば対応の時間を大幅に短縮できます。
問い合わせ内容を分析したうえで、テンプレートは適宜増やしていきましょう。
オペレーターの教育体制を強化する
オペレーターのスキルを高めることも、業務効率化につながります。
とくにヘルプデスクではITツールやシステムに関する高い理解力が求められるため、定期的に勉強会を開き情報をアップデートしましょう。
また、モチベーションが下がっているオペレーターに対しては、面談で現在の業務の状況や悩みについて聞く機会を設けてみてください。
安心して悩みを話せる場を作ることで落ち着いた対応ができるようになり、応対品質の向上につながります。
FAQページを設置・充実させる
FAQページを設置し「よくある問い合わせと回答」を充実させておくと、お客様の自己解決率が上がるため、問い合わせ件数は減少します。
特に同じような問い合わせ内容が多く寄せられている場合では有効です。
FAQページを設置する際は、下記の点に留意するとより効果的です。
- 情報が最新にアップデートされているか
- 回答内容がわかりやすいか
- FAQの配置場所が適切か
- 検索しやすいUIか
FAQページを充実させて、ヘルプデスク業務を効率化させましょう。
AI・チャットボットシステムを導入する
ユーザーの問い合わせに自動で応答するAIやチャットボットシステムを活用することも、ヘルプデスク業務を効率化させるうえで有効です。
AI・チャットボットを導入すれば有人対応が不要となるため、ヘルプデスク業務の効率化につながります。
さらにAI・チャットボットには、お客様側にも下記のようなメリットがあります。
- 問い合わせに対する心理的ハードルを感じにくい
- 満足度や信頼度アップにつながりやすい
- 24時間＆場所を選ばずに問い合わせができる
ヘルプデスク業務をよりスムーズに効率化させたいなら、AI・チャットボットシステムの導入も1つの手です。
問い合わせ管理システムを導入して一元管理する
ヘルプデスク業務を抜本的に改善したいなら、業務効率化に特化した問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。
電話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、問い合わせ対応部署全体で状況を共有することにより効率化を実現します。
また、対応者ごとの業務分担の偏りや引き継ぎミスを防ぎ、二重返信、対応漏れなどを防ぐ効果も期待できるでしょう。
問い合わせ管理システムは近年多くの製品が登場しており、機能や使い勝手はさまざまです。
たとえば、株式会社インゲージの「Re:lation（リレーション）」では、メール、LINE、電話などの複数チャネルをまとめて管理し、チーム内で対応状況を共有できます。
グッドデザイン賞を受賞した使いやすい操作性で、ITに苦手意識を持つ社員でも直感的に操作できる点も特徴の1つです。
Re:lationに関しては【ヘルプデスクの効率化なら「Re:lation」】で詳しく解説しているので、ぜひチェックしてみてください。
ヘルプデスクの効率化におすすめの3つのツール
ヘルプデスク業務を効率化するのにおすすめの便利ツールを3つ紹介します。
- ナレッジ共有ツール
- チャットボット
- 問い合わせ管理システム
では順番に見ていきましょう。
「ナレッジ共有ツール」：情報共有によって問い合わせを減らす
ナレッジ（knowledge）とは知識や情報、知見といった意味を持つ単語です。
ナレッジ共有ツールは多くの人が知りたいであろう情報や知見を、見つけやすいように工夫したツールです。
キーワード検索やファイル検索が可能で、情報としてFAQを掲載したり、さまざまなマニュアル、業務フローなどを整理したりして格納しておくことができます。
社内からの問い合わせであれば、交通費や出張費の申請、物品購入の精算方法など各種申請をはじめ、家族の異動や各種厚生手続きなどの労務関連まで、その内容は多岐にわたります。
このような場合にナレッジ共有ツールで業務フローとFAQをすぐに見ることができれば、問い合わせの数をかなり減らすことが可能です。
「チャットボット」：自動応答で問い合わせを減らす
チャットボットとは、「チャット（chat）」とロボットを意味する「ボット（bot）」を組み合わせた造語で、テキスト文、もしくは音声で送られてくる問い合わせに対して自動で回答するプログラムのことをいいます。
チャットボットには人工知能（AI）型と人工無能（AI非搭載）型のシステムがあり、それぞれ回答の精度が違います。
人工無能型のチャットボットでは質問の意図と回答がずれることもありますが、双方はコスト的に違いがあるので、導入時には回答の難易度で人工知能型と人工無能型を選択する必要があります。
ただしどちらも他のツールと比べて利用コストが高めなので、ナレッジ共有ツールの導入を進めたならば、次に紹介する問い合わせ管理システムの導入をおすすめします。
「問い合わせ管理システム」：問い合わせを効率化する
「ナレッジ共有ツール」と「チャットボット」は問い合わせの数そのものを減らすツールでしたが、「問い合わせ管理システム」は回答を効率化するツールです。
問い合わせ管理システムではメールやチャット、電話などの問い合わせ業務を一元管理できます。
社外向けにも社内向けにも利用できるのですが、たとえば社外のお客様からの問い合わせであれば、ヘルプデスクはさまざまな問い合わせ方法に対応する必要があります。
電話やメール、チャットなどで入ってくる問い合わせを、人的リソースだけで管理するのはとても煩雑な作業です。
お客様からの問い合わせに対する回答は完了しているのか、対応中なのか、または他部署に転送して対応をお願いするべきなのかなど、問い合わせのステータス管理はトラブル防止のためにも必要です。
問い合わせ管理システムを導入すれば、お客様の問い合わせに対して対応中や未対応、遅れなどが一目でわかるため効率的なだけでなく、アカウントを増やせば他部署のメンバーでもヘルプデスク業務に対応可能です。
このあとおすすめの問い合わせ管理システムを紹介するので、ぜひチェックしてみてください。
ヘルプデスクの効率化なら「Re:lation（リレーション）」
| サービス名 | Re:lation（リレーション） |
| 提供会社 | 株式会社インゲージ |
| 料金 | 初期費用：要問い合わせ 最低月額料金：19,800円 |
| 無料期間 | あり（10日間） |
【Re:lationの特徴】
- 計10種類のチャネルからの問い合わせを一元管理
- 対応状況をリアルタイムで共有
- 4つのステータス管理で進捗が一目瞭然
- 外部システム連携による利便性の向上
- 教育・分析・改善機能にも特化
- 堅牢なセキュリティによる安定した稼働
- グッドデザイン賞受賞で直感的に操作でき使いやすい
ヘルプデスクの効率化に悩んでいるなら、株式会社インゲージが提供する問い合わせ専用システム「Re:lation」がおすすめです。
Re:lationではメールやチャット、電話など、合計10種類のチャネルからの問い合わせを一画面に集約し、複数ユーザーでリアルタイム共有ができます。
ステータス管理で問い合わせへの進捗状況も可視化できるうえ、問い合わせごとにラベルをつければ、わかりやすく仕分けることも可能です。
また外部システム連携や充実した教育・分析・改善機能など、業務の効率化を図るうえで便利なツールも数多く備わっています。
「2019年度グッドデザイン賞」を受賞しており、直感的に操作できるデザイン性のため、担当者が使いこなすまでに時間がかかる心配もありません。
10日間の無料トライアルが利用できるので、まずは気軽にお試しして使用感を確かめてみてください。
ヘルプデスクの効率化に関するよくある質問
最後に、ヘルプデスクの業務効率化についてのよくある質問に回答します。
- ヘルプデスク優先度の決め方は？
- ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らすコツは？
- ヘルプデスク業務に向いている方とは？
業務効率化について、さらに知りたいことがある方はぜひチェックしてみてください。
ヘルプデスク優先度の決め方は？
多数の連絡が殺到するヘルプデスク業務では、瞬時に問い合わせの優先度を決める必要があります。
最優先で取り組むべき案件は、次のとおりです。
- トラブルの影響が大きく、複数人、組織全体に影響する
- 大きな影響は出ないものの、スピーディな対応が求められているもの
上記が完了したら、次は返答が遅くなっているものに回答していきましょう。
緊急性、重大性がないものであっても、早く回答するほど顧客や取引先からの好感度は上がります。
また顧客対応の場合、商品やサービスを定期的に購入している優良な顧客ほど対応の優先度を上げるとよいでしょう。
ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らすコツは？
ヘルプデスクへの問い合わせを減らすには、FAQシステムやチャットボットを優先して利用してもらうことが重要です。
公式サイトや資料内で繰り返し電話番号を記載すると、電話で問い合わせをしようと考える方が増えてしまいます。
そのため、FAQシステムやチャットボットへのリンクを多数貼り、緊急でない疑問は電話以外で解決するよう促しましょう。
また電話をオペレーターに繋げる前に、自動音声で FAQシステムやチャットボットへの案内を流すと問い合わせ件数を減らせます。
ヘルプデスク業務に向いている方とは？
ヘルプデスクの業務が向いている方の特徴は、次のとおりです。
- 会話スキルが高い
- 人の話を聞き、内容を整理できる
- システムやITについての知識がある
会話スキル、ヒアリング力は、ヘルプデスクにおいてどの業界でも必須のスキルといえるでしょう。
さらに専門性の高い問い合わせが多い部署では、社内の各部署と連携しながら問題を解決するスキルも必要です。
ヘルプデスク業務は誰でもできるものではなく、経験とスキルが求められる仕事です。
そのため、オペレーター育成の重要度は非常に高いでしょう。
ヘルプデスクを効率化する7つの方法まとめ
本記事ではヘルプデスクの業務効率化が難しい理由、効率化を行う際のポイントなどについて解説しました。
ヘルプデスクの業務では、多様な問い合わせへの対応が必要となります。
人材不足も深刻化していることから、現場が手一杯で業務を見直す時間が取れないことも少なくありません。
しかしどこかで本格的な効率化を行わなければ、現場の負担は重くなる一方です。
ヘルプデスク業務を効率化させたいなら、問い合わせ管理システムの「Re:lation」もあわせてチェックしてみてください。
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