顧客ニーズが多様化している現代において「新規顧客の獲得」や「既存顧客の維持」に悩まされているEC担当者も多いのではないでしょうか？
futureshopは集客をサポートする機能を実装していますが、付加価値を最大化するためにはCRM施策が欠かせません。
futureshopにCRM施策を取り入れることで、顧客との良好な関係を構築し、利益の最大化が図れます。
本記事では、CRM施策が必要とされる理由やメリットをご紹介します。
目次
futureshopで重要なCRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management」と呼ばれ顧客との関係を管理することです。
なお、CRMに用いるツールを「CRMシステム」や「CRMツール」と呼びます。
ITの普及により顧客がSNS・インターネットに触れる機会が増加し、容易に商品やサービスの情報を手に入れられるようになりました。
その結果、消費者ニーズの多様化が進み、いかに付加価値を提供できるかが求められます。
CRMツールの導入では、顧客の氏名や住所といった基本情報から、電話・メールでの対応状況、購入履歴など、あらゆる情報をまとめて管理できます。
そのため、顧客ニーズを把握できるほか、顧客をファン化し、リピーターを増やせるのです。
futureshopでのCRM対策は適切な顧客管理や分析、マーケティング戦略などを行えるため、利益の最大化を図れるのです。
futureshopにおけるCRM施策が必要とされる理由
近年ではSNSやGoogleなどを活用した検索により、簡単に情報を手に入れられるようになりました。
そのため新規顧客の獲得が難しくなり、顧客ニーズに対応する必要があるほか、それに伴うコスト削減に向けたCRM施策が必要とされています。
futureshopに限らず現代のECサイト運営では「なぜCRM施策が重要なのか」を、詳しく解説します。
顧客ニーズの多様化による対応が必要になったため
現代の消費市場では顧客ニーズが多様化し、他社との差別化が難しくなっています。
そのため、顧客1人ひとりのニーズを細かく分析した上でアプローチしていく必要があります。
さらにSNSの普及により、自分に合った商品やサービスを見つけやすくなっているのも事実。
こうした情報コストの低下は、これまで見つけられなかった商品やサービスを発見できるようになり、新規顧客の獲得コストが上昇しているのです。
ここで有効となるのが、CRMツールによる既存顧客との関係維持です。
CRMツールの導入によって自社商品は「どのような顧客に」「どのようなタイミング」で求められているのかを把握できます。
現代の消費市場において、顧客ニーズの把握ができないと商品やサービスを売るのは難しいでしょう。
このような悩みを解決すべく、CRM導入に目を向ける企業が増えています。
既存顧客のLTV低下を防ぐため
LTV（Life time Value）は日本語に訳すと「顧客生涯価値」と呼ばれ、顧客から生涯にわたって得られる利益を指します。
つまり、LTVの低下は利益に直結するほか、顧客が離れてしまう可能性も高いのです。
例えば顧客管理を最大化できていない現場では、顧客からの問い合わせ内容をデータとして蓄積できず、顧客が求める商品やサービスの開発ができません。
さらに、過去の問い合わせ内容や顧客対応ができない場合、品質の良いコミュニケーションを取れず、顧客が離れてしまう可能性があるのです。
LTV低下を防ぐには、既存顧客の状況を正確に把握した上で、メールやSNSなどを活用し、アプローチをします。
また、CRMツールを用いて適切なアプローチができれば、顧客満足度の向上が見込めるのです。
その結果、自社のファンになってもらえる可能性が高くなり、顧客維持や購買意欲を高められるでしょう。
業務効率化のため
CRMツールの導入によって、業務にかかる「コスト」を削減する目的もあります。
顧客の対応現場では業務の効率が良くなかったり、属人化が進行していたりするケースも珍しくありません。
例えば、楽天市場やYahoo!ショッピングといったECモールごとに担当者を配置し、対応漏れを防ぐために上司が全てのメールに目を通しているような現場では、効率的な業務体制とはいえません。
これでは時間がかかるほか、人件費もかかってしまいます。
CRMツールを使うと、時間がかかっていた業務を効率化できるため、省略した時間で新たなマーケティング戦略を立てられます。
futureshopでCRM施策を行う4つのメリット
futureshopでCRM施策を行うメリットは「業務の効率」と「顧客満足度の向上」を期待できます。
CRM施策で期待できるメリットをここでは4つとり挙げました。
具体的なメリットを確認して自社に適したツールなのか判断してみてください。
メリット①顧客情報を一元管理できる
futureshopでのCRMの活用は顧客情報を一元管理できます。
futureshopで自社ECを構える企業の中には、ブランディングやデジタル戦略の見直しのために、これまで活用していたモール型ECサイトをやめて自社ECサイトを開設するケースも少なくありません。
一方、楽天市場やYahoo!ショッピングなどのモールにも出店しつつ、自社ECサイトを運営している企業も多い傾向にあります。
しかし、それぞれのチャネルがバラバラとなり顧客管理・対応が困難になってしまうのも事実。
そこで、CRMツールを活用すればマルチチャネルを「一元管理」できるのです。
なお、マルチチャネルを一元管理するメリット・デメリットを以下の記事でさらに詳しく解説しました。
ECサイトの業務をまとめて管理！ 一元管理システム導入のメリット・デメリットとは？
メリット②業務の効率化を期待できる
futureshopでのCRMの活用は、顧客情報の共有が容易になるほか、前述したマルチチャネルの一元管理により業務の効率化を図れます。
例えば、チームで同じ画面を共有できるCRMツールなら、担当者の割り振りや引き継ぎが容易に行えるのです。
さらに、社内用のコメント追記やSlackの利用などをすれば、きめ細かな対応ができるようになり、対応品質の向上を図れます。
同時に属人化も防止できる点もメリットといえるでしょう。
以下の記事では「属人化のデメリット」について詳しく解説しました。
業務の見える化できていますか？見えていないと怖い、そのデメリットについて
メリット③顧客満足度の向上につながる
futureshopでのCRMツールの活用は、既存機能だけでは不足している「顧客対応」を強化できます。
顧客対応におけるミスやトラブルは、顧客満足度の低下につながりかねません。
共有の画面でステータスを表示して管理できるCRMツールなら、うっかり問い合わせを忘れたり、返信が遅れたりするトラブルを防止できます。
安定した顧客対応はクレームを最小限に抑えられるため、顧客満足度の向上が図れます。
メリット④データを活用したマーケティング施策が可能になる
CRMツールの活用は、顧客の属性や行動などを細かく分析できます。
顧客の属性や行動の分析は、顧客が興味関心をもっている商品やサービスを予測できるようになり、キャンペーン情報や新商品の案内などをLINEやメールで訴求できます。
同時に、DMの開封率やLINEのメッセージが読まれやすい時間などを把握できれば、その時間帯に案内を送ることも可能です。
「なんとなく訴求」するのではなく、データに基づいたマーケティング施策は利益にも直結するでしょう。
futureshopでCRM施策を行うための手順
futureshopでCRM施策を行う理由やメリットについてお伝えしてきました。
ここでは、どのような手順があるのかを確認していきましょう。
顧客情報を取得する
まず、futureshopでCRMツールを最大限活用するために、顧客情報を取得します。
十分な顧客データを蓄積できなければ、最適なアプローチができません。
顧客データを取得するためには、顧客が商品を購入したタイミングであったり、購入した商品や観覧履歴であったりと、様々なデータをCRMツールに蓄積しましょう。
そのほか、アンケートによるクーポンの発行キャンペーンを実施し、そのアンケート時に個人情報を記載してもらうなどしてデータの蓄積も可能です。
顧客データの解析をする
次に、顧客情報を分析し、セグメント化を行いましょう。
セグメント化は顧客データをさらに細分化して、グループに分けることを指します。
例えば、30代男性向けのアウトドア用品を販売するにあたって「30代の男性で都内に住み、家族4人暮らしで週末はキャンプに出かけている」という1つのセグメントを作れます。
一方「30代男性」だけでは、ライフスタイルや価値観を捉えるのが難しいため、具体的なニーズを把握しきれません。
複数のセグメントを細分化し、ターゲット像を明らかにしましょう。
顧客データの活用をする
続いて、顧客に合わせたアプローチ施策を行います。
アプローチ方法として以下の方法があります。
- SNS
- メールマガジン
- ダイレクトメール
など、顧客1人ひとりの状況に合わせたメッセージを送れるほか、段階的にアプローチも可能になるため、好意的に受け取ってもらいやすくなります。
効果計測を行い改善策を検討する
最後に、顧客へのアプローチ後は効果計測を行いましょう。
一定期間の間、売上や顧客の反応率などを計測・分析します。
その結果をもとに改善策を検討し、繰り返し行うことでCRM施策の制度を高められるのです。
「計画・実行・評価・改善」というPDCAサイクルを繰り返して、顧客1人ひとりの満足度を高めることで、LTV（顧客生涯価値）を高められます。
futureshopのCRM施策に役立つツールを3つ紹介
では、futureshopでCRM施策を行う際に役立つツールを3つご紹介します。
それぞれのツールの特徴について詳しく解説します。
Re:lation（リレーション）
Re:lationは3,500社以上の導入実績のある問い合わせ管理ツールです。
メール・電話・LINE・Twitter・Slackなど10種類ものチャネルを同じ画面で一元管理できます。
そのため、複数のモールに出店している場合でも、情報の分裂を防ぎスムーズな顧客管理・対応が可能になるのです。
担当者の割り振り機能だったり、問い合わせ履歴をワンクリックで呼び出したりと業務を効率化する機能も実装しています。
さらに、ステータス管理機能により「未対応・対応中・対応完了」といった対応状況をひと目で把握できます。
例えば、futureshopだけの機能だけだとリアルタイムで情報を共有できないため、対応漏れや二重返信などのミスを起こしかねません。
しかしこれらの機能全て、自社との相性が良いのか実際に試してみないとわからないのも事実。
Re:lationでは20日間の無料トライアル期間を設けているため、自社との相性が良いのか確認できます。
Zoho CRM（ゾーホー）
出典： Zoho CRM
Zoho CRMは、営業部門の課題解決のために開発されたCRM・SFAツールです。
顧客管理をはじめ、レポート作成・フォローメール送信などを自動化し、営業担当者が定期的に費やす業務時間を削減できます。
さらに、CRMツールに蓄積された顧客データを利用して、営業活動と紐付けることも可能です。
また「マルチチャネルコミュニケーション機能」を活用すれば、電話やメールなどのチャネルを一元的に管理し、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行えます。
Synergy!（シナジー）
出典：Synergy!
Synergy!は、データベース管理から分析・実行までを一貫して利用できるCRMツールです。
そのため、あらゆるチャネルで取得した顧客情報をデータベースに集約し「顧客属性データ」「顧客行動データ」といった2種類の顧客データとして、蓄積できます。
また、使いやすい画面デザインが特徴的でもあるため、CRMツールに慣れていない方でも操作しやすいのです。
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futureshopでのCRM施策は、新規顧客から既存顧客までの多様化した顧客ニーズを把握できます。
さらに近年では、futureshopで自社ECを運用しつつ複数のモール型ECに出店したり、LINEやメールを活用したりと、複数のチャネルを一元管理する必要が出てきました。
多様化した顧客ニーズに応えるには、EC運営者も様々なチャネルから情報をまとめマーケティング施策を打たなければ利益を最大化するのは難しいでしょう。
Re:lationは顧客とのコミュニケーションを主体とするLINEや 、社内連絡で利用されるSlackなど10種類以上のツールと連携できます。
まずは20日間無料トライアルでRe:lationを試してみてください。
